МИНОБРНАУКИ РОССИИ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Алтайский государственный университет»

Стандартизация, сертификация и контроль качества услуг и работ

рабочая программа дисциплины
Закреплена за кафедройКафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства
Направление подготовки43.04.01. Сервис
ПрофильСовременные методы и технологии сервиса в социально-культурной сфере
Форма обученияОчная
Общая трудоемкость3 ЗЕТ
Учебный план43_04_01_С-2-2019
Часов по учебному плану 108
в том числе:
аудиторные занятия 26
самостоятельная работа 55
контроль 27
Виды контроля по семестрам
экзамены: 2

Распределение часов по семестрам

Курс (семестр) 1 (2) Итого
Недель 18
Вид занятий УПРПДУПРПД
Лекции 8 8 8 8
Практические 18 18 18 18
Сам. работа 55 55 55 55
Часы на контроль 27 27 27 27
Итого 108 108 108 108

Программу составил(и):
ст.преподаватель, Козырева И.В.

Рецензент(ы):

Рабочая программа дисциплины
Стандартизация, сертификация и контроль качества услуг и работ

разработана в соответствии с ФГОС:
Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования по направлению подготовки 43.04.01 СЕРВИС (уровень магистратуры) (приказ Минобрнауки России от 17.08.2015г. №835)

составлена на основании учебного плана:
43.04.01 Сервис
утвержденного учёным советом вуза от 25.06.2019 протокол № 9.

Рабочая программа одобрена на заседании кафедры
Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 21.06.2019 г. № 10
Срок действия программы: 2018-2020 уч. г.

Заведующий кафедрой
к.г.н., доцент Редькин А.Г.


Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для
исполнения в 2019-2020 учебном году на заседании кафедры

Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 21.06.2019 г. № 10
Заведующий кафедрой к.г.н., доцент Редькин А.Г.


1. Цели освоения дисциплины

1.1.Цели освоения дисциплины: сформировать у студентов систему компетенций, необходимых для изучения государственного регулирования стандартизации, сертификации и контроля качества услуг и работ услуг в социально – культурной среде; сформировать у студентов навыки применения теоретических знаний в практической деятельности в области стандартизации, сертификации, контроля качества услуг и работ, и выработке управленческих решений.
Рабочая программа учебной дисциплины «Стандартизация, сертификация и контроль качества услуг и работ» разработана в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования (ФГОС ВО) по направлению подготовки 43.04.01 «Сервис» (уровень магистратуры) № 835 от 17.08.2015.
Задачи дисциплины:
1) рассмотреть основные теоретические положения, касающиеся понятий «стандартизация», «сертификация», "лицензирование" в социально-культурной сфере;
2) изучить особенности государственного контроля и надзора за соблюдением требований государственных стандартов;
3) ознакомиться с историей возникновения стандартизации и сертификации услуг и работ;
4) проанализировать условия осуществления сертификации, выявить особенности обязательной и добровольной сертификации в сфере услуг и работ;
5) ознакомиться с формированием законодательно-нормативной базой стандартизации и сертификации услуг;
6) проанализировать правила и порядок проведения сертификации услуг;
7) изучить особенности сертификации услуг,
8) рассмотреть сертификацию систем качества;
9) выявить методы оценки и контроля качества услуг.

