МИНОБРНАУКИ РОССИИ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Алтайский государственный университет»

Управление качеством туристских услуг и обслуживания

рабочая программа дисциплины
Закреплена за кафедройКафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства
Направление подготовки43.04.02. Туризм
ПрофильТуристско-рекреационные системы: проектирование и управление
Форма обученияОчная
Общая трудоемкость3 ЗЕТ
Учебный план43_04_02_ТП_1-2019
Часов по учебному плану 108
в том числе:
аудиторные занятия 30
самостоятельная работа 51
контроль 27
Виды контроля по семестрам
экзамены: 2
курсовая работа: 2

Распределение часов по семестрам

Курс (семестр) 1 (2) Итого
Недель 17,5
Вид занятий УПРПДУПРПД
Лекции 10 10 10 10
Практические 20 20 20 20
Сам. работа 51 51 51 51
Часы на контроль 27 27 27 27
Итого 108 108 108 108

Программу составил(и):
к.г.н., доцент, Прудникова Н.г.

Рецензент(ы):
к.г.н., доцент, Козырева Ю.В.

Рабочая программа дисциплины
Управление качеством туристских услуг и обслуживания

разработана в соответствии с ФГОС:
Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования по направлению подготовки 43.04.02 Туризм (уровень магистратуры) (приказ Минобрнауки России от 15.06.2017г. №556)

составлена на основании учебного плана:
43.04.02 Туризм
утвержденного учёным советом вуза от 25.06.2019 протокол № 9.

Рабочая программа одобрена на заседании кафедры
Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 21.06.2019 г. № 10
Срок действия программы: 2019-2020 уч. г.

Заведующий кафедрой
к.г.н., доцент Редькин Александр Германович


Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для
исполнения в 2019-2020 учебном году на заседании кафедры

Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 21.06.2019 г. № 10
Заведующий кафедрой к.г.н., доцент Редькин Александр Германович


1. Цели освоения дисциплины

1.1.Цель дисциплины – дать будущим менеджерам теоретические основы и практические рекомендации по организации управления качеством услуг организаций туризма путем создания системы менеджмента качества, обеспечивающей повышение конкурентоспособности организации на потребительском рынке услуг.

2. Место дисциплины в структуре ООП

Цикл (раздел) ООП: Б1.О.02

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ОПК-3 Способен разрабатывать и внедрять системы управления качеством услуг в сфере туризма
В результате освоения дисциплины обучающийся должен
3.1.Знать:
3.1.1.теоретические основы управления качеством услуг, способы разрешения проблемных ситуаций в туристской деятельности, приемы и методы работы с персоналом, методы оценки качества
3.2.Уметь:
3.2.1.принимать нестандартные решения, направленные на повышение качества услуг, управления качеством услуг, приемы и методы работы с персоналом, методы оценки качества и результативности труда персонала предприятия туристской индустрии; нести ответственность за принятые решения в рамках профессиональной компетенции, управления качеством услуг.
3.3.Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть):
3.3.1.основными методами работы с персоналом, методами оценки качества и результативности труда, управления системой качества организации, нести ответственность за принятые решения в рамках профессиональной компетенции

