МИНОБРНАУКИ РОССИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Алтайский государственный университет»

Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса

рабочая программа дисциплины

Закреплена за кафедрой	Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства
Направление подготовки	43.04.01. Сервис
Профиль	Современные методы и технологии сервиса в социально-культурной сфере
Форма обучения	Очная
Общая трудоемкость	3 ЗЕТ
Учебный план	43_04_01_С-2-2019

Часов по учебному плану	108
в том числе:
аудиторные занятия	26
самостоятельная работа	55
контроль	27

Виды контроля по семестрам
экзамены:	1

Распределение часов по семестрам

Курс (семестр)	1 (1)		Итого
Недель	18		Итого
Вид занятий	УП	РПД	УП	РПД
Лекции	8	8	8	8
Практические	18	18	18	18
Сам. работа	55	55	55	55
Часы на контроль	27	27	27	27
Итого	108	108	108	108

Программу составил(и):
к.э.н. доцент Донскова Л.И.

Рецензент(ы):
к.г.н., доцент Козырева Ю.В.

Рабочая программа дисциплины
Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса

разработана в соответствии с ФГОС:
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ СТАНДАРТ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ПО НАПРАВЛЕНИЮ ПОДГОТОВКИ СЕРВИС (квалификация (степень)"магистр")Утвержден Приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от 17 августа 2015 г. N 835

составлена на основании учебного плана:
43.04.01 Сервис
утвержденного учёным советом вуза от 25.06.2019 протокол № 9.

Рабочая программа одобрена на заседании кафедры
Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 21.06.2019 г. № 10
Срок действия программы: 2018-2020 уч. г.

Заведующий кафедрой
к.г.н. доцент Редькин А.Г.

Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для
исполнения в 2019-2020 учебном году на заседании кафедры

Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 21.06.2019 г. № 10
Заведующий кафедрой к.г.н. доцент Редькин А.Г.

1. Цели освоения дисциплины

1.1.	Цели и задачи дисциплины, ее место в учебном процессе «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» является комплексным междисциплинарным предметом, аккумулирующим методологию, методы, методики и другие научные знания и достижения общегуманитарного, экономического, социологического, управленческого блоков дисциплин. В данной дисциплине акцент смещается в сторону систематизации теоретико-методологических и прикладных основ организации и проведения экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса, в том числе с учетом функционирования сервисных предприятий. Цели освоения дисциплины: овладение теорией и формирование практических навыков исследования и проведения экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса, ознакомление с методиками диагностирования реального положения дел в компании, выявление симптомов проблемных ситуаций на предприятиях, диагностирование их причин; организации и осуществлению работ по проведению комплексной диагностики состояния предприятия в социокультурном сервисе и туризме в целях дальнейшего совершенствования. Задачи: - овладение принципами и методами организационной экспертизы и диагностики предприятия; - ознакомление с практикой проведения организационной диагностики; - обучение методам проведения экспресс-диагностики, внутренней и внешней диагностики состояния предприятий; - закрепление знаний и развитие навыков по практическому диагностированию предприятий.

1.1.

Цели и задачи дисциплины, ее место в учебном процессе
«Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» является комплексным междисциплинарным предметом, аккумулирующим методологию, методы, методики и другие научные знания и достижения общегуманитарного, экономического, социологического, управленческого блоков дисциплин. В данной дисциплине акцент смещается в сторону систематизации теоретико-методологических и прикладных основ организации и проведения экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса, в том числе с учетом функционирования сервисных предприятий.
Цели освоения дисциплины: овладение теорией и формирование практических навыков исследования и проведения экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса, ознакомление с методиками диагностирования реального положения дел в компании, выявление симптомов проблемных ситуаций на предприятиях, диагностирование их причин; организации и осуществлению работ по проведению комплексной диагностики состояния предприятия в социокультурном сервисе и туризме в целях дальнейшего совершенствования.
Задачи:
- овладение принципами и методами организационной экспертизы и диагностики предприятия;
- ознакомление с практикой проведения организационной диагностики;
- обучение методам проведения экспресс-диагностики, внутренней и внешней диагностики состояния предприятий;
- закрепление знаний и развитие навыков по практическому диагностированию предприятий.

