МИНОБРНАУКИ РОССИИ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Алтайский государственный университет»

Психология делового общения в социально-культурном сервисе и туризме

рабочая программа дисциплины
Закреплена за кафедройКафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства
Направление подготовки43.03.03. Гостиничное дело
Форма обученияЗаочная
Общая трудоемкость4 ЗЕТ
Учебный планz43_03_03_ГД-5-2019
Часов по учебному плану 144
в том числе:
аудиторные занятия 12
самостоятельная работа 123
контроль 9
Виды контроля по курсам
экзамены: 2

Распределение часов по курсам

Курс 2 Итого
Вид занятий УПРПДУПРПД
Лекции 6 6 6 6
Практические 6 6 6 6
Сам. работа 123 123 123 123
Часы на контроль 9 9 9 9
Итого 144 144 144 144

Программу составил(и):

Рецензент(ы):

Рабочая программа дисциплины
Психология делового общения в социально-культурном сервисе и туризме

разработана в соответствии с ФГОС:
Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования по направлению подготовки 43.03.03 ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО (уровень бакалавриата) (приказ Минобрнауки России от 04.12.2015г. №1432)

составлена на основании учебного плана:
43.03.03 Гостиничное дело
утвержденного учёным советом вуза от 21.06.2019 протокол № 10.

Рабочая программа одобрена на заседании кафедры
Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 21.06.2019 г. № 10
Срок действия программы: 2015-2020 уч. г.

Заведующий кафедрой
к.г.н., доцент Редькин Александр Германович


Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для
исполнения в 2019-2020 учебном году на заседании кафедры

Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 21.06.2019 г. № 10
Заведующий кафедрой к.г.н., доцент Редькин Александр Германович


1. Цели освоения дисциплины

1.1.Приобретение будущими специалистами в области сервиса теоретических знаний и практических навыков по вопросам психологии делового общения.

2. Место дисциплины в структуре ООП

Цикл (раздел) ООП: Б1.В

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ПК-11 готовностью к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей
В результате освоения дисциплины обучающийся должен
3.1.Знать:
3.1.1.• основные категории психологии делового общения, структуру дисциплины;
• систему понятий психологии общения: коммуникация, средства коммуникации, деструктивное, дефектное, доверительное общение и т.д.;
• историю развития психологии делового общения;
• виды деловых отношений в управлении и их характеристики;
• наиболее успешные и эффективные методы и способы общения в рамках осуществления профессиональных функций;
• закономерности психологического общения в профессиональном коллективе.


- систему понятий психологии общения: коммуникация, средства коммуникации, деструктивное, дефектное, доверительное общение и т.д.;
- историю развития психологии делового общения;
- виды деловых отношений в управлении и их характеристики;
- наиболее успешные и эффективные методы и способы общения в рамках осуществления профессиональных функций;
- закономерности психологического общения в профессиональном коллективе.
3.2.Уметь:
3.2.1.• хорошо ориентироваться в вопросах психологического исследования делового общения и личности профессионала, учитывая новые достижения в данной области знания;
• объективно и всестороннее анализировать реальные условия и факторы, цели и задачи делового общения;
• планировать и осуществлять социально-психологическую работу в соответствии с научными рекомендациями, законами и интересами человека, группы, общества;
• применять полученные знания в рамках делового общения в профессиональной среде;
• распознавать причины профессиональных конфликтов и уметь избегать их.

3.3.Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть):
3.3.1.иметь навыки:
• делового общения и деловых отношений в целях обеспечения высокой конкурентной позиции своей организации, умелой адаптации в деловом мире;
• построения эффективной модели общения;
• грамотной работы с литературой по психологии делового общения.

