МИНОБРНАУКИ РОССИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Алтайский государственный университет»

Сервисная деятельность

рабочая программа дисциплины

Закреплена за кафедрой	Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства
Направление подготовки	43.03.03. Гостиничное дело
Профиль	Гостинично-ресторанная деятельность
Форма обучения	Очная
Общая трудоемкость	3 ЗЕТ
Учебный план	43_03_03_Гостиничное дело_ГРД-2023

Часов по учебному плану	108
в том числе:
аудиторные занятия	42
самостоятельная работа	39
контроль	27

Виды контроля по семестрам
экзамены:	6

Распределение часов по семестрам

Курс (семестр)	3 (6)		Итого
Недель	18		Итого
Вид занятий	УП	РПД	УП	РПД
Лекции	14	14	14	14
Практические	28	28	28	28
Сам. работа	39	39	39	39
Часы на контроль	27	27	27	27
Итого	108	108	108	108

Программу составил(и):
к.г.н., Доцент, Праздникова Н.Н.

Рецензент(ы):
к.г.н., Доцент, Козырева Ю.В.

Рабочая программа дисциплины
Сервисная деятельность

разработана в соответствии с ФГОС:
Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования - бакалавриат по направлению подготовки 43.03.03 Гостиничное дело (приказ Минобрнауки России от 08.06.2017 г. № 515)

составлена на основании учебного плана:
43.03.03 Гостиничное дело
утвержденного учёным советом вуза от 26.06.2023 протокол № 4.

Рабочая программа одобрена на заседании кафедры
Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 08.06.2023 г. № 6
Срок действия программы: 20232026 уч. г.

Заведующий кафедрой
к.п.н., Биттер Н.В.

Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для
исполнения в 2023-2024 учебном году на заседании кафедры

Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 08.06.2023 г. № 6
Заведующий кафедрой к.п.н., Биттер Н.В.

1. Цели освоения дисциплины

1.1.	Цель изучения дисциплины «Сервисная деятельность» является сформировать у будущих специалистов теоретические знания и практические навыки, позволяющие анализировать сервисную деятельность, историю развития сервиса, виды сервисной деятельности, принципы классификации услуг и характеристики, теории организации обслуживании, технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура, современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса. Задачи: - изучение теоретические основы сервисной деятельности: основные понятия, история развития сферы сервиса: зарубежный и российский опыт. - раскрыть методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности - охарактеризовать сервисную деятельность как составную часть экономики, государства, общества, культуры. - проанализировать организационные основы сервисной деятельности, предприятия, персонал. - систематизировать технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура. - провести анализ современного состояния и выявить перспективные направления совершенствования сферы сервиса.

1.1.

Цель изучения дисциплины «Сервисная деятельность» является сформировать у будущих специалистов теоретические знания и практические навыки, позволяющие анализировать сервисную деятельность, историю развития сервиса, виды сервисной деятельности, принципы классификации услуг и характеристики, теории организации обслуживании, технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура, современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса.
Задачи:
- изучение теоретические основы сервисной деятельности: основные понятия, история развития сферы сервиса: зарубежный и российский опыт.
- раскрыть методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности
- охарактеризовать сервисную деятельность как составную часть экономики, государства, общества, культуры.
- проанализировать организационные основы сервисной деятельности, предприятия, персонал.
- систематизировать технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура.
- провести анализ современного состояния и выявить перспективные направления совершенствования сферы сервиса.

