Закреплена за кафедрой | Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства |
---|---|
Направление подготовки | 43.04.02. Туризм |
Профиль | Туристско-рекреационные системы: проектирование и управление |
Форма обучения | Очная |
Общая трудоемкость | 3 ЗЕТ |
Учебный план | 43_04_02_ТП_1-2019 |
|
|
Распределение часов по семестрам
Курс (семестр) | 1 (2) | Итого | ||
---|---|---|---|---|
Недель | 17,5 | |||
Вид занятий | УП | РПД | УП | РПД |
Лекции | 10 | 10 | 10 | 10 |
Практические | 20 | 20 | 20 | 20 |
Сам. работа | 51 | 51 | 51 | 51 |
Часы на контроль | 27 | 27 | 27 | 27 |
Итого | 108 | 108 | 108 | 108 |
Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году
Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для
исполнения в 2019-2020 учебном году на заседании
кафедры
Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства
Протокол от 21.06.2019 г. № 10
Заведующий кафедрой к.г.н., доцент Редькин Александр Германович
1.1. | Цель дисциплины – дать будущим менеджерам теоретические основы и практические рекомендации по организации управления качеством услуг организаций туризма путем создания системы менеджмента качества, обеспечивающей повышение конкурентоспособности организации на потребительском рынке услуг. |
---|
Цикл (раздел) ООП: Б1.О.02 |
ОПК-3 | Способен разрабатывать и внедрять системы управления качеством услуг в сфере туризма |
В результате освоения дисциплины обучающийся должен | |
3.1. | Знать: |
---|---|
3.1.1. | теоретические основы управления качеством услуг, способы разрешения проблемных ситуаций в туристской деятельности, приемы и методы работы с персоналом, методы оценки качества |
3.2. | Уметь: |
3.2.1. | принимать нестандартные решения, направленные на повышение качества услуг, управления качеством услуг, приемы и методы работы с персоналом, методы оценки качества и результативности труда персонала предприятия туристской индустрии; нести ответственность за принятые решения в рамках профессиональной компетенции, управления качеством услуг. |
3.3. | Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть): |
3.3.1. | основными методами работы с персоналом, методами оценки качества и результативности труда, управления системой качества организации, нести ответственность за принятые решения в рамках профессиональной компетенции |
Код занятия | Наименование разделов и тем | Вид занятия | Семестр | Часов | Компетенции | Литература |
---|---|---|---|---|---|---|
Раздел 1. 1. Качество услуг как объект управления | ||||||
1.1. | Качество услуг как объект управления | Лекции | 2 | 4 | Л2.1, Л2.7, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л1.1 | |
1.2. | Качество услуг как объект управления | Практические | 2 | 2 | Л2.1, Л2.7, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л1.1 | |
1.3. | Методы квалиметрии, используемые для оцен-ки уровня качества | Сам. работа | 2 | 6 | Л2.1, Л2.7, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л1.1 | |
Раздел 2. 2. Возникновение и развитие теории управления качеством | ||||||
2.1. | Возникновение и развитие теории управления качеством | Лекции | 2 | 6 | Л2.1, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л2.4 | |
2.2. | Возникновение и развитие теории управления качеством | Практические | 2 | 4 | Л2.1, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л2.4 | |
2.3. | Качество и конкурентоспособность организаций и услуг | Сам. работа | 2 | 6 | Л2.1, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л2.4 | |
Раздел 3. 3. Управление качеством на основе стандартов ИСО | ||||||
3.1. | Управление качеством на основе стандартов ИСО | Практические | 2 | 2 | Л1.2, Л2.6, Л1.3, Л2.2, Л2.4, Л1.1 | |
3.2. | Методы оценки удов-летворенности потреби-телей качеством услуг и качеством обслуживания | Сам. работа | 2 | 4 | Л1.2, Л2.6, Л1.3, Л2.2, Л2.4, Л1.1 | |
Раздел 4. 4. Методологические основы управления качеством | ||||||
4.1. | Методологические основы управления качеством | Практические | 2 | 2 | Л2.1, Л2.7, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л1.1 | |
Раздел 5. 2 | ||||||
5.1. | Сертификация и стандартизация в управлении качеством | Практические | 2 | 2 | Л2.1, Л2.3, Л1.2, Л1.3 | |
5.2. | Система менеджмента качества в соответствии с международными стан-дартами ИСО 9000:2000 | Сам. работа | 2 | 6 | Л2.1, Л2.3, Л1.2, Л1.3 | |