2. Место дисциплины в структуре ООП

Цикл (раздел) ООП: Б1.В

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ПК-3 готовностью к организации и эффективному осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров процессов сервиса, используемых материальных и нематериальных ресурсов и систем сервиса
В результате освоения дисциплины обучающийся должен
3.1.Знать:
3.1.1. понятие, сущность и особенности качества услуг и работ, их контроля; количественные и качественные параметры оценки качества услуг; методы оценки качества обслуживания на предприятиях сервиса (качественные и количественные показатели); методы контроля качества услуг. Организация контроля качества услуг;теоретические основы стандартизации, сертификации, контроля качества услуг и работ, порядок подтверждения соответствия, проведения сертификации услуг, принципы построения международных и отечественных стандартов
3.2.Уметь:
3.2.1.использовать стандарты и другую нормативную документацию при оценке, контроле качества и сертификации услуг; осуществлять проведение сертификации; разрабатывать стандарты в сфере услуг; осуществлять контроль качества услуг и работ в сфере социально – культурного сервиса; организовывать и осуществлять контроль качества процесса сервиса с учетом основных параметров качества услуг; осуществлять процесс сертификации услуг; применять нормативную документацию при оценке, контроле качества работ, услуг; определять индексацию потребительской удовлетворенности; применять статистические методы при оценке качества; рассчитывать показатели качества услуг
3.3.Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть):
3.3.1.навыками, методиками контроля качества предоставления услуг и работ; навыками организации контроля качества услуг; иметь навык анализа и синтеза информации в области стандартизации и сертификации на основе российского и зарубежного опыта; навыками обработки статистических данных по измеренным показателям качества; применения инструментов контроля качества; иметь навык оценки и контроля качества процесса сервиса, параметров процессов сервиса

4. Структура и содержание дисциплины

Код занятия Наименование разделов и тем Вид занятия Семестр Часов Компетенции Литература
Раздел 1. Основы и специфика стандартизации сферы услуг. стандартизации. Основы сертификации. Контроль; оценка и управление качеством услуг в сфере сервиса и туризма.
1.1. Раздел 1. Основы стандартизации 1. Сущность стандартизации 2. Цели, принципы и функции стандартизации 3. Методы стандартизации как науки 4. История становления и развития стандартизации в России Лекции 2 1 Л2.2, Л2.1, Л2.3, Л1.1
1.2. Общая характеристика стандартов разных категорий (ГОСТ Р, ОСТ, СТО, СТП) 6. Общая характеристика стандартов разных видов (основополагающие, на продукцию/услуги, на работы (процессы), на методы контроля) Сам. работа 2 9 Л2.2, Л1.1
1.3. Порядок разработки государственных стандартов. Информация о нормативных документах по стандартизации Государственный контроль и надзор за соблюдением требований государственных стандартов Сам. работа 2 10 Л2.2, Л1.1
1.4. Раздел 2. Специфика стандартизации сферы услуг 1. Характеристика и перечень основных стандартов сферы услуг Лекции 2 1 Л2.2, Л1.1
1.5. Профессиональные стандарты сферы услуг (проекты). Сам. работа 2 10 Л2.2, Л1.1
1.6. Профессиональные стандарты обслуживания в сфере услуг Практические 2 2 Л2.2, Л1.1
1.7. Раздел 3. Основы сертификации. Правила и порядок проведения сертификации. 1. Основные понятия, цели и принципы сертификации 2. Задачи, принципы сертификации 2. История развития сертификации 3. Обязательная и добровольная сертификации 4. Схемы сертификации услуг. Основные этапы проведения сертификации услуг Лекции 2 2 Л2.2, Л1.1
1.8. Раздел 4. Система добровольной сертификации услуг социально – культурной среды. 1. Показатели услуг, подтверждаемые при сертификации. Нормативные документы, регламентирующие сертификацию. 2. Проектирование туристских услуг. Порядок разработки технологической документации. ГОСТ РФ на проектирование туристских услуг. Лекции 2 2 Л2.2, Л1.1
1.9. Показатели экскурсионного обслуживания, подтверждаемые при сертификации. Нормативные документы, на соответствие которым сертифицируются экскурсии. Сам. работа 2 10 Л2.2, Л1.1
1.10. Требования по обеспечению безопасности туристов на экскурсиях. Оформление документации на экскурсионный маршрут. 5. Системы добровольной сертификации услуг средств размещения. Показатели, подтверждаемые при сертификации. Практические 2 4 Л2.2, Л1.1
1.11. Нормативная документация, регламентирующая добровольную сертификацию. Практические 2 4 Л2.2, Л1.1
1.12. Сертификация иных социально – культурных услуг: особенности, порядок проведения. Система классификации объектов туриндустрии в РФ Сам. работа 2 8 Л2.2, Л1.1
1.13. Раздел 5. Сущность контроля и оценки качества услуг и работ 1. Понятие, сущность качества услуг и работ. 2. Особенности контроля качества услуг 3. Количественные и качественные параметры оценки качества услуг. Лекции 2 1 Л2.2, Л1.1
1.14. Методы оценки качества обслуживания на предприятиях сервиса (качественные и количественные показатели). 5. Методы контроля качества услуг. Организация контроля качества услуг. 6. Внешний аудит. Оценка качества услуг гостями отеля. Практические 2 2 Л2.2, Л1.1
1.15. Самоаудит качества услуг предприятия сервиса 8. Бенчмаркинг на предприятиях сервиса Сам. работа 2 8 Л2.2, Л1.1
1.16. Раздел 6. Управление качеством услуг сфере услуг. 1. Принципы управления качеством. 2. Содержание управления качеством социально – культурных услуг. Лекции 2 1 Л2.2, Л1.1
1.17. Процесс управления качеством услуг на предприятиях сервиса. Практические 2 6 Л2.2, Л1.1
1.18. Экзамен 2 27 Л2.2, Л1.1