2. Место дисциплины в структуре ООП

Цикл (раздел) ООП: Б1.О.05

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ОПК-3	Способен обеспечивать требуемое качество процессов оказания услуг в избранной сфере профессиональной деятельности
ОПК-3.1	Знает специфику качества оказания услуг в сфере гостеприимства и общественного питания с учетом мнения потребителей и заинтересованных сторон
ОПК-3.2	Владеет навыками обеспечения требуемого качество процессов оказания услуг отечественными и международными стандартами в сфере гостеприимства и общественного питания (ИСО 9000, ХАССП, ГОСТ, интегрированные системы)
В результате освоения дисциплины обучающийся должен
3.1.	Знать:
3.1.1.	Знает основные стандарты качества в сфере сервиса Знает основные законодательные и нормативно-правовые документы, основные этические ограничения, принятые в обществе, основные понятия, методы выработки принятия и обоснования решений задач в рамках поставленной цели, исходя из действующих правовых норм, имеющихся ресурсов и ограничений, методы выбора оптимального решения задач.
3.2.	Уметь:
3.2.1.	Использует основные положения системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО 9000 при решении профессиональных задач. Формулирует перечень взаимосвязанных задач, обеспечивающих достижение поставленной цели, в том числе с использованием сервисных возможностей, соответствующих информационных (справочных правовых) систем.
3.3.	Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть):
3.3.1.	Владеет навыками организации оценки качества оказания услуг с учетом мнения потребителей и заинтересованных сторон в сфере сервиса Определяет ожидаемые результаты решения задач и разрабатывает различные виды планов по реализации проектов учетом действующих правовых норм, имеющихся ресурсов и ограничений, осуществлять поиск оптимальных способов решения поставленных задач, с учетом действующих правовых норм, имеющихся ресурсов и ограничений. Проектирует решение задачи, выбирая оптимальный способ ее решения, оценивая вероятные риски и ограничения в выборе решения поставленных задач.

4. Структура и содержание дисциплины

Код занятия	Наименование разделов и тем	Вид занятия	Семестр	Часов	Компетенции	Литература
Раздел 1. Теоретические и методологические основы сервисной деятельности.
1.1.	Введение. Роль сервисной деятельности в жизни современного общества. Структура и содержание дисциплины.	Лекции	6	2	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
1.2.	Роль и значение сервиса в мире	Практические	6	4	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
1.3.	Исторические предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.	Лекции	6	2	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
1.4.	История развития сферы сервиса: зарубежный и российский опыт.	Практические	6	4	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
1.5.	Теоретические основы сервисной деятельности: основные понятия.Анализ основных этапов обслуживания История развития сферы сервиса: зарубежный и российский опыт.	Сам. работа	6	6	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
1.6.	Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека	Лекции	6	2	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
1.7.	Классификация услуг и сервисной деятельности	Практические	6	2	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
1.8.	Психология процесса обслуживания потребителей	Лекции	6	2	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
1.9.	Контактная зона	Практические	6	2	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
1.10.	Сервисная деятельность как составная часть экономики, государства, общества, культуры.	Сам. работа	6	9	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
1.11.	Организационные основы сервисной деятельности, предприятия, персонал.	Практические	6	2	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
1.12.	Качество и безопасность в сервисной деятельности	Лекции	6	2	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
1.13.	Конфликты в обслуживание туристов и способы их разрешения	Практические	6	2	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
1.14.	Технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура.	Сам. работа	6	6	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
Раздел 2. Технология организации сервисной деятельности в современных реалиях
2.1.	Характеристика досуговых услуг	Лекции	6	2	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
2.2.	Исследование рынка образовательных услуг г. Барнаула	Практические	6	4	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
2.3.	Групповой проект инновационной услуги в туризме	Практические	6	6	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
2.4.	Анализ основных и дополнительных услуг в индустрии размещения г. Барнаула	Практические	6	2	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
2.5.	Внешние факторы, влияющие на поведение в туризме	Лекции	6	2	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
2.6.	Современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса	Сам. работа	6	18	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1
2.7.		Экзамен	6	27	ОПК-3.1, ОПК-3.2	Л2.2, Л1.1, Л2.1