5.3. | Инструменты и приемы, используемые в области качества | Сам. работа | 2 | 6 | Л2.1, Л2.7, Л2.3, Л1.2, Л1.3, Л1.1 | |
Раздел 6. 6. Методологические особенности менеджмента качества в индустрии гостеприимства | ||||||
6.1. | Методологические особенности менеджмента качества в индустрии гостеприимства | Практические | 2 | 2 | Л2.1, Л2.3, Л1.2, Л1.3 | |
6.2. | Базовые концепции всеобщего управления качеством (TQM) | Сам. работа | 2 | 6 | Л2.1, Л2.3, Л1.2, Л1.3 | |
Раздел 7. 7. Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена используемая для анализа и оценки восприятия потребителем получаемого обслуживания | ||||||
7.1. | Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена используемая для анализа и оценки восприятия потребителем получаемого обслуживания | Практические | 2 | 2 | Л2.1, Л2.7, Л2.3, Л1.2, Л1.3 | |
7.2. | Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена используемая для анализа и оценки восприятия потребителем получаемого обслуживания | Сам. работа | 2 | 6 | Л2.1, Л2.7, Л2.3, Л1.2, Л1.3 | |
Раздел 8. 8. Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества | ||||||
8.1. | Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества | Практические | 2 | 2 | Л2.1, Л2.5, Л2.3, Л1.2, Л1.3 | |
8.2. | Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качества | Сам. работа | 2 | 6 | Л2.1, Л2.5, Л2.3, Л1.2, Л1.3 | |
Раздел 9. 9. Внедрение в сферу туризма международных стандартов ИСО 9000 | ||||||
9.1. | Внедрение в сферу туризма международных стандартов ИСО 9000 | Практические | 2 | 2 | Л2.5, Л1.2, Л2.6, Л1.3, Л2.4 | |
9.2. | Внедрение в сферу туризма международных стандартов ИСО 9000. Изучение дополнительной литературы, подготовка к зачету. | Сам. работа | 2 | 5 | Л2.5, Л1.2, Л2.6, Л1.3, Л2.4 |
5.1. Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины |
См. приложение ФОС |
5.2. Темы письменных работ для проведения текущего контроля (эссе, рефераты, курсовые работы и др.) |
См. приложение ФОС |
5.3. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации |
См. приложение ФОС |
6.1. Рекомендуемая литература | ||||
6.1.1. Основная литература | ||||
Авторы | Заглавие | Издательство, год | Эл. адрес | |
Л1.1 | Агарков А.П. | Управление качеством: учебное пособие (ЭБС "Лань") | "Дашков и К", 2010 | |
Л1.2 | Л. А. Астанина | Управление качеством: учеб.-метод. материалы к курсу | Новосибирск, 2011 | |
Л1.3 | Михеева Е.Н., Сероштан М.В. | Управление качеством: Учебник | М.: Дашков и К // ЭБС "ONLINE", 2017 | URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=454086 |
6.1.2. Дополнительная литература | ||||
Авторы | Заглавие | Издательство, год | Эл. адрес | |
Л2.1 | Баумгартен Л.В. | Управление качеством в туризме: практикум: учеб. пособие для вузов | М.: КНОРУС, 2008 | |
Л2.2 | Герасимов, Б. И | Управление качеством: учеб. пособие | М. : КНОРУС, , 2007 | |
Л2.3 | В. М. Мишин | Управление качеством: учеб. для вузов | М.: ЮНИТИ-[ДАНА], 2009 | |
Л2.4 | В. А. Никитин. | Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000: 2000: Политика. Оценка. Формирование. Ресурсы: | СПб. : Питер, 2002 | |
Л2.5 | Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз | Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учеб. для вузов: [пер. с англ.] | М.: ЮНИТИ- [ДАНА], 2007 | |
Л2.6 | Минько Э.В. | Качество и конкурентоспособность: | СПб.: Питер, 2004. | |
Л2.7 | Л. А. Астанина | Управление качеством: учеб. -метод. материалы к курсу | Новосибирск, 2008 | |
6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" | ||||
Название | Эл. адрес | |||
Э1 | Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.davidovrestaurant.ru/. | |||
Э2 | Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.hotres.ru/. | |||
Э3 | Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.roccofortecollection.com/. | |||
Э4 | Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.thehotelastoria.com/ | |||
Э5 | Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.tqm.spb.ru/ | |||
Э6 | Электронный ресурс. Режим доступа: http:// www.tqm.spb.ru | |||
Э7 | Курс в Moodle "Управление качеством туристских услуг и обслуживания" | portal.edu.asu.ru | ||
6.3. Перечень программного обеспечения | ||||
В компьютерном классе должны быть установлены средства MS Office, Excel, PowerPoint+ выход в Internet. Microsoft Windows 7-Zip AcrobatReader | ||||
