| Закреплена за кафедрой | Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства |
|---|---|
| Направление подготовки | 43.04.01. Сервис |
| Профиль | Современные методы и технологии сервиса в социально-культурной сфере |
| Форма обучения | Очная |
| Общая трудоемкость | 3 ЗЕТ |
| Учебный план | 43_04_01_С-2-2019 |
|
|
||||||||||||
Распределение часов по семестрам
| Курс (семестр) | 1 (2) | Итого | ||
|---|---|---|---|---|
| Недель | 18 | |||
| Вид занятий | УП | РПД | УП | РПД |
| Лекции | 8 | 8 | 8 | 8 |
| Практические | 18 | 18 | 18 | 18 |
| Сам. работа | 82 | 19 | 82 | 19 |
| Итого | 108 | 45 | 108 | 45 |
Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году
Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для
исполнения в 2019-2020 учебном году на заседании
кафедры
Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства
Протокол от г. №
Заведующий кафедрой к.г.н., доцент Редькин А.Г.
| 1.1. | Цель дисциплины овладение теорией и практикой экспертно-консультационной деятельности и социально-культурного консалтинга как части технологической системы социально-культурного менеджмента. |
|---|
| Цикл (раздел) ООП: Б1.В.ДВ.02 |
| ПК-1 | готовностью к совершенствованию и разработке новых методов проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса |
| ПК-4 | готовностью к деятельности по повышению качества обслуживания, формированию клиентурных отношений |
| В результате освоения дисциплины обучающийся должен | |
| 3.1. | Знать: |
|---|---|
| 3.1.1. | - методологию организационной деятельности в проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; - содержание и порядок организации контроля качества процесса сервиса, параметров процессов сервиса, используемых материальных и нематериальных ресурсов и систем сервиса; - технологии и инструментарий деятельности по повышению качества обслуживания, в современных системах социально-культурного сервиса, - технологии и инструментарий диагностики и анализа запросов потребителей, синтезу оптимального варианта процесса сервиса в решении различных типов проблем в современных системах социально-культурного сервиса, |
| 3.2. | Уметь: |
| 3.2.1. | - разработать и использовать новые методы проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; - организовать и эффективно осуществлять сквозной контроль качества процесса сервиса; - обосновать и оценить качество обслуживания и сформировать клиентурные отношения; - проанализировать запросы потребителей, обосновать и спроектировать новые услуги в сервисной деятельности. |
| 3.3. | Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть): |
| 3.3.1. | - методами анализа и совершенствования новых методов проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса; - методами и способами эффективного контроля качества процесса сервиса, параметров процессов сервиса, используемых материальных и нематериальных ресурсов и систем сервиса; - способностью организовать предоставление услуги на основе системного подхода и инструментами повышения качества обслуживания, формирования клиентурных отношений; - готовностью проведения диагностики и синтезу оптимального варианта обслуживания в сервисной деятельности. |
| Код занятия | Наименование разделов и тем | Вид занятия | Семестр | Часов | Компетенции | Литература |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Раздел 1. | ||||||
| 1.1. | 1 Консалтинг: основные термины и виды консалтинга. Состояние, проблемы и перспективы развития международного и отечественного консалтинга. | Лекции | 2 | 2 | ||
| 1.2. | 1 Консалтинг: основные термины и виды консалтинга. Состояние, проблемы и перспективы развития международного и отечественного консалтинга. | Практические | 2 | 4 | ||
| 1.3. | 1 Консалтинг: основные термины и виды консалтинга. Состояние, проблемы и перспективы развития международного и отечественного консалтинга. | Сам. работа | 2 | 4 | ||
| 1.4. | 2 Управленческий консалтинг и его специфика в социально-культурной сфере. | Лекции | 2 | 2 | ||
| 1.5. | 2 Управленческий консалтинг и его специфика в социально-культурной сфере. | Практические | 2 | 4 | ||
| 1.6. | 2 Управленческий консалтинг и его специфика в социально-культурной сфере. | Сам. работа | 2 | 4 | ||