5. Фонд оценочных средств

5.1. Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины

Оценочные материалы для текущего контроля по разделам и вопросы по дисциплине «Сервисная деятельность» в полном объеме размещены в онлайн-курсе на образовательном портале "Цифровой университет АлтГУ" https://portal.edu.asu.ru/course/view.php?d=916
ОЦЕНКА СФОРМИРОВАННОСТИ КОМПЕТЕНЦИИ ОПК-3: Способен обеспечивать требуемое качество процессов оказания услуг в избранной сфере профессиональной деятельности
ПРИМЕРЫ ЗАДАНИЙ ОТКРЫТОГО ТИПА:
1.Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:
-:опрос, профессионализм, качество
-:услуга, спрос, специалист
+:деятельность, потребность и услуга.
2.Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:
-:спрос
+:потребность
-:мотивация
-:стресс
3.Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
-:потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
+:физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
-: потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
4.Структура общества, в рамках которой осуществляется социально-культурное воспроизводство услуг:
-: сфера материального производства
-: социальная сфера
+: социально-культурная сфера
-: культура
5. К непроизводственной сфере относят:
+: ЖКХ
+: образование
+: здравоохранение, физическая культура, социальное обеспечение.
-: машиностроение
-: автомобилестроение
6. Социально-культурная услуга – это:
-:услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг;
+:услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя;
-:результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
7. Отрасли и виды деятельности, не входящие в социально-культурную сферу:
-: жилищно-коммунальное хозяйство
-: государственное управление и хозяйство
+: пассажирский транспорт
+-: автомобилестроение
8. Отрасли и виды деятельности, входящие в состав социально-культурного сервиса:
+: образование
+: культура и искусство
+: туристский бизнес
-: машиностроение
-: автомобилестроение
9. Вид деятельности, не входящий в состав социально-культурной сферы:
-: торговля и общественное питание
+: пассажирский транспорт
-: культура и искусство
-: СМИ
10. Отрасль, где функционирование предприятий направлено на создание продукта, способного формировать и удовлетворять культурные потребности людей:
+: отрасль культуры
-: финансы, кредит, страхование
-: бытовое обслуживание
-: ЖКХ
11. Ремонтно-обслуживающая деятельность, технические, транспортно-складские, инженерно-консультационные услуги относят к услугам
+: в сфере материального производства
-: в сфере нематериального производства
-: в непроизводственной сфере
-: в культурной сфере
12. Просвещение, культура, здравоохранение и др. отрасли, имеющие непосредственное отношение к воспроизводству рабочей силы относят к услугам:
-: в сфере материального производства
+: в сфере нематериального производства
-: в непроизводственной сфере
-: в культурной сфере
13. Скрипка, фортепьяно, кисти, театральные костюмы и др. все это относится к:
-: информационным средствам культуры
-: производственным средствам культуры
+: предметам культуры
-: нематериальным средствам культуры
14. Гитара, краски, кисти, костюмы это-
+: производственные средства культуры
-: информационные средства культуры
-: предметы культуры
-: услуги, выполняющие функции передаточного механизма в культуре
-: услуги, выполняющие непосредственно культурные функции
15. Радиоприемники, телевизоры это -
-: производственные средства культуры
+: информационные средства культуры
-: предметы культуры
-: услуги, выполняющие функции передаточного механизма в культуре
-: услуги, выполняющие непосредственно культурные функции

КРИТЕРИИ ОЦЕНИВАНИЯ: Каждое задание оценивается 1 баллом. Оценивание КИМ теоретического характера в целом:
"зачтено" - верно выполнено более 50% заданий, "не зачтено" - верно выполнено 50% и менее 50% заданий;
"отлично" - верно выполнено 85-100% заданий, "хорошо" - верно выполнено 70-84% заданий, "удовлетворительно" - верно выполнено 51-69% заданий, "неудовлетворительно" - верно выполнено 50% или менее 50% заданий.
ПРИМЕРЫ ЗАДАНИЙ ЗАКРЫТОГО ТИПА
1.Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса?
(деятельность, потребность и услуга)
2. Как называется состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия?
3.Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из какого количества ступеней?
(потребность)
4. Образование входит в социально-культурную сферу?
(да)
5.Наука входит в социально-культурную сферу?
(да)

6.Как называется услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя?
(социально-культурная)
7. Государственное управление и хозяйство входит в социально-культурную сферу?
(да)
8.Туризм входит в социально-культурную сферу?
(да)