2. Место дисциплины в структуре ООП

Цикл (раздел) ООП: Б1.В

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ПК-1	готовностью к совершенствованию и разработке новых методов проведения экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса
ПК-12	готовностью обеспечить правовую защиту объектов интеллектуальной собственности
В результате освоения дисциплины обучающийся должен
3.1.	Знать:
3.1.1.	- методологию организационной деятельности в оценки и контролю качества процессов сервиса, услуг и работ; - содержание и порядок организации анализа производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса, контроля качества процесса сервиса, используемых материальных и нематериальных ресурсов сервиса; - технологии и инструментарий деятельности по обеспечению правовой защиты объектов интеллектуальной собственности в современных системах социально-культурного сервиса,
3.2.	Уметь:
3.2.1.	- разработать и использовать методы оценки и контроля качества процессов сервиса, услуг и работ; - организовать и эффективно осуществлять анализ и разработать возможные траектории развития предприятий сервиса в зависимости от конъюнктуры рынка услуг и потребительского спроса; - обосновать и разработать мероприятия правовой защиты объектов интеллектуальной собственности в сервисной деятельности;
3.3.	Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть):
3.3.1.	- методами анализа и совершенствования новых методов контроля качества процессов сервиса, услуг и работ; - методами и способами эффективного анализа производственно-хозяйственной деятельности предприятия сервиса, разработки возможных траекторий его развития в зависимости от конъюнктуры рынка услуг и потребительского спроса; - методами предоставления услуги на основе системного подхода и инструментами повышения правовой защиты объектов интеллектуальной собственности в современных системах социально-культурного сервиса;

4. Структура и содержание дисциплины

Код занятия	Наименование разделов и тем	Вид занятия	Семестр	Часов
Раздел 1. Система сервиса как объект экспертизы
1.1.	Введение. Тенденции и перспективы развития рынка услуг гостеприимства и развлечений, общественного питания.	Лекции	1	2
1.2.	Введение. Тенденции и перспективы развития рынка услуг гостеприимства и развлечений, общественного питания.	Практические	1	4
1.3.	Введение. Тенденции и перспективы развития рынка услуг гостеприимства и развлечений, общественного питания.	Сам. работа	1	12
1.4.	Теоретические основы экспертизы и диагностики объектов сервиса. Принципы, виды и средства экспертизы и диагностики.	Лекции	1	2
1.5.	Теоретические основы экспертизы и диагностики объектов сервиса. Принципы, виды и средства экспертизы и диагностики.	Практические	1	4
1.6.	Теоретические основы экспертизы и диагностики объектов сервиса. Принципы, виды и средства экспертизы и диагностики.	Сам. работа	1	12
1.7.	Законодательно-нормативная база объектов сервиса. Категории предприятий сервиса. Документы, регламентирующие деятельность предприятий сервиса.	Лекции	1	2
1.8.	Законодательно-нормативная база объектов сервиса. Категории предприятий сервиса. Документы, регламентирующие деятельность предприятий сервиса.	Практические	1	6
1.9.	Законодательно-нормативная база объектов сервиса. Категории предприятий сервиса. Документы, регламентирующие деятельность предприятий сервиса.	Сам. работа	1	15
1.10.	Экспериментальная диагностика объектов и систем сервиса. Организация проведения экспертизы и диагностики.	Лекции	1	2
1.11.	Экспериментальная диагностика объектов и систем сервиса. Организация проведения экспертизы и диагностики.	Практические	1	4
1.12.	Экспериментальная диагностика объектов и систем сервиса. Организация проведения экспертизы и диагностики.	Сам. работа	1	16
1.13.		Экзамен	1	27