| 1.7. | 3 Консалтинговый процесс. Стадии процесса консультирования. Методы анализа и решения проблем. | Лекции | 2 | 2 | ||
| 1.8. | 3 Консалтинговый процесс. Стадии процесса консультирования. Методы анализа и решения проблем. | Практические | 2 | 4 | ||
| 1.9. | 3 Консалтинговый процесс. Стадии процесса консультирования. Методы анализа и решения проблем. | Сам. работа | 2 | 5 | ||
| 1.10. | 4 Маркетинг консалтинговых услуг и информационные технологии управление знаниями | Лекции | 2 | 2 | ||
| 1.11. | 4 Маркетинг консалтинговых услуг и информационные технологии управление знаниями | Практические | 2 | 6 | ||
| 1.12. | 4 Маркетинг консалтинговых услуг и информационные технологии управление знаниями | Сам. работа | 2 | 6 | ||
| 5.1. Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины |
| Вопросы к экзамену 1-й вопрос 1. Определение консалтинга. Основные термины и виды консалтинга. 2. Специфика работы консультантов и виды консультационной деятельности. 3. Консалтинговые услуги: сущность, виды, особенности. 4. Консультирование: понятие и основная цель. 5. Классификация и направления деятельности консалтинговых организаций и услуг. Качество консалтинговых услуг. 6. Коммуникации в консалтинге. Взаимодействие и психологические проблемы взаимоотношений «консультант — клиент». 7. Коучинг: сущность и технологии. Реинжиниринг бизнес-процессов. Бенчмаркинг. Аутсорсинг. 8. Специфика маркетинга консалтинговых услуг. Маркетинговая работа с имеющимися клиентами. Формирование портфеля клиентов. Методы привлечения новых клиентов. 9. Социально-культурная сфера и PR. Функции и компоненты социально-культурной деятельности как предмет экспертно-консультационной работы. 10. Бизнес особенности социально-культурной сферы. 11. Личностно-ориентированное консультирование. Консультирование, ориентированное на результат. 12. Управленческое консультирование в социально-культурной сфере, специфика. Стадии процесса консультирования. 2-й вопрос 1. Состояние, проблемы и перспективы развития международного и отечественного консалтинга (приведите примеры). 2. Функциональные потребности современного бизнеса и управленческий консалтинг (приведите примеры). 3. В чём отличие нормативного консультирования от развивающего? Приведите примеры. 4. Правовое регулирование консалтинговой деятельности в России (приведите примеры). 5. Развитие консалтинга в сфере информационных технологий в России (приведите примеры). 6. Какие виды консалтинговых услуг пользуются большим спросом в отечественной практике, а какие - в зарубежной? (приведите примеры). 7. Возникновение управленческого консультирования в России (приведите примеры). 8. Спрос на консалтинг. Приоритеты спроса на российский консалтинг (приведите примеры). 9. Ценообразование на консалтинговые услуги, проблемы. Качество консалтинговых услуг (приведите примеры). 10. Консалтинг и информационные технологии. Развитие консалтинга в сфере информационных технологий в России (приведите примеры). 11. Консультирование нормативное и развивающее, преимущества и недостатки (приведите примеры). 12. Правовое регулирование консалтинговой деятельности в России (приведите примеры). |
| 5.2. Темы письменных работ для проведения текущего контроля (эссе, рефераты, курсовые работы и др.) |
| Темы рефератов 1. Возникновение управленческого консультирования в России. 4. Специфика работы консультантов и виды консультационной деятельности. 5. Спрос на консалтинг. 6. Приоритеты спроса на российский консалтинг. 7. Ценообразование на консалтинговые услуги. 8. Классификация и направления деятельности консалтинговых организаций и услуг. Качество консалтинговых услуг. 9. Специфика управленческого консультирования в социально-культурной сфере. 10. Стадии процесса консультирования. 11. Взаимодействие и психологические проблемы взаимоотношений «консультант — клиент». 12. Коучинг: сущность и технологии. 13. Специфика маркетинга консалтинговых услуг. 14. Консалтинг и информационные технологии. 15. Развитие консалтинга в сфере информационных технологий в России. 16. Социально-культурная сфера и PR. 17. Функции и компоненты социально-культурной деятельности как предмет экспертно-консультационной работы. 