6.4. Перечень информационных справочных систем | ||||
1. Российский Союз Туриндустрии. Код доступа: http://www.rostourunion.ru/ 2. Федеральная служба государственной статистики. Код доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat/rosstatsite/main/ 3. Федеральное агентство по туризму. Код доступа: http://www.russiatourism.ru/ 4. Статистика туризма. Код доступа: http://www.danilenko.info/tourstat.htm 5. Основные направления совершенствования статистики международного туризма. Код доступа: http://tourlib.net/books_tourism/aleks24.htm 6. Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Алтайскому краю. Код доступа: http://ak.gks.ru/ |
Аудитория | Назначение | Оборудование |
---|---|---|
501М | лаборатория технологий туристско-рекреационного проектирования и освоения территорий - учебная аудитория для проведения занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических); проведения групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации | Учебная мебель на 15 посадочных мест; рабочее место преподавателя; доска меловая 1 шт.; карты - 14 шт. |
Помещение для самостоятельной работы | помещение для самостоятельной работы обучающихся | Компьютеры, ноутбуки с подключением к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», доступом в электронную информационно-образовательную среду АлтГУ |
Учебная аудитория | для проведения занятий лекционного типа, занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических), групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации, курсового проектирования (выполнения курсовых работ), проведения практик | Стандартное оборудование (учебная мебель для обучающихся, рабочее место преподавателя, доска) |
Учебная аудитория | для проведения занятий лекционного типа, занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических), групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации, курсового проектирования (выполнения курсовых работ), проведения практик | Стандартное оборудование (учебная мебель для обучающихся, рабочее место преподавателя, доска) |
Советы по подготовке к зачету и экзамену Подготовка студентов к сдаче экзамена включает в себя: − работу с программой учебного курса; − поиск источников информации (печатными: учебников, нормативных правовых актов, дополнительной литературы и электронными: научные сайты, сайты администраций субъектов Федераций, муниципальных районов и т.д.) и их изучение; − использование конспектов лекций, материалов семинарских занятий; − консультирование у преподавателя. Рекомендации по использованию информационных технологий Информационные технологии позволяют эффективно организовать образовательный процесс (в том числе и самостоятельную работу). Обработка статистического материала рекомендовано проводить в специальных программах (например, MS Office Microsoft Excel), что облегчает процедуру анализа данных. Данные программы позволяют не только провести необходимые трудоемкие расчеты, но и визуализировать цифровой материал, что способствует более глубокому анализу структурных и временных данных. Информационные технологии используются на всех этапах обучения студента: подготовительная обработка, этап анализа изучаемого объекта, получение результатов. Рекомендации по самостоятельной работе студента Самостоятельная работа направлена на углубление и закрепление знаний студента, развитие аналитических навыков по проблематике учебной дисциплины. Подведение итогов и оценка результатов таких форм самостоятельной работы осуществляется во время контактных часов с преподавателем. Для подготовки к семинарским занятиям, а также выполнения контрольных работ необходим доступ студентов к Интернет-ресурсам через компьютерные классы факультета и университета. Для успешного усвоения материала необходимо пользоваться литературой, указанной в перечне учебно-методического комплекса, посещать лекционные занятия. При подготовке докладов на семинарские занятия рекомендуется составить плана ответа, приводить примеры, использовать наглядный материал. Осознанно подходить к изучению предлагаемого курса, формировать научное системное восприятие изучаемого материала. Учиться применять полученные знания в собственной специальности, переносить теоретический материал на практику. Учиться систематизировать изучаемый материал и интегрировать его в собственный опыт и имеющиеся знания. |