9.СМИ входят в социально-культурную сферу?
(да)
10. Как называется отрасль, где -функционирование предприятий направлено на создание продукта, способного формировать и удовлетворять культурные потребности людей?
(отрасль культуры)
11. Ремонтно-обслуживающая деятельность, технические, транспортно-складские, инженерно-консультационные услуги относят к услугам в какой сфере?
(в сфере материального производства)
12. Просвещение, культура, здравоохранение и др. отрасли, имеющие непосредственное отношение к воспроизводству рабочей силы относят к услугам в какой сфере?
(не материального производства)
13.Верно ли утверждение, что услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания?
(да, верно)
14. Верно ли утверждение, что основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в том, что фактически производство совмещено с потреблением?
(да, верно)
15.Как называется деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах?
(туристская услуга)
16. Как называется деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги?
(услуга)
17.Верно ли утверждение, что согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет следующие значения:
-:действие, приносящее пользу другому?
(да, верно)
18.Верно ли утверждение, что согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет следующие значения:-:деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений?
(нет)
19. Верно ли утверждение, что отличительными особенностями услуг являются:-:неосязаемость услуг?
(да, верно)
20.Верно ли утверждение, что отличительными особенностями услуг являются-:незабываемость услуг?
(нет)
КРИТЕРИИ ОЦЕНИВАНИЯ: Каждое задание оценивается 1 баллом. Оценивание КИМ теоретического характера в целом:
"зачтено" - верно выполнено более 50% заданий, "не зачтено" - верно выполнено 50% и менее 50% заданий;
"отлично" - верно выполнено 85-100% заданий, "хорошо" - верно выполнено 70-84% заданий,"удовлетворительно" - верно выполнено 51-69% заданий, "неудовлетворительно" - верно выполнено 50% или менее 50% заданий.

5.2. Темы письменных работ для проведения текущего контроля (эссе, рефераты, курсовые работы и др.)

Примерная тематика рефератов
1. Сервис как общественное и экономическое явление.
2. Социальные предпосылки сервисной деятельности.
3. Структура и виды сервисной деятельности.
4. Основные правила обслуживания населения.
5. Качество услуг и обслуживание
6. Этика и психология сервисной деятельности.
7. Понятие «услуга» и ее место в сервисной деятельности.
8. Функции сферы услуг.
9. Структура сферы услуг.
10. Классификации типов и видов услуг.
11. Эволюция понятия «товар».
12. Отличие услуги от материально-вещественного товара.
13. Модель ценности услуги.
14. Классификации клиентов и их потребности.
15. Факторы, влияющие на покупательское поведение.
16. Понятие «сервисное общество».
17. Определение ценности услуги.
18. Определение потребительской среды в сфере услуг.
19. Методы определения показателей качества оказания услуг.
20. Стратегии создания конкурентных преимуществ, основанных на высоком уровне обслуживания.
21. Разработка и создание новых услуг.
22. Жизненный цикл услуги.
23. Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в сфере услуг.
24. Проблемы морально-этических качеств руководителя.
25. Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности в сфере услуг.
При выполнении реферата студенты используют конкретные статистические показатели, характеризующие развитие и динамику сферы услуг РФ и Алтайского края.
Примерная тематика эссе
Подготовка, написание и защита эссе по дисциплине «Сервисная деятельность»
Студенты готовят эссе по теме «Роль и значение сервисной деятельности в обществе¸ экономике, государстве, для человека: современное состояние, проблемы».
1. Выполнение эссе на тему «Сервисная деятельность в современной жизни».
2. Подготовить эссе на тему «Роль, значение и проблемы сервисной деятельности в экономике страны, региона».
3. Подготовьте эссе на тему: «Состояние сервисной деятельности и влияние ее на качество жизни населения (на примере Вашего города)».
4. Подготовьте эссе на тему: «Сервис и инновации: возможности и ограничения».
В эссе используются статьи актуальные по данной тематике российских авторов («Сервис plus», «Менеджмент в России и за рубежом», «Статистика» и др.).
Статьи для анализа
Эссе сдаётся преподавателю не позднее начала второго модуля. Объём эссе должен быть от 5 до 10 страниц компьютерного текста шрифтом 14с интервалом до 1,5 и должен представлять собой целостное раскрытие поставленной темы. Правила оформления - общепринятые, т.е. должны быть указаны источники информации, список использованной литературы и т.д. При выполнении эссе студенты используют конкретные статистические показатели, характеризующие развитие и динамику социокультурного сервиса и туризма РФ и Алтайского края.