18. Бизнес особенности социально-культурной сферы. 19. Личностно-ориентированное консультирование. Консультирование, ориентированное на результат. При выполнении реферата студенты используют конкретные статистические показатели, характеризующие развитие и динамику СКС РФ и Алтайского края. Примерная тематика эссе Студенты готовят эссе по теме: Международный и отечественный консалтинг. Состояние, проблемы и перспективы развития международного и отечественного консалтинга. В эссе используются статьи актуальные по данной тематике российских авторов («Менеджмент в России и за рубежом», «Статистика» и др.). Эссе сдаётся преподавателю не позднее начала второго модуля. Объём эссе должен быть от 5 до 10 страниц компьютерного текста шрифтом 14с интервалом до 1,5 и должен представлять собой целостное раскрытие поставленной темы. Правила оформления - общепринятые, т.е. должны быть указаны источники информации, список использованной литературы и т.д. При выполнении эссе студенты используют конкретные статистические показатели, характеризующие развитие и динамику социокультурного сервиса и туризма РФ и Алтайского края. Эссе оценивается по следующим показателям: написание, оформление, подготовка доклада, презентации, участие в ответах на вопросы, выполнение задания в срок. 1 Задание 1: Студентам предлагается привести примеры проблем в СКС, которые можно решить с помощью внутреннего консалтинга, и тех, которые можно решить только с помощью внешнего. 2 Задание 2: Сформулировать основные цели и задачи: на примере консалтинговой фирмы в СКСиТ, заполнить таблицу (использовать INTERNET-ресурсы). 1. Задание 3: охарактеризовать связь Консалтинга и информационных технологий. Развитие консалтинга в сфере информационных технологий в России (приведите примеры). 2. Задание 4: применительно к сфере социокультурного сервиса и туризма охарактеризовать консультирование нормативное и развивающее, преимущества и недостатки (приведите примеры). 3. Задание 5: привести практические примеры «Правовое регулирование консалтинговой деятельности в России, (выполнить систематизацию). |
| 5.3. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации |
| Текущего контроля знаний по дисциплине Тест 1: Подготовить развернутый ответ Какие виды консалтинговых услуг пользуются большим спросом в отечественной практике, а какие - в зарубежной? Ответы студентов. Тест 2: а) Студентам предлагается привести примеры различных видов услуг (экспертных, процессных или обучающих), которые могут предложить консультанты для решения проблем или с целью развития торгового предприятия. б) Далее студенты должны определить, какие специальные услуги, кроме перечисленных, могут быть предложены в сфере туризма. Тест 3: Разработать план организации и проведения деловой игры на примере предприятия гостиничного типа: Деловая игра (с использование метода Дельфи, Японской кольцевой системы принятий решений, метод экспертных оценок ….). Аналитическая работа (индивидуальное домашнее задание), ИДЗ. Аналитическая работа является одной из форм учебной и научной работы студентов, выполняется в течение семестра. Цель написания работы - использовать теоретические знания студента, выявить умение систематизировать и анализировать аналитическую информацию и решать конкретные практические задачи. Главные задачи: научить студентов связывать теорию с практикой, привить умение разрабатывать планы развития, рассчитывать различные показатели и строить на основе их анализа прогнозы, исследовать сложившуюся ситуацию и предлагать пути решения проблем, свободно ориентироваться в современной ситуации, популярно излагать сложные вопросы. Примерные темы работ: 1. Исследовательский проект: консалтинговая деятельность в СКСиТ: современное состояние, проблемы (на практическом примере Алтайского края) 2. Анализ консалтинговой деятельности в социокультурной сфере: современное состояние, проблемы (на практическом примере Алтайского края) 3. Подход к исследованию социокультурного консалтинга в российской практике (на примере Алтайского края) Проблемные вопросы: По предложенной преподавателем теме сформулируйте: проблему исследования, объект