5. Фонд оценочных средств

5.1. Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины

Дисциплина «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса»
Экзаменационные вопросы
1. Значение и роль экспертизы и диагностики в сервисе.
2. Основной понятий аппарат: сервис, система сервис, Экспертиза, диагностика.
3. Законодательно-нормативная база объектов и систем сервиса
4. Анализ законодательства о защите прав потребителей.
5. Основные права потребителей. Права потребителей при покупке товаров.
6. Права потребителей при заключении договоров на оказание услуг. Защита нарушенных прав в административном и судебном порядке.
7. Основы организации стандартизации услуг. Нормативные документы по стандартизации, документ технических условий. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование)
8. Государственный контроль и надзор за соблюдением стандартов в сервисе.
9. Категоризм предприятий сервиса. Виды, классификация, основные характеристики объектов и систем сервиса.
10. Услуги СКСиТ, их особенности, качество.
11. Рынок услуг как разновидность товарного рынка. Анализ рынка СКСиТ, материальной базы
12. Основы экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса.
13. Основные термины и определения экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса,
14. Технологические процессы в сервисе. Технические средства предприятий сервиса. Стандартизация и сертификация.
15. Экспертиза СКСиТ, предприятий, услуг. Диагностика
16. Организация проведения экспертизы и диагностирования
17. Принципы, виды и средства экспертизы и диагностики.
18. Методы диагностирования предприятий обслуживания.
19. Качество турпродукта. Обязательные требования к качеству турпродукта: Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:
20. Экспертиза продукции и услуг. Основные понятия и определения диагностики и экспертизы на предприятиях СКСиТ.
21. Виды экспертизы товаров и услуг, их характеристики.
22. Основные этапы экспертизы. Процедура проведения экспертизы
23. Основные этапы экспертизы и диагностики. Подготовительный этап, основной этап, заключительный этап.
24. Основные принципы и виды экспертизы потребительских товаров и услуг.
25. Документальное оформление экспертизы.
26. В чем заключается основная цель проведения контроля и надзора за соблюдением требований стандартов?
27. Какие показатели качества услуг вы знаете? Обязательная и добровольная сертификация.
28. Укажите отличительные признаки обязательной и добровольной сертификации.
29. Оценка качества услуг. Укажите основные цели в области сертификации услуг.
30. Какие факторы оказывают влияние на качество обслуживания в СКС.

Дополнительно
1. Раскройте место и роль предприятия сервиса в рыночной системе «производитель – потребитель» материальных товаров и услуг.
2. Дайте классификацию и характеристику предприятий сервиса.
3. Дайте классификацию и характеристику нормативно- правовой базы системы сервиса на государственном уровне.
4. Дайте классификацию и характеристику нормативно- правовой базы системы сервиса на уровне предприятия.
7. Раскройте понятия и определения, связанные с качеством материальных товаров и услуг (понятие о свойствах и качестве товаров; уровень качества; характеристика требований, предъявляемых к товарам; сертификация товаров; оценка качества товаров).
9. Дайте классификацию и характеристику видов средств (СКСиТ).
13. Дайте классификацию и характеристику видов экспертизы.
15. Дайте характеристику методам экспертизы товаров и этапам проведения экспертизы.
17. Изложите последовательность (процедуру) проведения двухстадийной экспертизы (анализ и оценка).
19. Дайте характеристику основным элементам экспертизы материальных товаров и услуг.
20. Дайте развернутую характеристику стадии товарной экспертизы – «экспертная оценка».

5.2. Темы письменных работ для проведения текущего контроля (эссе, рефераты, курсовые работы и др.)