5.3. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации

Промежуточная аттестация заключается в проведении в конце семестра экзамена по всему изученному курсу. Экзамен проводится в устной форме по билетам. В билет входит 2 вопроса: 1 вопрос теоретического характера и 1 вопрос практико-ориентированного характера.

ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ ТЕОРЕТИЧЕСКОГО ХАРАКТЕРА
1. Какие факторы стимулируют изменение роли сервисной деятельности в экономике и общественной структуре развитых стран мира на рубеже XX-XXI вв.?
2. Укажите направления сервисной деятельности и виды услуг, которые получили наибольшее распространение в международном обмене. Что лежит в основе распространения именно этих направлений и видов услуг?
3. В чем сущность (природа и функции) предпринимательских сетей, получивших распространение в современной сервисной практике?
4. Какие особенности присущи сервисной деятельности современной России? Что отличает и что сближает российский сервис с мировой практикой сервиса?
5. Какие направления и формы сервисной деятельности стали наиболее распространенными в российском обществе в условиях переходного периода и почему?
6. Охарактеризуйте связь между развитием сервисной деятельности и экономической конъюнктурой конкретной страны.
7. Опишите возможности развития, которые предоставляет сервисному предприятию внедрение инноваций.
8. Каким образом можно использовать в сервисном производстве знание о жизненном цикле услуги?
9. Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей?
10. Что такое контактная зона обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности?
11. Что называется формами обслуживания? Перечислите их разновидности на примере конкретного направления сервисной деятельности.
...

ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ ПРАКТИКО-ОРИЕНТИРОВАННОГО ХАРАКТЕРА
Кто из нижеприведенного списка относится к потребителям туристских товаров, работ, услуг в трактовке Закона о защите прав потребителя:

1) Фирма-турагент, приобретающая тур у фирмы-туроператора;

2) Турист;

3) Российская туристическая фирма, сотрудничающая с иностранными партнерами.

Свой ответ обоснуйте исходя из материалов Закона о защите прав потребителя.

Задача № 2

Что понимается под правом туриста на информацию? Какова ответственность за ненадлежащую информацию? Свой ответ аргументируйте, ссылаясь на конкретные статьи материалов Закона о защите прав потребителя.

Задача №3

Признает ли Закона о защите прав потребителя в качестве потребителя гражданина, который имеет намерение приобрести товар, но еще не сделал этого, а только зашел в бутик. Свой ответ обоснуйте, ссылаясь на Закон о защите прав потребителя. ПРИМЕЧАНИЕ: примерные задачи размещены в онлайн-курсе.
КРИТЕРИИ ОЦЕНИВАНИЯ:
«Отлично» (зачтено): студентом дан полный, в логической последовательности развернутый ответ на поставленные вопросы, где он продемонстрировал знания предмета в полном объеме учебной программы, достаточно глубоко осмысливает дисциплину, самостоятельно, и исчерпывающе отвечает на дополнительные вопросы, приводит собственные примеры по проблематике поставленного вопроса, решил предложенные практические задания без ошибок.
«Хорошо» (зачтено): студентом дан развернутый ответ на поставленный вопрос, где студент демонстрирует знания, приобретенные на лекционных и семинарских занятиях, а также полученные посредством изучения обязательных учебных материалов по курсу, дает аргументированные ответы, приводит примеры, в ответе присутствует свободное владение монологической речью, логичность и последовательность ответа. Однако допускаются неточности в ответе. Решил предложенные практические задания с небольшими неточностями.
«Удовлетворительно» (зачтено): студентом дан ответ, свидетельствующий в основном о знании процессов изучаемой дисциплины, отличающийся недостаточной глубиной и полнотой раскрытия темы, знанием основных вопросов теории, слабо сформированными навыками анализа явлений, процессов, недостаточным умением давать аргументированные ответы и приводить примеры, недостаточно свободным владением монологической речью, логичностью и последовательностью ответа. Допускается несколько ошибок в содержании ответа и решении практических заданий.
«Неудовлетворительно» (не зачтено): студентом дан ответ, который содержит ряд серьезных неточностей, обнаруживающий незнание процессов изучаемой предметной области, отличающийся неглубоким раскрытием темы, незнанием основных вопросов теории, неумением давать аргументированные ответы. Выводы поверхностны. Решение практических заданий не выполнено. Студент не способен ответить на вопросы даже при дополнительных наводящих вопросах преподавателя.