4. Структура и содержание дисциплины

Код занятия Наименование разделов и тем Вид занятия Курс Часов Компетенции Литература
Раздел 1. Психологические основы делового общения. Коммуникации в деловом общении
1.1. Психологические основы делового общения Лекции 2 2 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
1.2. Психологические основы делового общения Практические 2 2 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
1.3. Психологические основы делового общения Сам. работа 2 10 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1, Л1.3
Раздел 2. Коммуникации в деловом общении
2.1. Коммуникации в деловом общении Лекции 2 2 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
2.2. Коммуникации в деловом общении Практические 2 2 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
2.3. Коммуникации в деловом общении Сам. работа 2 10 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
Раздел 3. Перцепция в деловом общении (Восприятие и понимание)
3.1. Перцепция в деловом общении (Восприятие и понимание) Лекции 2 2 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
3.2. Перцепция в деловом общении (Восприятие и понимание) Практические 2 1 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
3.3. Перцепция в деловом общении (Восприятие и понимание) Сам. работа 2 12 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
Раздел 4. Интерактивный компонент делового общения
4.1. Интерактивный компонент делового общения Практические 2 1 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
4.2. Интерактивный компонент делового общения Сам. работа 2 12 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
Раздел 5. Содержание и основные понятия психологии управления
5.1. Содержание и основные понятия психологии управления Сам. работа 2 12 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
Раздел 6. Психологические основы формирования групп и управления коллективом
6.1. Психологические основы формирования групп и управления коллективом Сам. работа 2 12 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
Раздел 7. Конфликты в личностно-мотивационной сфере, управление конфликтами
7.1. Конфликты в личностно-мотивационной сфере, управление конфликтами Сам. работа 2 14 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
Раздел 8. Психологические аспекты проведения деловых разговоров, переговоров, деловых встреч, служебных совещаний
8.1. Психологические аспекты проведения деловых разговоров, переговоров, деловых встреч, служебных совещаний Сам. работа 2 10 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
Раздел 9. Невербальные средства общения
9.1. Невербальные средства общения Сам. работа 2 17 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
Раздел 10. Речевой этикет в деловом общении. Культура устной речи
10.1. Речевой этикет в деловом общении. Культура устной речи Сам. работа 2 14 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1
10.2. Экзамен 2 9 ПК-11 Л2.2, Л2.1, Л1.2, Л1.1