Перечень тем докладов, рефератов
1. Общая характеристика товаров и услуг в системе сервиса.
2. Экспертиза продукции и услуг. Основные понятия и определения диагностики и экспертизы на предприятиях СКСиТ
3. Виды экспертизы товаров и услуг, их характеристики
4. Потребительские свойства товаров (изделий) и услуг
5. Методы экспертизы товаров
6. Основные этапы экспертизы
7. Процедура проведения экспертизы
8. Нормативно-правовая база экспертизы
9. Документальное оформление экспертизы
10. Качество услуги.
11. Математико-статистические методы экспертных оценок.
1). Примерная тематика эссе
Студенты готовят эссе по теме:
1. История развития мировой и отечественной экспертизы в области сервиса.
2. Тенденции развития диагностического сервисного оборудования.
6. Задачи и сущность экономического анализа деятельности предприятия сервиса, виды анализа, методы и методики анализа, методологии анализа, оценка деятельности предприятий сервиса.
7. Экспертиза и диагностика систем управления.
8. Экспертиза и диагностика системы управления персоналом.
9. Экспертиза и диагностика системы управления маркетинговой деятельностью.
10. Экспертиза и диагностика системы управления бизнес процессами.
В эссе используются статьи актуальные по данной тематике российских авторов («Менеджмент в России и за рубежом», «Статистика», журнал «Стандарты и качество» и др.). Эссе сдаётся преподавателю не позднее начала второго модуля. Объём эссе должен быть от 5 до 10 страниц компьютерного текста шрифтом 14с интервалом до 1,5 и должен представлять собой целостное раскрытие поставленной темы. Правила оформления - общепринятые, т.е. должны быть указаны источники информации, список использованной литературы и т.д. При выполнении эссе студенты используют конкретные статистические показатели, характеризующие развитие и динамику социокультурного сервиса и туризма РФ и Алтайского края.
Эссе оценивается по следующим показателям: написание, оформление, подготовка доклада, презентации, участие в ответах на вопросы, выполнение задания в срок.
Подготовиться к дискуссии по вопросам
Проблемно-ориентированные вопросы
1. Основные задачи экспертизы и диагностики на различных стадиях жизненного цикла объектов и систем сервиса, их различие, проблемы в сервисе .
2. Основные потребительские свойства предприятий СКСиТ их оценочные показатели и характеристики
1-й вариант
1. Экспертиза как понятие.
2. Общность и различия экспертизы как вида деятельности.
3. Объект, субъект, критерии экспертизы.
4. Товар и услуга как объекты экспертизы.
5. Субъекты экспертизы. Требования к экспертам.
6. Экспертные комиссии.
7. Критерии общие и конкретные.
2-й вариант
1. Диагностика как понятие.
2. Общность и различия диагностики как вида деятельности.
3. Объект, субъект, критерии диагностики.
4. Товар и услуга как объекты диагностики.
5. Критерии общие и конкретные.
6. Диагноз как метод управления научным познанием.
3-й вариант
1. Основные термины и определения экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса,
2. Признаки классификации и основные характеристики экспертизы и диагностики.
3. Экспериментальная диагностика объектов и систем сервиса, принципы, виды и средства экспертизы и диагностики.
4. Измерительные, регистрационные, органолептические и экспертные методы экспертизы и диагностики.
5. Организация экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса

5.3. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации

Тесты по теме Экспертиза и диагностика систем сервиса и туризма.
1. Процесс распознавания проблемы и обозначения её с использованием принятой терминологии, то есть установление диагноза ненормального состояния исследуемого объекта, это:
А) Экспертиза,
Б) Диагноз,
В) Диагностика.
2. Цель диагностики:
А) Установить диагноз объекта,
Б) Определение качества услуги,
В) Все ответы верны.
3. Виды диагностики:
А) Статистический,
Б) Медицинский,
В) Функциональный,
Г) Все ответы верны.
4. Термин «диагностика» означает:
А) Оценка,
Б) Исследование,
В) Распознавание.
5. Методы, применяемые при диагностике:
А) Аналитический,
Б) Экспертный,
В) Линейный,
Г) Все ответы верны.
6. В каких сферах применяется диагностика:
А) Медицина,
Б) Строительство,
В) Автомобильная,
Г) Все ответы верны.
7. Сформировать поэтапность проведения экспертизы: (b,f,a,d,e,c)
a) Формирование экспертной группы
b) Постановка цели экспертизы и процедуры опроса.
c) Синтез информации
d) Проведение опроса
e) Анализ и обработка результатов опроса
f) Формирование группы специалистов-аналитиков
8. Оценка оказания услуг не включает 2 показателя:
a) – оценку мастерства исполнителя работ и услуг;
b) – контроль систем качества;
c) – оценку организации (предприятия) – исполнителя работ и услуг;
d) – оценку системы качества;
e) – контроль процесса выполнения работ (оказания услуг);
f) – анализ состояния производства;
g) – оценку процесса выполнения работ и оказания услуг.