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература
6.1.1. Основная литература
	Авторы	Заглавие	Издательство, год	Эл. адрес
Л1.1	Праздникова Н.Н.	Сервисная деятельность: учебное пособие	АлтГУ, 2014	elibrary.asu.ru
6.1.2. Дополнительная литература
	Авторы	Заглавие	Издательство, год	Эл. адрес
Л2.1		Современные проблемы сервиса и туризма: Научно-практический журнал	Москва, 2018	elibrary.ru
Л2.2		Сервис PLUS : научный журнал	ФГОУ ВПО РГУТИС., 2 раза в месяц	e.lanbook.com
6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
	Название		Эл. адрес
Э1	Курс в Moodle "Сервисная деятельность"		portal.edu.asu.ru
6.3. Перечень программного обеспечения
Microsoft Office 2010 (Office 2010 Professional, № 4065231 от 08.12.2010), (бессрочно); Microsoft Windows 7 (Windows 7 Professional, № 61834699 от 22.04.2013), (бессрочно); Chrome (http://www.chromium.org/chromium-os/licenses ), (бессрочно); 7-Zip (http://www.7-zip.org/license.txt ), (бессрочно); AcrobatReader (http://wwwimages.adobe.com/content/dam/Adobe/en/legal/servicetou/Acrobat_com_Additional_TOU-en_US-20140618_1200.pdf), (бессрочно); ASTRA LINUX SPECIAL EDITION (https://astralinux.ru/products/astra-linux-special-edition/), (бессрочно); LibreOffice (https://ru.libreoffice.org/), (бессрочно); Веб-браузер Chromium (https://www.chromium.org/Home/), (бессрочно); Антивирус Касперский (https://www.kaspersky.ru/), (до 23 июня 2024); Архиватор Ark (https://apps.kde.org/ark/), (бессрочно); Okular (https://okular.kde.org/ru/download/), (бессрочно); Редактор изображений Gimp (https://www.gimp.org/), (бессрочно) Microsoft Office 2010 (Office 2010 Professional, № 4065231 от 08.12.2010), (бессрочно); Microsoft Windows 7 (Windows 7 Professional, № 61834699 от 22.04.2013), (бессрочно); Chrome (http://www.chromium.org/chromium-os/licenses), (бессрочно); 7-Zip (http://www.7-zip.org/license.txt), (бессрочно); AcrobatReader (http://wwwimages.adobe.com/content/dam/Adobe/en/legal/servicetou/Acrobat_com_Additional_TOU-en_US-20140618_1200.pdf), (бессрочно); ASTRA LINUX SPECIAL EDITION (https://astralinux.ru/products/astra-linux-special-edition/), (бессрочно); LibreOffice (https://ru.libreoffice.org/), (бессрочно); Веб-браузер Chromium (https://www.chromium.org/Home/), (бессрочно); Антивирус Касперский (https://www.kaspersky.ru/), (до 23 июня 2024); Архиватор Ark (https://apps.kde.org/ark/), (бессрочно); Okular (https://okular.kde.org/ru/download/), (бессрочно); Редактор изображений Gimp (https://www.gimp.org/), (бессрочно)
6.4. Перечень информационных справочных систем
программное обеспечение и Интернет-ресурсы: http://elibrary.ru/ – крупнейший российский информационный портал в области науки, технологии, медицины и образования, содержащий рефераты и полные тексты более 14 млн научных статей и публикаций. http://www.edu.ru/ – федеральный образовательный портал www.duma.gov.ru – официальный сайт Государственной статистики РФ; Пособия для студентов, используемые при изучении дисциплины: 1.Донскова Л.И. Управление персоналом в туризме «Менеджмент в СКСиТ»: Учебное пособие / Алт. гос. тех. университет им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004. (УМО) 2.Донскова Л.И. Рекреационный комплекс в условиях рынка: Учебное пособие / Алт. гос. тех. университет им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004.- 176 с. (УМО) 3.Донскова, Л.И. Сервис как социальный феномен: концепция и технологии управления: монография / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2007. – 250 с. (авт. 13 п.л.). 4.Донскова, Л.И. Управление сервисной деятельностью в современных условиях: теория и практика: монография / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2008. – 184 с. (авт. 10,4 п.л.). 5.Донскова, Л. И. Финансовый менеджмент в туризме: теория и практика: учебное пособие / Л. И. Донскова. – Барнаул : Изд-во АлтГТУ, 2011. – 171 с. 6.Донскова, Л.И. Методология исследования сервиса: системный анализ»: монография / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2013 г. – 220 с.

