МИНОБРНАУКИ РОССИИ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Алтайский государственный университет»

Автоматизация управления предприятием: CRM

рабочая программа дисциплины
Закреплена за кафедройКафедра цифровых технологий и бизнес-аналитики
Направление подготовки09.03.03. Прикладная информатика
ПрофильУправление IT-проектами; ERP-системы и прикладное программирование
Форма обученияОчная
Общая трудоемкость4 ЗЕТ
Учебный план09_03_03_Прикладная информатика_Профили-2022
Часов по учебному плану 144
в том числе:
аудиторные занятия 56
самостоятельная работа 88
Виды контроля по семестрам
зачеты: 6

Распределение часов по семестрам

Курс (семестр) 3 (6) Итого
Недель 19
Вид занятий УПРПДУПРПД
Лекции 20 20 20 20
Лабораторные 36 36 36 36
Сам. работа 88 88 88 88
Итого 144 144 144 144

Программу составил(и):
Старший преподаватель, Шаповалова С.В.

Рецензент(ы):
Канд. физ-мат. наук, Доцент, Юдинцев А.Ю.

Рабочая программа дисциплины
Автоматизация управления предприятием: CRM

разработана в соответствии с ФГОС:
Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования - бакалавриат по направлению подготовки 09.03.03 Прикладная информатика (приказ Минобрнауки России от 19.09.2017 г. № 922)

составлена на основании учебного плана:
09.03.03 Прикладная информатика
утвержденного учёным советом вуза от 29.10.2021 протокол № 1/1.

Рабочая программа одобрена на заседании кафедры
Кафедра цифровых технологий и бизнес-аналитики

Протокол от 22.03.2022 г. № 8
Срок действия программы: 2022-2023 уч. г.

Заведующий кафедрой
Шаховалов Николай Николаевич


Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для
исполнения в 2023-2024 учебном году на заседании кафедры

Кафедра цифровых технологий и бизнес-аналитики

Протокол от 22.03.2022 г. № 8
Заведующий кафедрой Шаховалов Николай Николаевич


1. Цели освоения дисциплины

1.1.Комплексное изучение информационных технологий и систем, обеспечивающих реализацию концепций и базовых подходов управления взаимоотношениями с клиентами и поддержку принятия решений в реализации маркетинговой деятельности.

2. Место дисциплины в структуре ООП

Цикл (раздел) ООП: Б1.В.ДВ.01.01

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ПК-4 Способен выбирать типовые конфигурации на базе платформы 1С: Предприятие в соответствии с требованиями бизнеса
ПК-5.01 Способен внедрять и оптимизировать работу систем автоматизации бизнес-процессов предприятия, в том числе на основе модулей 1С:ERP
В результате освоения дисциплины обучающийся должен
3.1.Знать:
3.1.1.Типовые конфигурации ERP - систем. Принципы и организацию внедрения компонентов ИС и оптимизации бизнес-процессов предприятия.
3.2.Уметь:
3.2.1.Выявлять требования к функциональным компонентам информационных систем и адаптировать программные решения в соответствии с требованиями бизнеса
3.3.Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть):
3.3.1.Выявления требований к функциональным компонентам информационной системы со стороны бизнеса. Использования методов и средств адаптации информационных систем.