9. Что является целью экспертизы:
a) проверка качества товаров, работ, услуг;
b) исследование определенной проблемы;
c) ответы на вопросы, которые требуют специальных познаний;
d) анализ, исследование, проводимое экспертом, экспертной комиссией.
10. Основная цель стандартизации – это…
a) защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов и услуг;
b) повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;
c) повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг;
d) впечатления и ощущения, связанные со стандартом оснащения объекта и эстетикой места пребывания, в том числе окрестности;
e) все перечисленное
f) только а, b и c
11. Исследование специалистом (экспертом) каких-либо вопросов, решение которых требует специальных познаний в области науки, техники, искусств - это…
a) диагностика;
b) анализ;
c) экспертиза;
d) оценка.
12. Сертификация – это…
a) деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг;
b) совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством организации;
c) это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.
13. Диагностика объекта или системы сервиса
А) предварительный вид анализа, определяющий состояние, в котором находится объект или система в целом и выявляющий факторы, воздействующие на производственную, хозяйственную и финансовую деятельность предприятия сервиса.
Б) совокупность операций по выбору комплекса или единичных характеристик объектов сервиса
В) оценка экспертом основополагаю¬щих характеристик всех составляющих процесса обслуживания
14. Главная цель экспертизы объектов и систем сервиса
А) проведение количествен¬ных и порядковых оценок основополагающих характеристик услуг, а также процессов, которые влияют на них, но зачас¬тую не поддаются непосредственному измерению и основыва¬ются на суждениях специалистов-экспертов.
Б) удовлетворение потребности в приобретении услуги соответствующей цены и качества
В) повысить качество услуг
15. Виды экспертизы (несколько вариантов)
1) товар¬ная
2) логическая
3) медицинская
4) опытная
5) судебная
16. Услуга в диагностике и экспертизе – это
А) результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя
Б) действие, приносящее пользу другому, оказывающее помощь
В) совокупность действий по удовлетворению потребностей потребителя
17. Принципы экспертизы
1) Объективность, Независимость, Компетентность, Эффективность, Безопасность
2) Субъективность, Зависимость, Компетентность, Эффективность, Безопасность
3) Объективность, Независимость, Цикличность, Эффективность
18. Для выполнения каких задач рекомендуется проводить экспертизу и диагностику
1) обеспечить клиентов высококачественными услугами и товарами
2) укрепить позиции на рынке
3) получить прибыль
4) для удовлетворения духовных и материальных потребностей
19. «Диагностика» - это:
а) этап разработки социальной технологии, направленный на изучение состояния социальных объектов и выявление проблем их функционирования.
б) исследование, проводимое лицом, сведущим в науке, технике, искусстве или ремесле, привлечённым по поручению заинтересованных лиц, в целях ответа на вопросы, требующие специальных познаний.
в) совокупность операций по выбору комплекса или единичных характеристик объектов сервиса
20. Виды диагностики (несколько вариантов):
а) структурная
б) организационная
в) функциональная
г) статистическая
д) медицинская
21. Первый этап диагностики:
а) установление основных факторов, которые вызывают изменение в состоянии объекта.
б) прогноз основных тенденций развития процессов.
в) исследование состава и свойств объекта, его сравнение с нормативами.
22. Одна из задач организационной диагностики:
а) привлечение к ответственности
б) поиск путей решения текущих и возможных проблем
в) нет правильных вариантов ответа
23. Как с греческого переводится слово «диагностика»?
а) распознавание
б) определение
в) оценка
г) исследование
24. В чем заключается организационная диагностика?
а) оценивает процесс функционирования объекта
б) комплексная диагностика объекта, позволяющая установить особенности и проблемы объекта
в) в оценке причин отклонения
25. Деятельность по стандартизации на национальном уровне – это …
а) распространение действий национального стандарта на мировой рынок;
б) действие стандартов в пределах одного государства;
в) действие стандартов в государствах одного географического региона;
г) все перечисленное.
26. Документы технических условий (ТУ) обычно разрабатываются в следующих случаях:
а) когда выпускается продукция малыми партиями;
б) разрабатываются своды правил для процессов проектирования;
в) толкуются термины в определенной области деятельности;
г) все перечисленное.
27. Выберите функции, которые выполняет Ростехрегулирование:
а) организует подготовку и повышение квалификации специалистов в области стандартизации;
б) подготавливает проекты законов и других правовых актов
в пределах своей компетенции;
в) осуществляет государственный надзор за соблюдением обязательных требований стандартов;
г) все перечисленное;
д) только б) и в).
28. Государственный инспектор имеет право:
а) на получение для проведения проверки любой документации, независимо от необходимости;
б) доступ в служебные и производственные помещения;
в) использование технических средств и привлечение специалистов проверяемого предприятия;
г) все перечисленное;
д) только б) и в).
29. В отношении каких объектов возможно декларирование соответствия:
а) продукции и услуг, имеющих повышенную опасность для потребителей и окружающей среды;
б) продукции и услуг, не представляющих существенной опасности для потребителя и окружающей среды;
в) любых объектов?
30. Что является основанием для проведения обязательной сертификации:
а) законодательные акты РФ;
б) инициатива юридических или физических лиц;
в) все перечисленное?
31. Объектами стандартизации в сфере услуг являются:
а) организация, предоставляющая услугу;
б) персонал, выполняющий услугу;
в) производственный процесс;
г) все перечисленное;
д) только а) и б).
32. Инспекционный контроль сертифицированных услуг осуществляется:
а) в случае поступления жалоб;
б) не реже 1 раза в 3 года;
в) не реже 1 раза в год;
г) все перечисленное;
д) только а) и в).
Аналитическая работа (индивидуальное домашнее задание), ИДЗ.
Аналитическая работа является одной из форм учебной и научной работы студентов, выполняется в течение семестра.
Цель написания работы - использовать теоретические знания студента, выявить умение систематизировать и анализировать аналитическую информацию и решать конкретные практические задачи.
Главные задачи: научить студентов связывать теорию с практикой, привить умение разрабатывать планы развития, рассчитывать различные показатели и строить на основе их анализа прогнозы, исследовать сложившуюся ситуацию и предлагать пути решения проблем, свободно ориентироваться в современной ситуации, популярно излагать сложные вопросы.
Примерные темы работ: (с практическими примерами)
1. Основные термины и определения экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса,
2. Признаки классификации и основные характеристики экспертизы и диагностики.
3. Экспериментальная диагностика объектов и систем сервиса, принципы, виды и средства экспертизы и диагностики.
4. Измерительные, регистрационные, органолептические и экспертные методы экспертизы и диагностики.
5. Организация экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса
6. Задачи и сущность экономического анализа деятельности предприятия сервиса, виды анализа, методы и методики анализа, методологии анализа, оценка деятельности предприятий сервиса.
7. Экспертиза и диагностика систем управления.
8. Экспертиза и диагностика системы управления персоналом.
9. Экспертиза и диагностика системы управления маркетинговой деятельностью.
10. Экспертиза и диагностика системы управления бизнес процессами.
6. Потребительские свойства товаров (изделий). Методы экспертизы товаров
Основные этапы экспертизы.
7. Процедура проведения экспертизы. Нормативно-правовая база экспертизы.
Изучить материалы в российской практике (на основе официальных сайтов)
В работе отразить информацию о различных конкурсах и премиях в области качества (например, Европейская премия по качеству ЕПК).
Найдите информацию о других подобных мероприятиях. Узнайте, кто являлся лауреатом и победителем в данных конкурсах в последние годы.
1. Премия Правительства РФ в области качества
2. Программа «100 лучших товаров России»
3. Система сертификации качества Б. А. Минина
4. Национальная премия США имени Малкома Болдриджа
Контрольные вопросы и задания
1. Кто может участвовать в конкурсе на премию Правительства России в области качества?
2. По каким критериям оцениваются участники в конкурсе на премию Правительства России в области качества?
3. Назовите категории, по которым проводится конкурс «Сто лучших товаров»?
4. Укажите основные цели программы «Сто лучших товаров».
5. На какие группы разделены показатели качества в системе сертификации Б. А. Минина?
6. Укажите основные цели национальной премии США им. Малкома Болдриджа.
7. По каким критериям оцениваются организации – участники национальной премии США? На какой критерий отводится больше всего баллов?
На основе официальной статистики в России, Алтайского края провести сравнительный анализ, сформулировать выводы по заданию, сделать заключение. Построить графики, диаграммы.
Работа предоставляется в бумажном варианте и защищается студентом. По итогам защиты выставляется оценка.
Изложение материала должно соответствовать требованиям, предъявляемым к научно-исследовательским работам. Исследование должно базироваться на авторитетных источниках, текст качественно проработан и отредактирован (четкость, воспринимаемость, ясность, научный стиль). Учитывается полнота изложения материала.
Студенты представляют доклады и презентации по своим научным исследованиям. В дискуссионной форме проходит обсуждение докладов и презентаций. Вносятся необходимые коррективы и проводится подготовка к выступлениям на конференции или форуме и опубликованию научных статей.
Показатели оценки ИДЗ: подготовка индивидуального задания, проведение необходимых расчетов, защита ИДЗ, доклад, презентация, участие в ответах на вопросы;