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

Аудитория	Назначение	Оборудование
Помещение для самостоятельной работы	помещение для самостоятельной работы обучающихся	Компьютеры, ноутбуки с подключением к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», доступом в электронную информационно-образовательную среду АлтГУ
Учебная аудитория	для проведения занятий лекционного типа, занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических), групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации, курсового проектирования (выполнения курсовых работ), проведения практик	Стандартное оборудование (учебная мебель для обучающихся, рабочее место преподавателя, доска)

8. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

Методические указания обучающимся при подготовке к лекциям
Методические рекомендации студентам по изучению дисциплины «Сервисная деятельность». В процессе изучения данной дисциплины рекомендуется придерживаться следующей последовательности действий. На первом этапе в соответствии со структурой курса необходимо изучить базовые учебники, которые рекомендуются как основные источники литературы.
На втором – обозначить базовые понятия и определения (возможно составить конспект) из названия тем, привести разные точки зрения, вывести свое определение предпочтительное. Рекомендуется использовать дополнительную литературу из рекомендованного списка.
На следующем этапе необходимо обозначить практическую значимость данной темы. Для чего изучить статистические данные, конкретные примеры из региональной практики. Рекомендуется обращаться к официальной, оперативной информации: http://www Rosstat, региональный официальный сайт государственной статистики.
В результате получения информации, освоения знаний студент должен сформировать свою точку зрения на данную тему, сформулировать одну проблему в нашей стране, свободно отвечать на вопросы на практических занятиях, участвовать в дискуссиях, уметь выделять главные проблемы, логически мыслить для их решения.
Методические указания обучающимся при подготовке к семинарам, практическим занятиям
С целью лучшего усвоения материала по дисциплине «Сервисная деятельность» используются комплект заданий, вопросов, тестов, письменных работ. В процессе изучения данной дисциплины студентам предлагается написать письменные работы: реферат, эссе, аналитическую работу.
Подготовка, написание и защита эссе по дисциплине «Сервисная деятельность» на темы: Студенты готовят эссе по теме «Роль и значение сервисной деятельности в обществе¸ экономике, государстве, для человека: современное состояние, проблемы». Выполнение эссе на тему «Сервисная деятельность в современной жизни». Подготовить эссе на тему «Роль, значение и проблемы сервисной деятельности в экономике страны, региона». Подготовьте эссе на тему: «Состояние сервисной деятельности и влияние ее на качество жизни населения (на примере Вашего города)». Подготовьте эссе на тему: «Сервис и инновации: возможности и ограничения».
В эссе используются статьи актуальные по данной тематике российских авторов («Сервис plus», «Менеджмент в России и за рубежом», «Статистика» и др.). Привести мнения зарубежных и российских авторов по данной проблематике. По материалам эссе на практическом занятии проводится дискуссия.
Требования к написанию и оформлению письменных работ приведены в раздаточном материале (Практический кейс по дисциплине «Сервисная деятельность»), который выдается студентам в электронном варианте на первой недели занятий.
В процессе изучения дисциплины «Сервисная деятельность» подготовка студентов к семинарским занятиям организована с использованием научной и периодической литературы, ресурсов INTERNET.