исследования, предмет исследования, цель исследования, задачи исследования, гипотезы исследования На основе официальной статистики в России, Алтайского края провести сравнительный анализ, сформулировать выводы по заданию, сделать заключение. Построить графики, диаграммы. Работа предоставляется в бумажном варианте и защищается студентом. По итогам защиты выставляется оценка. Изложение материала должно соответствовать требованиям, предъявляемым к научно-исследовательским работам. Исследование должно базироваться на авторитетных источниках, текст качественно проработан и отредактирован (четкость, воспринимаемость, ясность, научный стиль). Учитывается полнота изложения материала. Студенты представляют доклады и презентации по своим научным исследованиям. В дискуссионной форме проходит обсуждение докладов и презентаций. Вносятся необходимые коррективы и проводится подготовка к выступлениям на конференции или форуме и опубликованию научных статей. Показатели оценки ИДЗ: подготовка индивидуального задания, проведение необходимых расчетов, защита ИДЗ, доклад, презентация, участие в ответах на вопросы; |
| 6.1. Рекомендуемая литература | ||||
| 6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" | ||||
| 6.3. Перечень программного обеспечения | ||||
| Программное обеспечение и Интернет-ресурсы www.duma.gov.ru – официальный сайт Государственной статистики РФ; Основная литература 1. Богдан С.В. Основы экспертно-консультационной деятельности и социально-культурного консалтинга: уч.-метод. пособие по направлению подготовки 071800 Социально-культурная деятельность квалификация (степень) магистр / авт.-сост.: С.В.Богдан, Е.В. Семёнова; Челяб.гос.акад.культуры. – Челябинск, 2013. – 153 с. 2. Сидорчук Р.Р. Основы управленческого консультирования. Маркетинговый подход. – М.: Издательство «Спутник+», 2009. – 220 с. 3. Ткалич А.И. Консалтинговый сервис: Учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. – 207 с. Дополнительная литература 1. Шейн Эдгар Г. Процесс консалтинга. Построение взаимовыгодных отношений «клиент – Киселева А.М. Исследование социально-экономических и политических процессов: учебное пособие. Изд-во Омск. 2014. – Доступ из ЭБС «Университетская библиотека online: 2. Блинов А.О. Управленческое консультирование: учебное пособие для магистров / А.О. Блинов, В.А. Дресвянников. – Москва: «Дашков и К», 2014. – 212 с. – Доступ из ЭБС «Лань» 3. Блинов А.О. Управление изменениями: учебник для бакалавров / А.О. Блинов, Н.В. Угрюмова. – Москва: «Дашков и К», 2014. – 304 с. - Доступ из ЭБС «Лань» 4. Гусарова В.М. Статистика: [учебное пособие] / В.М. Гусаров, Е.И. Кузнецова. – Москва: ЮНИТИ Дана 2012. – 480 с. Доступ из ЭБС «Университетская библиотека online: 5. Качество в XXI веке. – М.: РИА «Cтандарты и качество», 2005. – С. 35–36. 6. ГОСТ Р 54599-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха. – Введен 01.07.2012. – М.: Изд-во Стандартинформ, 2012. – 16 с. 7. ГОСТ 15467–1979. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www. gost.net.ru, свободный. – Загл. с экрана. 8. ГОСТ Р 52113–2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.gost.net.ru, свободный. – Загл. с экрана. Пособия для студентов, используемые при изучении дисциплины: 1. Донскова Л.И. Управление персоналом в туризме «Менеджмент в СКСиТ»: Учебное пособие / Алт. гос. тех. университет им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004. (УМО) 2. Донскова Л.И. Рекреационный комплекс в условиях рынка: Учебное пособие / Алт. гос. тех. университет им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004.- 176 с. (УМО) 3. Донскова, Л.И. Сервис как социальный феномен: концепция и технологии управления: монография / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2007. – 250 с. (авт. 13 п.л.). 4. Донскова, Л.И. Управление сервисной деятельностью в современных условиях: теория и практика: монография / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2008. – 184 с. (авт. 10,4 п.л.). 5. Донскова, Л. И. Финансовый менеджмент в туризме: теория и практика: учебное пособие / Л. И. Донскова. – Барнаул : Изд-во АлтГТУ, 2011. – 171 с. 6. Донскова, Л.И. Методология исследования сервиса: системный анализ»: монография / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2013 г. – 220 с. | ||||