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература
6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"

6.3. Перечень программного обеспечения
Программное обеспечение и Интернет-ресурсы 1. http://elibrary.ru/ – крупнейший российский информационный портал в области науки, технологии, медицины и образования, содержащий рефераты и полные тексты более 14 млн научных статей и публикаций. 2. Федеральный образовательный портал http://www.edu.ru/ – 3. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]: URL: http://www.gks.ru. www.duma.gov.ru – официальный сайт Государственной статистики РФ; 1. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года. Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. №1662-р. [Электронный ресурс]: URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf. Microsoft Windows Microsoft Office 7-Zip AcrobatReader
6.4. Перечень информационных справочных систем
1. Крапива Т.В., Маюрникова Л.А., Давыденко Н.И. Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса: Учебное пособие. / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. - Кемерово, 2010. – 110с. 2. Дорохин, Ю.С. Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса : учебное пособие / Ю.С. Дорохин, А.Н. Саргеев, М.В. Ушаков. – Тула. : Тульский государственный университет, 2015. – 160 с. 3. ГОСТ Р 54599-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха. – Введен 01.07.2012. – М.: Изд-во Стандартинформ, 2012. – 16 с. 4. ГОСТ 15467–1979. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www. gost.net.ru, свободный. – Загл. с экрана. 5. ГОСТ Р 52113–2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.gost.net.ru, свободный. – Загл. с экрана. 6. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст] : учеб. пособие / Рост. гос. экон. университ (РИНХ) ; [под ред. И. В. Мишуровой]. - Ростов н/Д : Изд-во РГЭУ (РИНХ), 2013. - 224с. 7. Лойко О. Т.Сервисная деятельность. - М. : Академия, 2010. - 304 с. 8. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме/ А. Б. Крутик, М.В. Решетова. -М. : Академия, 2010. - 224 с. 9. Библиотека действующих законодательных актов Российской Федерации «Закон» http://base.vcom.ru/cgi-bin/lawindex 10. Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник. – М.: Дашков и К°, 2012. 11. Грибов В. Д. Экономика предприятия сервиса : учеб. пособие для студ. вузов / Грибов В. Д., Леонов А. Л. - 3-е изд., перераб. - М. : КноРус, 2011. 1. Виханский О.С. Менеджмент. Учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономика, 2008. – 669 с. а. Периодические издания 1. Менеджмент в России и за рубежом 2. Стандарты и качество 3. Эксперт 4. Управление компанией 5. Журнал управление компанией.

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

8. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

Методические указания обучающимся при подготовке к лекциям
Методические рекомендации студентам по изучению дисциплины «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса». В процессе изучения данной дисциплины рекомендуется придерживаться следующей последовательности действий. На первом этапе в соответствии со структурой курса необходимо изучить базовые учебники, которые рекомендуются как основные источники литературы.
На втором – обозначить базовые понятия и определения (возможно составить конспект) из названия тем, привести разные точки зрения, вывести свое определение предпочтительное. Рекомендуется использовать дополнительную литературу из рекомендованного списка.
На следующем этапе необходимо обозначить практическую значимость данной темы. Для чего изучить статистические данные, конкретные примеры из региональной практики. Рекомендуется обращаться к официальной, оперативной информации: http://www Rosstat, региональный официальный сайт государственной статистики.
В результате получения информации, освоения знаний студент должен сформировать свою точку зрения на данную тему, сформулировать одну проблему в нашей стране, свободно отвечать на вопросы на практических занятиях, участвовать в дискуссиях, уметь выделять главные проблемы, логически мыслить для их решения.