На практическом занятии по дисциплине «Сервисная деятельность» необходимо умение выступать с докладом, делать сообщения, умение включаться в беседу, дискуссию, отвечать на поставленные вопросы, решать предложенные преподавателем тесты, контрольные и проверочные работы.
Методические указания обучающимся для организации самостоятельной работы
Для углубления, расширения и детализирования полученных знаний студентам отводятся 82 часа на самостоятельную работу. Самостоятельная работа предполагает более глубокое освоение учебной программы. Она формирует навыки исследовательской работы и ориентирует студентов на выработку умений применять теоретические навыки на практике.
Самостоятельную работу лучше всего планомерно осуществлять весь семестр, предусматривая при этом регулярное повторение пройденного материала. Это может быть конспектирование и работа с книгой, документами, первоисточниками; доработка и оформление записей по лекционному материалу; проработка материала по учебникам, учебным пособиям и другим источниками информации и др.
Самостоятельная работа студентов предполагает самостоятельную подготовку к занятиям (изучение лекционного материала, чтение рекомендуемой литературы, подготовка ответов на тестовые задания, решение задач, анализ деловых ситуаций, подготовка реферата (эссе) по основным проблемным вопросам изучаемой дисциплины), подготовку к контрольной работе.
Организация самостоятельной работы студентов по дисциплине «Сервисная деятельность» включает комплект раздаточного материала по темам практических работ в электронном варианте, актуальные статьи по данной теме, проведение метода экспертных оценок с помощью опроса, обработку результатов, обобщение и систематизация данных. Поиск и обработка статистических данных из государственной статистики о показателях развития сферы услуг в мире, России, Алтайском крае.
В рамках самостоятельной работы по дисциплине «Сервисная деятельность» также осуществляется подготовка рефератов, эссе, докладов и выполнение контрольных работ.
Организация самостоятельной работы студентов предполагает выполнение аналитической работы, которая является одной из форм творческой работы студентов.
Цель выполнения состоит в том, чтобы научить студентов связывать теорию с практикой, привить умение разрабатывать планы развития, рассчитывать различные показатели и строить на основе их анализа прогнозы, исследовать сложившуюся ситуацию и предлагать пути решения проблем, свободно ориентироваться в современной экономике, популярно излагать сложные вопросы. Элементы творчества являются обязательными при написании эссе и выполнению КР.
Самостоятельная работа студентов в части эссе, домашних заданий реализуется на соответствующих занятиях в виде докладов-презентаций продолжительностью 5-10 минут с последующим обсуждением – дискуссией и выставлением оценки по 100 бальной шкале. В дискуссионной форме проходит обсуждение докладов и презентаций. Вносятся необходимые коррективы и проводится подготовка к выступлениям на конференции или форуме и опубликованию научных статей. Стимулом для использования элементов научного поиска при изучении дисциплины является повышенный рейтинг при оценке отдельных видов СРС.
Для привлечения студентов к самостоятельной творческой деятельности используются следующие формы и методы:
- элементы творчества являются обязательными при написании реферата по дисциплины «Сервисная деятельность»;
- авторы лучших расчетных заданий рекомендуются для участия в ежегодно проводимой кафедрой научно-практической конференции и конкурсе на лучшую студенческую научную работу.
Стимулом для использования элементов научного поиска при изучении дисциплины является повышенный рейтинг при оценке отдельных видов СРС.