| 6.4. Перечень информационных справочных систем | ||||
| в) интернет-ресурсы 1. Гарант – Справочно-правовая система/ правовые ресурсы; экспертные обзоры и оценки; правовой консалтинг. 1. Консультант Плюс – правовая информационная база данных/ правовые ресурсы, обзоры изменения законодательства, актуальная справочная информация. 2. 3. www. bcg. ru (сайт BCG) 3. www. cfin. ru/consulting (Теория и практика консалтинговой деятельности) 5. www. deloitte. com (сайт компании «Делойт») 6. www. expert. ru (электронная версия журнала «Эксперт») 7. www. feaco. org (Европейская Ассоциация Консалтинговых услуг) 1. http://elibrary.ru/ – крупнейший российский информационный портал в области науки, технологии, медицины и образования, содержащий рефераты и полные тексты более 14 млн научных статей и публикаций. 2. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]: URL: http://www.gks.ru. www.duma.gov.ru – официальный сайт Государственной статистики РФ; 1. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года. Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. №1662-р. [Электронный ресурс]: URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf. а. Периодические издания 1. Менеджмент в России и за рубежом 2. Стандарты и качество 3. Эксперт 4. Управление компанией 5. Журнал управление компанией. | ||||
| Методические указания обучающимся при подготовке к лекциям Методические рекомендации студентам по изучению дисциплины «Экспертно-консультационная деятельность и консалтинг в сервисе». В процессе изучения данной дисциплины рекомендуется придерживаться следующей последовательности действий. На первом этапе в соответствии со структурой курса необходимо изучить базовые учебники, которые рекомендуются как основные источники литературы. На втором – обозначить базовые понятия и определения (возможно составить конспект) из названия тем, привести разные точки зрения, вывести свое определение предпочтительное. Рекомендуется использовать дополнительную литературу из рекомендованного списка. На следующем этапе необходимо обозначить практическую значимость данной темы. Для чего изучить статистические данные, конкретные примеры из региональной практики. Рекомендуется обращаться к официальной, оперативной информации: http://www Rosstat, региональный официальный сайт государственной статистики. В результате получения информации, освоения знаний студент должен сформировать свою точку зрения на данную тему, сформулировать одну проблему в нашей стране, свободно отвечать на вопросы на практических занятиях, участвовать в дискуссиях, уметь выделять главные проблемы, логически мыслить для их решения. 3.2 Методические указания обучающимся при подготовке к семинарам, практическим занятиям С целью лучшего усвоения материала по дисциплине «Экспертно-консультационная деятельность и консалтинг в сервисе» используются комплект заданий, вопросов, тестов, письменных работ. В процессе изучения данной дисциплины студентам предлагается написать письменные работы: реферат, эссе, аналитическую работу. Подготовка, написание и защита эссе по дисциплине «Экспертно-консультационная деятельность и консалтинг в сервисе» на темы: «Роль, значение и проблемы экспертизы и диагностики в социокультурном сервисе и туризме для региона (на примере Алтайского края). Составить сводную таблицу «Классификация методов диагностики». Подготовить эссе по научным публикациям по теме: проблемы экономических и социальных процессов на предприятиях СКСиТ. Подготовиться к дискуссии по данной проблематике, отразить мнения и точки зрения разных авторов (по статьям). Для написания эссе используются статьи из современных периодических изданий: «Менеджмент в России и за рубежом», «Статистика» и др. Привести мнения зарубежных и российских авторов по данной проблематике. По материалам эссе на практическом занятии проводится дискуссия. Требования к написанию и оформлению письменных работ приведены в раздаточном материале (Практический кейс по дисциплине «Экспертно-консультационная деятельность и консалтинг в сервисе», который выдается студентам в электронном варианте на первой недели занятий. В процессе изучения дисциплины «Экспертно-консультационная деятельность и консалтинг в сервисе» подготовка студентов к семинарским занятиям организована с использованием научной и периодической литературы, ресурсов INTERNET. На практическом занятии по дисциплине «Экспертно-консультационная деятельность и консалтинг в сервисе» необходимо умение выступать с докладом, делать сообщения, умение включаться в беседу, дискуссию, отвечать на поставленные вопросы, решать предложенные преподавателем тесты, контрольные и проверочные работы. 