4. Структура и содержание дисциплины

Код занятия Наименование разделов и тем Вид занятия Семестр Часов Компетенции Литература
Раздел 1. 1. Качество услуг как объект управления
1.1. Качество услуг как объект управления Лекции 2 4 Л2.1, Л2.7, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л1.1
1.2. Качество услуг как объект управления Практические 2 2 Л2.1, Л2.7, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л1.1
1.3. Методы квалиметрии, используемые для оцен-ки уровня качества Сам. работа 2 6 Л2.1, Л2.7, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л1.1
Раздел 2. 2. Возникновение и развитие теории управления качеством
2.1. Возникновение и развитие теории управления качеством Лекции 2 6 Л2.1, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л2.4
2.2. Возникновение и развитие теории управления качеством Практические 2 4 Л2.1, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л2.4
2.3. Качество и конкурентоспособность организаций и услуг Сам. работа 2 6 Л2.1, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л2.4
Раздел 3. 3. Управление качеством на основе стандартов ИСО
3.1. Управление качеством на основе стандартов ИСО Практические 2 2 Л1.2, Л2.6, Л1.3, Л2.2, Л2.4, Л1.1
3.2. Методы оценки удов-летворенности потреби-телей качеством услуг и качеством обслуживания Сам. работа 2 4 Л1.2, Л2.6, Л1.3, Л2.2, Л2.4, Л1.1
Раздел 4. 4. Методологические основы управления качеством
4.1. Методологические основы управления качеством Практические 2 2 Л2.1, Л2.7, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л1.1
Раздел 5. 2
5.1. Сертификация и стандартизация в управлении качеством Практические 2 2 Л2.1, Л2.3, Л1.2, Л1.3
5.2. Система менеджмента качества в соответствии с международными стан-дартами ИСО 9000:2000 Сам. работа 2 6 Л2.1, Л2.3, Л1.2, Л1.3
5.3. Инструменты и приемы, используемые в области качества Сам. работа 2 6 Л2.1, Л2.7, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л1.1
Раздел 6. 6. Методологические особенности менеджмента качества в индустрии гостеприимства
6.1. Методологические особенности менеджмента качества в индустрии гостеприимства Практические 2 2 Л2.1, Л2.3, Л1.2, Л1.3
6.2. Базовые концепции всеобщего управления качеством (TQM) Сам. работа 2 6 Л2.1, Л2.3, Л1.2, Л1.3
Раздел 7. 7. Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена используемая для анализа и оценки восприятия потребителем получаемого обслуживания
7.1. Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена используемая для анализа и оценки восприятия потребителем получаемого обслуживания Практические 2 2 Л2.1, Л2.7, Л2.3, Л1.2, Л1.3
7.2. Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена используемая для анализа и оценки восприятия потребителем получаемого обслуживания Сам. работа 2 6 Л2.1, Л2.7, Л2.3, Л1.2, Л1.3
Раздел 8. 8. Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества
8.1. Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества Практические 2 2 Л2.1, Л2.5, Л2.3, Л1.2, Л1.3
8.2. Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества Сам. работа 2 6 Л2.1, Л2.5, Л2.3, Л1.2, Л1.3
Раздел 9. 9. Внедрение в сферу туризма международных стандартов ИСО 9000
9.1. Внедрение в сферу туризма международных стандартов ИСО 9000 Практические 2 2 Л2.5, Л1.2, Л2.6, Л1.3, Л2.4
9.2. Внедрение в сферу туризма международных стандартов ИСО 9000. Изучение дополнительной литературы, подготовка к зачету. Сам. работа 2 5 Л2.5, Л1.2, Л2.6, Л1.3, Л2.4

5. Фонд оценочных средств

5.1. Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины
См. приложение ФОС
5.2. Темы письменных работ для проведения текущего контроля (эссе, рефераты, курсовые работы и др.)
См. приложение ФОС
5.3. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации
См. приложение ФОС

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература
6.1.1. Основная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л1.1 Агарков А.П. Управление качеством: учебное пособие (ЭБС "Лань") "Дашков и К", 2010
Л1.2 Л. А. Астанина Управление качеством: учеб.-метод. материалы к курсу Новосибирск, 2011
Л1.3 Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством: Учебник М.: Дашков и К // ЭБС "ONLINE", 2017 URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=454086
6.1.2. Дополнительная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л2.1 Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: практикум: учеб. пособие для вузов М.: КНОРУС, 2008
Л2.2 Герасимов, Б. И Управление качеством: учеб. пособие М. : КНОРУС, , 2007
Л2.3 В. М. Мишин Управление качеством: учеб. для вузов М.: ЮНИТИ-[ДАНА], 2009
Л2.4 В. А. Никитин. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000: 2000: Политика. Оценка. Формирование. Ресурсы: СПб. : Питер, 2002
Л2.5 Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учеб. для вузов: [пер. с англ.] М.: ЮНИТИ- [ДАНА], 2007
Л2.6 Минько Э.В. Качество и конкурентоспособность: СПб.: Питер, 2004.
Л2.7 Л. А. Астанина Управление качеством: учеб. -метод. материалы к курсу Новосибирск, 2008
6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
Название Эл. адрес
Э1 Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.davidovrestaurant.ru/.
Э2 Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.hotres.ru/.
Э3 Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.roccofortecollection.com/.
Э4 Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.thehotelastoria.com/
Э5 Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.tqm.spb.ru/
Э6 Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.tqm.spb.ru
Э7 Курс в Moodle "Управление качеством туристских услуг и обслуживания" portal.edu.asu.ru
6.3. Перечень программного обеспечения
В компьютерном классе должны быть установлены средства MS Office, Excel, PowerPoint+ выход в Internet.
Microsoft Windows
7-Zip
AcrobatReader
6.4. Перечень информационных справочных систем
1. Российский Союз Туриндустрии. Код доступа: http://www.rostourunion.ru/
2. Федеральная служба государственной статистики. Код доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat/rosstatsite/main/
3. Федеральное агентство по туризму. Код доступа: http://www.russiatourism.ru/
4. Статистика туризма. Код доступа: http://www.danilenko.info/tourstat.htm
5. Основные направления совершенствования статистики международного туризма. Код доступа: http://tourlib.net/books_tourism/aleks24.htm
6. Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Алтайскому краю. Код доступа: http://ak.gks.ru/