5. Фонд оценочных средств

5.1. Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины
Перечень вопросов к зачету/экзамену
Тема 1. Психологические основы делового общения
1. Понятие общения, его сущность и движущие силы.
2. Цели и содержание делового общения.
3. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная функции общения.
4. Функции и виды делового управленческого общения.
5. Уровни общения: между личностью и группой; внутри группы; между группами. Типы общения: вербальное и невербальное.
6. Потребность в общении. Застенчивость как отрицательный мотиватор общения.
7. Возрастные особенности мотивации общения.
Тема 2. Коммуникации в деловом общении
8. Коммуникативные процессы между персонифицированными субъектом и объектом управления.
9. Слушание в общении. Умение слушать как необходимое условие понимания позиции партнера.
10. Виды слушания (направленное, критическое слушание; эмпатическое слушание; нерефлексивное слушание; активное рефлексивное слушание). Мужской и женский стиль слушания.
11. Ошибки слушания. Непродуктивное общение. Трудности эффективного слушания.
12. Внешние помехи и «вредные привычки» слушания. Причины искажения и потерь информации.
13. Виды и способы осуществления «обратной связи».
Тема 3. Перцепция в деловом общении (Восприятие и понимание)
14. Взаимопонимание в общении.
15. Первое впечатление и точность интерпретации. Направленное формирование первого впечатления.
16. Факторы ограничения восприятия.
17. Роль точности восприятия партнера по деловому общению.
18. Ошибки, возникающие при построении образа партнера по деловому общению.
19. Невербальные средства процесса делового общения.
20. Чувства и эмоции в деловом общении.
21. Роль стереотипов в понимании других людей.
Тема 4. Интерактивный компонент делового общения
22. Способы установления взаимодействия. Поведение с собеседниками различных психологических типов.
23. Формирования интереса и привлечение внимания к своему сообщению.
24. Возбуждение любознательного отношения. Формирование делового интереса.
25. Особенности мужского коммуникативного поведения. Способы добиться расположения женщин – деловых партнеров и коллег.
26. Особенности женского коммуникативного поведения. Способы добиться расположения мужчин – деловых партнеров и коллег.
Тема 5. Содержание и основные понятия психологии управления
27. Предмет, цели и задачи психологии управления.
28. Психологическое содержание деятельности руководителя.
29. Основные этапы управленческого общения.
30. Сущность понятия лидерства и основные подходы к его изучению.
31. Личностные качества и поведенческие особенности лидера.
32. Отношения между лидером и подчиненными.
33. Формальный и неформальный лидер. Выдвижение лидера как процесс групповой динамики.
34. Взаимосвязь понятий «лидерство» и «власть». Понятие и основы власти.
35. Трудовая мотивация и её характеристика.
36. Принципы и типы трудовой мотивации.
37. Факторы, влияющие на удовлетворенность трудом. Стадии снижения трудовой мотивации.
38. Физиологический, психологический и предметно-действенный аспекты трудовой деятельности.
39. Стимулы и их виды: материальные, моральные, социальные, социально-психологические. Современные системы морального и материального стимулирования работников.
Тема 6. Психологические основы формирования групп и управления коллективом
40. Формирование групп. Классификация групп.
41. Социальная и социально-психологическая структура группы.
42. Основные характеристики коллектива. Его формирование и управление.
43. Организация, группа и команда.
44. Коммуникативные сети как элемент структуры группы.
45. Механизм подчинения.
46. Социальное влияние и конформизм.
47. Солидарное поведение. Виды солидарного поведения. Факторы, влияющие на солидарное поведение.
Тема 7. Конфликты в личностно-мотивационной сфере, управление конфликтами
48. Конфликт, его природа и сущность. Функции и структурные элементы конфликтов.
49. Причины конфликта. Стадии конфликта, способы разрешения.
50. Типы конфликтных личностей. Методы нейтрализации негативного лидера.
51. Диагностика конфликтов как предпосылка их разрешения. Условия и принципы эффективного разрешения конфликтов.
52. Управление конфликтом. Тактика воздействия на конфликтующие стороны. Правила разрешения конфликтов.
53. Вероятные исходы конфликтов. Стратегия и модели разрешения конфликтов. Основные условия урегулирования конфликта посредником.
54. Спор и конфликт: общее и различия. Разновидности и методы спора. Логическая структура спора.
55. Возможные результаты спора: победа или компромисс. Культура делового спора.
56. Критика и ее роль в служебных отношениях. Этические аспекты критики.
Тема 8. Психологические аспекты проведения деловых разговоров, переговоров, деловых встреч, служебных совещаний
57. Психология делового партнерства: общая характеристика.
58. Искусство выражения волеизъявления: просьба, указание, приказ, совет, пожелание.
59. Искусство выражения оценки: похвала, одобрение, замечание, насмешка, оскорбление, брань. Отношение к грубой речи.
60. Особенности проведения деловых переговоров. Культура проведения переговоров.
61. Совещания в профессиональной деятельности. Искусство управления деловым совещанием.
62. Беседа: содержание, структура. Тематика беседы. Типы беседы. Беседа и культура речи.
63. Речевое поведение в беседе: стратегия и тактика. Социальные и коммуникативные роли говорящих.
64. Реакция на речевое воздействие собеседника. Выражение согласия, несогласия, отказа, разрешения, запрета.
65. Вопросы к собеседнику как прием управления его поведением. Виды вопросов. Правила их задавания.
66. Тактика ответов. Виды ответов. Приемы эффективного слушания.
Тема 9. Невербальные средства общения
67. Сущность и особенности невербального общения. Невербальные средства общения (кинесические, просодические, экстралингвистические, такесические, проксемические средства общения): общая характеристика.
68. Типы невербального поведения.
69. Первичные и вторичные сигналы поведения. Сигналы уровня содержания и сигналы уровня отношения в контексте переговорного процесса.
70. Язык мимики и жестов в деловой коммуникации. Классификация жестов.
71. Факторы, влияющие на интерпретацию невербальных сигналов в процессе общения.
Тема 10. Речевой этикет в деловом общении. Культура устной речи
72. Культура речи и речевой этикет.
73. Роль речевого воздействия в деловых отношениях.
74. Ведение деловых бесед по телефону: особенности, правила ведения.
75. Психологические особенности общения по телефону. Этапы построения общения по телефону.
76. Принципы телефонного этикета. Этикетные правила при разговоре по городскому телефону. Этикетные правила при общении по мобильному телефону.
5.2. Темы письменных работ для проведения текущего контроля (эссе, рефераты, курсовые работы и др.)
См приложение ФОС
5.3. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации
См приложение ФОС

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература
6.1.1. Основная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л1.1 Лавриненко В.Н., Чернышова Л.И. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. Учебник и практикум для академического бакалавриата: Гриф УМО ВО М.:Издательство Юрайт, 2018 biblio-online.ru
Л1.2 Рамендик Д.М. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 2-е изд., испр. и доп. Учебник и практикум для СПО: Гриф УМО СПО М.:Издательство Юрайт, 2022 urait.ru
Л1.3 Коноваленко М.Ю. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. Учебное пособие для академического бакалавриата: Гриф УМО ВО М.:Издательство Юрайт, 2018 biblio-online.ru
6.1.2. Дополнительная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л2.1 Пазухина С. В., Филиппова С. А., Черкасова С. А., Шалагинова К. С. Психология делового общения руководителя образовательной организации : курс лекций: учебное пособие : Изд-во: М., Берлин: Директ-Медиа,, 2017 Электронный ресурс Университетская библиотека Online http://biblioclub.ru/index.php?page=author_red&id=162754
Л2.2 Пазухина С. В., Филиппова С. А., Черкасова С. А., Шалагинова К. С. Психология делового общения руководителя образовательной организации : курс лекций: учебное пособие: Изд-во: М., Берлин: Директ-Медиа, , 2017 Электронный ресурс Университетская библиотека Online http://biblioclub.ru/index.php?page=author_red&id=162754
6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
Название Эл. адрес
Э1 Электронная библиотечная система Алтайского государственного университета elibrary.asu.ru
6.3. Перечень программного обеспечения
Ноутбук, переносной экран, проектор.
Microsoft Windows
Microsoft Office
7-Zip
AcrobatReader
6.4. Перечень информационных справочных систем
Информационные справочные системы