4. Структура и содержание дисциплины

Код занятия Наименование разделов и тем Вид занятия Семестр Часов Компетенции Литература
Раздел 1. Понятие, состав и структура систем управления взаимоотношениями с клиентами
1.1. Сущность, принципы и концепции систем взаимоотношениями с клиентами. Определение термина CRM. Роль CRM в компании. Применение CRM в различных сферах экономики. Сущность и принципы концепции CRM. Предпосылки возникновения данного подхода. Типы CRM. Основные компоненты систем CRM. Ключевые процессы в рамках CRM. Многоканальная интеграция с клиентом. Варианты использования каналов взаимодействия. Лекции 6 4 ПК-4 Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3
1.2. Состав и структура систем управления взаимоотношениями с клиентами. Проектирование основных компонентов CRM-систем: управление контактами, управление продажами, продажи по телефону (телемаркетинг), управление временем (тайм-менеджмент), поддержка и обслуживание клиентов, управление маркетингом, отчетность для высшего руководства, управление электронной торговлей, управление мобильными продажами, интеграция с другими системами, синхронизация данных. Лекции 6 4 ПК-4 Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3
1.3. Лабораторная работа №1: 1C:CRM. Управление клиентской базой Лабораторные 6 4 ПК-4 Л1.3, Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3
1.4. Изучение теоретических материалов. Ознакомление с материалами сайтов производителей ПО. Сам. работа 6 20 ПК-4 Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3
1.5. Знакомство с программной документацией. Доработка и оформление лабораторных работ. Сам. работа 6 12 ПК-4 Л1.3, Л2.1
Раздел 2. Разработка конфигурации CRM-системы на платформе 1С
2.1. Основы конфигурирования CRM-системы на платформе 1С. Установка конфигурации «1С: Предприятие CRM». Создание новой информационной базы. Защита решения. Настройка сервера лицензирования. Мастер настройки 1С: CRM. Настройка параметров учета и настроек пользователя. Настройка разделов 1С: CRM. Главное, Клиенты, Органайзер, Маркетинг, Процессы, проекты, Отчеты. Лекции 6 6 ПК-4 Л1.3, Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3
2.2. Настройки конфигурации CRM-системы на платформе 1С Общие настройки, клиенты и продажи, маркетиг, бизнес-процессы, оповещения, настройка отправки SMS, интеграция с телефонией, сторонние сервичы. Администрирование. Обмен с бухгалтерией. Нормативно-справочная информация. Настройка модуля клиенты и маркетинг. Лекции 6 6 ПК-4 Л1.3, Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3
2.3. Лабораторная работа №2: 1C:CRM. Управление рабочим временем (тайм-менеджент). Лабораторные 6 4 ПК-4 Л1.3, Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3
2.4. Лабораторная работа №3: 1C:CRM. Аналитическая отчетность. Лабораторные 6 6 ПК-4 Л1.3, Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3
2.5. Лабораторная работа №4: 1C:CRM. Дополнительные возможности Лабораторные 6 4 ПК-4 Л1.3, Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3
2.6. Лабораторная работа №5: Создание конфигурация ЛИС на платформе1С. Создание подсистем и справочников Лабораторные 6 6 ПК-4 Л1.3, Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3
2.7. Лабораторная работа №6: Создание документа «Анкета клиента». Работа с формой.Регистры. Проведение документов. Лабораторные 6 4 ПК-4 Л1.3, Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3
2.8. Лабораторная работа №7: Документы сервисного и гарантийного учета. Управление обращениями клиентов. Лабораторные 6 4 ПК-4 Л1.3, Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3
2.9. Лабораторная работа №8: Обеспечение массового обзвона клиентов. Рассылки по электронной почте Лабораторные 6 4 ПК-4 Л1.3, Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3
2.10. Изучение теоретических материалов. Ознакомление с материалами сайтов производителей ПО. Сам. работа 6 22 ПК-4 Л1.3, Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3
2.11. Знакомство с программной документацией. Доработка и оформление лабораторных работ. Сам. работа 6 34 ПК-4 Л1.3, Л2.1, Л2.2, Л1.4, Л2.3