5. Фонд оценочных средств

5.1. Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины
в приложении
5.2. Темы письменных работ для проведения текущего контроля (эссе, рефераты, курсовые работы и др.)
в приложении
5.3. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации
в приложении

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература
6.1.1. Основная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л1.1 Дехтярь, Г.М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов Москва : Издательство Юрайт, 2023 https://urait.ru/bcode/513643
6.1.2. Дополнительная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л2.1 Баумгартен Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме: учебник (ЭСБ "Лань") "Дашков и К", 2009
Л2.2 В.М. Червяков, А.О. Пилягина, П.А. Галкин Метрология, стандартизация и сертификация: учебное пособие ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015 //biblioclub.ru/index.php?page=book&id=444677
Л2.3 Дехтярь Г.М. Стандартизация и сертификация в туризме: ЭБС "Лань" "Финансы и статистика", 2009
6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
Название Эл. адрес
Э1 Радкевич Я.М. Метрология, стандартизация и сертификация: Учеб. для вузов/Я.М. Радкевич, А.Г. Схиртладзе, Б.И. Лактионов[Электронный ресурс] — М.: Абрис, 2012. — 791 с. – Режим доступа: http://www.biblioclub.ru/book/117501 www.biblioclub.ru
Э2 Голуб О. В. Стандартизация, метрология и сертификация/О.В. Голуб, И.В. Сурков, В.М. Позняковский [Электронный ресурс] – Издательство: Новосибирск, Сибирское университетское издательство, 2009 – 335 с. – Режим доступа: http://www.biblioclub.ru/book/57452/ www.biblioclub.ru
Э3 Концепция национальной стандартизации. Распоряжение Правительства РФ от 24 сентября 2012 г. N 1762-р [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.gost.ru/wps/portal/pages.ConceptionOfNationalStandartisation www.gost.ru
Э4 Метрология, стандартизация и сертификация учебное пособие В.М. Червяков, А.О. Пилягина, П.А. Галкин ФГБОУ ВПО «ТГТУ» 2015 biblioclub.ru
6.3. Перечень программного обеспечения
В компьютерном классе должны быть установлены средства MS Office; Word, Excel, PowerPoint, Microsoft Windows, AcrobatReader
6.4. Перечень информационных справочных систем
1.Справочная правовая система Консультант – Плюс http://www.consultant.ru/
2.Информационно – правовой портал ГАРАНТ http://www.garant.ru/
3.Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. Информационный портал по стандартизации http://standard.gost.ru/wps/portal/
4.Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. Информационный портал по международной стандартизации http://iso.gost.ru/wps/portal/
5.Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. Официальный сайт Росстандарта России: http://gost.ru/