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

Аудитория Назначение Оборудование
501М лаборатория технологий туристско-рекреационного проектирования и освоения территорий - учебная аудитория для проведения занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических); проведения групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации Учебная мебель на 15 посадочных мест; рабочее место преподавателя; доска меловая 1 шт.; карты - 14 шт.
Помещение для самостоятельной работы помещение для самостоятельной работы обучающихся Компьютеры, ноутбуки с подключением к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», доступом в электронную информационно-образовательную среду АлтГУ
Учебная аудитория для проведения занятий лекционного типа, занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических), групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации, курсового проектирования (выполнения курсовых работ), проведения практик Стандартное оборудование (учебная мебель для обучающихся, рабочее место преподавателя, доска)
Учебная аудитория для проведения занятий лекционного типа, занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических), групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации, курсового проектирования (выполнения курсовых работ), проведения практик Стандартное оборудование (учебная мебель для обучающихся, рабочее место преподавателя, доска)

8. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

Советы по подготовке к зачету и экзамену
Подготовка студентов к сдаче экзамена включает в себя:
− работу с программой учебного курса;
− поиск источников информации (печатными: учебников, нормативных правовых актов, дополнительной литературы и электронными: научные сайты, сайты администраций субъектов Федераций, муниципальных районов и т.д.) и их изучение;
− использование конспектов лекций, материалов семинарских занятий;
− консультирование у преподавателя.

Рекомендации по использованию информационных технологий
Информационные технологии позволяют эффективно организовать образовательный процесс (в том числе и самостоятельную работу).
Обработка статистического материала рекомендовано проводить в специальных программах (например, MS Office Microsoft Excel), что облегчает процедуру анализа данных. Данные программы позволяют не только провести необходимые трудоемкие расчеты, но и визуализировать цифровой материал, что способствует более глубокому анализу структурных и временных данных.
Информационные технологии используются на всех этапах обучения студента: подготовительная обработка, этап анализа изучаемого объекта, получение результатов.

Рекомендации по самостоятельной работе студента

Самостоятельная работа направлена на углубление и закрепление знаний студента, развитие аналитических навыков по проблематике учебной дисциплины. Подведение итогов и оценка результатов таких форм самостоятельной работы осуществляется во время контактных часов с преподавателем.
Для подготовки к семинарским занятиям, а также выполнения контрольных работ необходим доступ студентов к Интернет-ресурсам через компьютерные классы факультета и университета.
Для успешного усвоения материала необходимо пользоваться литературой, указанной в перечне учебно-методического комплекса, посещать лекционные занятия. При подготовке докладов на семинарские занятия рекомендуется составить плана ответа, приводить примеры, использовать наглядный материал.
Осознанно подходить к изучению предлагаемого курса, формировать научное системное восприятие изучаемого материала. Учиться применять полученные знания в собственной специальности, переносить теоретический материал на практику. Учиться систематизировать изучаемый материал и интегрировать его в собственный опыт и имеющиеся знания.