5. Фонд оценочных средств

5.1. Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины
1. Какова роль информации в процессе управления информацией согласно концепции CRM?
2. Какова роль информационных технологий в процессе управления информацией согласно концепции CRM?
3. Назовите технические препятствия, возникающие в процессе разработки клиентоориентированной стратегии?
4. Что такое репозиторий данных, какую роль он играет в CRM?
5. Что база данных, каким образом она связана с репозиторием данных?
6. Дайте определение хранилищу данных, перечислите виды хранилищ данных.
7. Что такое витрина данных?
8. Назовите и дайте характеристику вариантам CRM-стратегии в отношении репозитория данных.
9. Какую роль играют аналитические средства в процессе управления отношениями с клиентами?
10. Назовите стандартные программы добычи данных.
11. Назовите специализированные пакеты аналитических программ.
12. Технические барьеры на пути CRM.
13. Приложения для front-office и back-office подразделений.
14. Инструментарий аналитического и оперативного CRM.
15. Оценка системы управления отношениями с клиентами.
16. Уровни и инструменты оценки: клиенты, сотрудники и процессы, стратегия, результаты деятельности.
17. Система сбалансированных показателей.
18. Внедрение CRM в компании: основные ориентиры и сложности.
19. Модель технологического цикла GARTNER HYPE CYCLE
20. Аналитические инструменты для CRM
21. Интерфейс 1С:CRM
22. Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
5.2. Темы письменных работ для проведения текущего контроля (эссе, рефераты, курсовые работы и др.)
Не предусмотрено учебным планом
5.3. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература
6.1.1. Основная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л1.1 Голицына О.Л. и др. Информационные технологии: Учебник М.: ФОРУМ, 2021 https://znanium.com/catalog/product/1138895
Л1.2 Г. И. Курчеева, И. Н. Томилов Информационные технологии в цифровой экономике: учебное пособие Новосибирск : НГТУ / Лань : электронно-библиотечная система, 2019 e.lanbook.com
Л1.3 Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем: учеб. для экон. вузов М.: Финансы и статистика, 2006
Л1.4 Вылегжанина А. О. CRM-системы: Учебники и учебные пособия для ВУЗов Директ-Медиа, 2016 biblioclub.ru
6.1.2. Дополнительная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л2.1 Голицына О.Л. и др. Информационные технологии: Учебник М.: ФОРУМ, 2021 https://znanium.com/catalog/product/1138895
Л2.2 К.В. Балдин Информационные системы в экономике: Учебник М: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2019 znanium.com
Л2.3 Г. И. Курчеева, И. Н. Томилов Информационные технологии в цифровой экономике: учебное пособие Новосибирск : НГТУ / Лань : электронно-библиотечная система, 2019 e.lanbook.com
6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
Название Эл. адрес
Э1 Решения для функциональной задачи: Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и маркетингом solutions.1c.ru
6.3. Перечень программного обеспечения
Microsoft Office (Excel, Power Point),
1С: Предприятие CRMMicrosoft Office 2010 (Office 2010 Professional, № 4065231 от 08.12.2010), (бессрочно);
Microsoft Windows 7 (Windows 7 Professional, № 61834699 от 22.04.2013), (бессрочно);
Chrome (http://www.chromium.org/chromium-os/licenses), (бессрочно); 7-Zip (http://www.7-zip.org/license.txt), (бессрочно);
AcrobatReader (http://wwwimages.adobe.com/content/dam/Adobe/en/legal/servicetou/Acrobat_com_Additional_TOU-en_US-20140618_1200.pdf), (бессрочно);
ASTRA LINUX SPECIAL EDITION (https://astralinux.ru/products/astra-linux-special-edition/), (бессрочно);
LibreOffice (https://ru.libreoffice.org/), (бессрочно);
Веб-браузер Chromium (https://www.chromium.org/Home/), (бессрочно);
Антивирус Касперский (https://www.kaspersky.ru/), (до 23 июня 2024);
Архиватор Ark (https://apps.kde.org/ark/), (бессрочно);
Okular (https://okular.kde.org/ru/download/), (бессрочно);
Редактор изображений Gimp (https://www.gimp.org/), (бессрочно)
6.4. Перечень информационных справочных систем
Информационная справочная система:
СПС Консультант Плюс (инсталлированный ресурс АлтГУ или http://www.consultant.ru/).
Профессиональные базы данных:
1. Профессиональная база данных: электронная библиотечная система Алтайского государственного университета (http://elibrary.asu.ru/);
2. Профессиональная база данных: научная электронная библиотека elibrary (http://elibrary.ru)
3. Электронная база данных справочной правовой системы ГАРАНТ.

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

Аудитория Назначение Оборудование
208С лаборатория информационных технологий - компьютерный класс – учебная аудитория для проведения занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических); проведения групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации Учебная мебель на 15 посадочных мест; рабочее место преподавателя; доска магнитно-маркерная; компьютеры: марка HP модель ProOne 400 G2 20-in Non-Touch AiO - 15 единиц

8. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

Работа с преподавателем охватывает два вида учебных занятий: лекционные занятия и лабораторные работы в компьютерных классах.
Последовательность проведения данных занятия, их содержание определяются настоящей программой.
Посещение данных занятий является обязательным для всех студентов.
Лабораторные работы требует подготовки студентов, предусматривающей изучение теоретического материала по теме занятия с использованием учебной литературы, перечень которой приведен в данной рабочей программе.
При необходимости в процессе работы над заданием студент может получить индивидуальную консультацию у преподавателя.
Выполненное задание проверяется преподавателем и оценивается в баллах БРС.