3.2 Методические указания обучающимся при подготовке к семинарам, практическим занятиям
С целью лучшего усвоения материала по дисциплине «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» используются комплект заданий, вопросов, тестов, письменных работ. В процессе изучения данной дисциплины студентам предлагается написать письменные работы: реферат, эссе, аналитическую работу. Подготовка, написание и защита эссе по дисциплине «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» на темы: «Роль, значение и проблемы экспертизы и диагностики в социокультурном сервисе и туризме для региона (на примере Алтайского края). Составить сводную таблицу «Классификация методов диагностики». Подготовить эссе по научным публикациям по теме: проблемы экономических и социальных процессов на предприятиях СКСиТ. Подготовиться к дискуссии по данной проблематике, отразить мнения и точки зрения разных авторов (по статьям). Для написания эссе используются статьи из современных периодических изданий: «Менеджмент в России и за рубежом», «Статистика» и др. Привести мнения зарубежных и российских авторов по данной проблематике. По материалам эссе на практическом занятии проводится дискуссия.
Требования к написанию и оформлению письменных работ приведены в раздаточном материале (Практический кейс по дисциплине «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса», который выдается студентам в электронном варианте на первой недели занятий.
В процессе изучения дисциплины «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» подготовка студентов к семинарским занятиям организована с использованием научной и периодической литературы, ресурсов INTERNET.
На практическом занятии по дисциплине «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» необходимо умение выступать с докладом, делать сообщения, умение включаться в беседу, дискуссию, отвечать на поставленные вопросы, решать предложенные преподавателем тесты, контрольные и проверочные работы.

3.5. Методические указания обучающимся для организации самостоятельной работы
Для углубления, расширения и детализирования полученных знаний студентам отводятся 78 часа на самостоятельную работу. Самостоятельная работа предполагает более глубокое освоение учебной программы. Она формирует навыки исследовательской работы и ориентирует студентов на выработку умений применять теоретические навыки на практике.
Самостоятельную работу лучше всего планомерно осуществлять весь семестр, предусматривая при этом регулярное повторение пройденного материала. Это может быть конспектирование и работа с книгой, документами, первоисточниками; доработка и оформление записей по лекционному материалу; проработка материала по учебникам, учебным пособиям и другим источниками информации и др.
Самостоятельная работа студентов предполагает самостоятельную подготовку к занятиям (изучение лекционного материала, чтение рекомендуемой литературы, подготовка ответов на тестовые задания, решение задач, анализ деловых ситуаций, подготовка реферата (эссе) по основным проблемным вопросам изучаемой дисциплины), подготовку к контрольной работе.
Организация самостоятельной работы студентов по дисциплине «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» включает комплект раздаточного материала по темам практических работ в электронном варианте, актуальные статьи по данной теме, проведение метода экспертных оценок с помощью опроса, обработку результатов, обобщение и систематизация данных. Поиск и обработка статистических данных из государственной статистики о показателях развития сферы услуг в мире, России, Алтайском крае.
В рамках самостоятельной работы по дисциплине «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» также осуществляется подготовка рефератов, эссе, докладов и выполнение контрольных работ. Организация самостоятельной работы студентов предполагает выполнение аналитической работы, которая является одной из форм творческой работы студентов.
Цель выполнения состоит в том, чтобы научить студентов связывать теорию с практикой, привить умение разрабатывать планы развития, рассчитывать различные показатели и строить на основе их анализа прогнозы, исследовать сложившуюся ситуацию и предлагать пути решения проблем, свободно ориентироваться в современной экономике, популярно излагать сложные вопросы. Элементы творчества являются обязательными при написании эссе и выполнению КР.
Самостоятельная работа студентов в части эссе, домашних заданий реализуется на соответствующих занятиях в виде докладов-презентаций продолжительностью 5-10 минут с последующим обсуждением – дискуссией и выставлением оценки по 100 бальной шкале. В дискуссионной форме проходит обсуждение докладов и презентаций. Вносятся необходимые коррективы и проводится подготовка к выступлениям на конференции или форуме и опубликованию научных статей. Стимулом для использования элементов научного поиска при изучении дисциплины является повышенный рейтинг при оценке отдельных видов СРС.
Для привлечения студентов к самостоятельной творческой деятельности используются следующие формы и методы:
• элементы творчества являются обязательными при написании реферата по дисциплины «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса»;
• авторы лучших расчетных заданий рекомендуются для участия в ежегодно проводимой кафедрой научно-практической конференции и конкурсе на лучшую студенческую научную работу.
Стимулом для использования элементов научного поиска при изучении дисциплины является повышенный рейтинг при оценке отдельных видов СРС.