3.5. Методические указания обучающимся для организации самостоятельной работы Для углубления, расширения и детализирования полученных знаний студентам отводятся 78 часа на самостоятельную работу. Самостоятельная работа предполагает более глубокое освоение учебной программы. Она формирует навыки исследовательской работы и ориентирует студентов на выработку умений применять теоретические навыки на практике. Самостоятельную работу лучше всего планомерно осуществлять весь семестр, предусматривая при этом регулярное повторение пройденного материала. Это может быть конспектирование и работа с книгой, документами, первоисточниками; доработка и оформление записей по лекционному материалу; проработка материала по учебникам, учебным пособиям и другим источниками информации и др. Самостоятельная работа студентов предполагает самостоятельную подготовку к занятиям (изучение лекционного материала, чтение рекомендуемой литературы, подготовка ответов на тестовые задания, решение задач, анализ деловых ситуаций, подготовка реферата (эссе) по основным проблемным вопросам изучаемой дисциплины), подготовку к контрольной работе. Организация самостоятельной работы студентов по дисциплине «Экспертно-консультационная деятельность и консалтинг в сервисе» включает комплект раздаточного материала по темам практических работ в электронном варианте, актуальные статьи по данной теме, проведение метода экспертных оценок с помощью опроса, обработку результатов, обобщение и систематизация данных. Поиск и обработка статистических данных из государственной статистики о показателях развития сферы услуг в мире, России, Алтайском крае. В рамках самостоятельной работы по дисциплине «Экспертно-консультационная деятельность и консалтинг в сервисе» также осуществляется подготовка рефератов, эссе, докладов и выполнение контрольных работ. Организация самостоятельной работы студентов предполагает выполнение аналитической работы, которая является одной из форм творческой работы студентов. Цель выполнения состоит в том, чтобы научить студентов связывать теорию с практикой, привить умение разрабатывать планы развития, рассчитывать различные показатели и строить на основе их анализа прогнозы, исследовать сложившуюся ситуацию и предлагать пути решения проблем, свободно ориентироваться в современной экономике, популярно излагать сложные вопросы. Элементы творчества являются обязательными при написании эссе и выполнению КР. Самостоятельная работа студентов в части эссе, домашних заданий реализуется на соответствующих занятиях в виде докладов-презентаций продолжительностью 5-10 минут с последующим обсуждением – дискуссией и выставлением оценки по 100 бальной шкале. В дискуссионной форме проходит обсуждение докладов и презентаций. Вносятся необходимые коррективы и проводится подготовка к выступлениям на конференции или форуме и опубликованию научных статей. Стимулом для использования элементов научного поиска при изучении дисциплины является повышенный рейтинг при оценке отдельных видов СРС. Для привлечения студентов к самостоятельной творческой деятельности используются следующие формы и методы: • элементы творчества являются обязательными при написании реферата по дисциплине «Экспертно-консультационная деятельность и консалтинг в сервисе»; • авторы лучших расчетных заданий рекомендуются для участия в ежегодно проводимой кафедрой научно-практической конференции и конкурсе на лучшую студенческую научную работу. Стимулом для использования элементов научного поиска при изучении дисциплины является повышенный рейтинг при оценке отдельных видов СРС. |