Студенческая электронная библиотека

http://www.studentlibrary.ru/

Большая российская энциклопедия

https://bigenc.ru/

Поисковая система:

http://www.google.com/

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

Аудитория Назначение Оборудование
Учебная аудитория для проведения занятий лекционного типа, занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических), групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации, курсового проектирования (выполнения курсовых работ), проведения практик Стандартное оборудование (учебная мебель для обучающихся, рабочее место преподавателя, доска)
Учебная аудитория для проведения занятий лекционного типа, занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических), групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации, курсового проектирования (выполнения курсовых работ), проведения практик Стандартное оборудование (учебная мебель для обучающихся, рабочее место преподавателя, доска)
Помещение для самостоятельной работы помещение для самостоятельной работы обучающихся Компьютеры, ноутбуки с подключением к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», доступом в электронную информационно-образовательную среду АлтГУ

8. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

При разработке РПД мы руководствовались следующими подходами:
- личностно-деятельностным, обеспечивающим каждому студенту позицию субъекта деятельности и развития, восприятие каждого как особенной личности;
- диалогическим, предполагающим равноправные субъект-субъектные отношения между преподавателем и студентом, сотрудничество, эмоциональную открытость и взаимодоверие;
- индивидуально-творческим, ориентирующим на выявление и развитие творческих возможностей будущих выпускников.

В ходе лекционных занятий необходимо вести конспектирование учебного материала, обращать внимание на категории, формулировки, раскрывающие содержание тех или иных явлений и процессов, научные выводы и практические рекомендации. Желательно оставить в рабочих конспектах поля, на которых делать пометки из рекомендованной литературы, дополняющие материал прослушанной лекции, а также подчеркивающие особую важность тех или иных теоретических положений.
Необходимо задавать преподавателю уточняющие вопросы с целью уяснения теоретических положений, разрешения спорных ситуаций. Целесообразно дорабатывать свой конспект лекции, делая в нем соответствующие записи из литературы, рекомендованной преподавателем и предусмотренной учебной программой.
Практические занятия позволяют развивать у студентов творческое теоретическое мышление, умение самостоятельно изучать литературу, анализировать практику; учат четко формулировать мысль, вести дискуссию, то есть имеют исключительно важное значение в развитии самостоятельного мышления.
Подготовка к практическому занятию включает два этапа. На первом этапе студент планирует свою самостоятельную работу, которая включает: уяснение задания на самостоятельную работу; подбор рекомендованной литературы; составление плана работы, в котором определяются основные пункты предстоящей подготовки. Составление плана дисциплинирует и повышает организованность в работе. Второй этап включает Вашу непосредственную подготовку к занятию. Начинать надо с изучения рекомендованной литературы. Вам необходимо помнить, что на лекции обычно рассматривается не весь материал, а только его часть. Остальная его часть восполняется в процессе самостоятельной работы. В связи с этим работа с рекомендованной литературой обязательна. Особое внимание при этом необходимо обратить на содержание основных положений и выводов, объяснение явлений и фактов, уяснение практического приложения рассматриваемых теоретических вопросов. Вам следует подготовить тезисы для выступлений по всем учебным вопросам, выносимым на семинар, продумать примеры с целью обеспечения тесной связи изучаемой теории с реальной жизнью.
Готовясь к докладу или реферативному сообщению, Вы можете обращаться за методической помощью к преподавателю. Идя на консультацию, необходимо хорошо продумать вопросы, которые требуют разъяснения.
Самостоятельная работа студента является средством овладения учебным материалом во время, свободное от обязательных учебных занятий. Самостоятельная работа студента над усвоением учебного материала по учебной дисциплине может выполняться в библиотеке университета, учебных кабинетах, компьютерных классах, а также в домашних условиях. Содержание самостоятельной работы студента определяется учебной программой дисциплины, методическими материалами, заданиями и указаниями преподавателя. Вы можете дополнить список использованной литературы современными источниками, не представленными в списке рекомендованной литературы, и в дальнейшем использовать собственные подготовленные учебные материалы при написании курсовых и дипломных работ.