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

Аудитория Назначение Оборудование
Учебная аудитория для проведения занятий лекционного типа, занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических), групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации, курсового проектирования (выполнения курсовых работ), проведения практик Стандартное оборудование (учебная мебель для обучающихся, рабочее место преподавателя, доска)
Учебная аудитория для проведения занятий лекционного типа, занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических), групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации, курсового проектирования (выполнения курсовых работ), проведения практик Стандартное оборудование (учебная мебель для обучающихся, рабочее место преподавателя, доска)
Помещение для самостоятельной работы помещение для самостоятельной работы обучающихся Компьютеры, ноутбуки с подключением к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», доступом в электронную информационно-образовательную среду АлтГУ

8. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

В ходе обучения основными видами учебных занятий являются лекции и практические занятия. В ходе лекций рассматриваются основные понятия тем, связанные с ними теоретические и практические проблемы, даются рекомендации для самостоятельной работы и подготовке к практическим занятиям. В ходе практических занятий углубляются и закрепляются знания студентов по ряду рассмотренных на лекциях вопросов.
Лекция выполняет очень важную функцию в обучении студентов, поскольку позволяет студентам видеть образец для устных выступлений. Кроме того, лекционные занятия не предполагают пассивное слушание. Для студентов важным моментом будет постоянная активность и постановка вопросов, в случае непонимания отдельных положений в лекции.
Важной составной частью учебного процесса в вузе являются семинарские и практические занятия. Семинарские занятия помогают студентам глубже усвоить учебный материал, приобрести навыки творческой работы над документами и первоисточниками. Планы семинарских занятий, их тематика, рекомендуемая литература, цель и задачи ее изучения сообщаются преподавателем на вводных занятиях или в методических указаниях по данной дисциплине.
В ходе подготовки к семинарским занятиям изучить основную литературу, ознакомиться с дополнительной литературой, новыми публикациями в периодических изданиях: журналах,
газетах и т.д. При этом учесть рекомендации преподавателя и требования учебной программы. Дорабатывать свой конспект лекции, делая в нем соответствующие записи из литературы, рекомендованной преподавателем и предусмотренной учебной программой. Подготовить тезисы для выступлений по всем учебным вопросам, выносимым на семинар. Готовясь к докладу или реферативному сообщению, обращаться за методической помощью к преподавателю. Составить план-конспект своего выступления. Продумать примеры с целью обеспечения тесной связи изучаемой теории с реальной жизнью. Своевременное и качественное выполнение самостоятельной работы базируется на соблюдении настоящих рекомендаций и изучении рекомендованной литературы. Студент может дополнить список использованной литературы современными источниками, не представленными в списке рекомендованной литературы, и в дальнейшем использовать собственные подготовленные учебные материалы при написании курсовых и дипломных работ.
Прежде чем приступить к изучению темы, необходимо прокомментировать основные вопросы плана семинара, что позволит студентам сориентироваться в основном материале к каждому из вопросов, не задерживаясь на второстепенном. Начиная подготовку к семинарскому занятию, необходимо, прежде всего, указать студентам страницы в конспекте лекций, разделы учебников и учебных пособий, чтобы они получили общее представление о месте и значении темы в изучаемом курсе. Затем следует рекомендовать им поработать с дополнительной литературой, сделать записи по рекомендованным источникам. Подготовка к семинарскому занятию условно включает 2 этапа: 1й - организационный; 2й - закрепление и углубление теоретико-практических знаний.
На первом этапе студент планирует свою самостоятельную работу, которая включает: уяснение задания на самостоятельную работу, подбор рекомендованной литературы, составление плана работы, в котором определяются основные пункты предстоящей подготовки. Составление плана дисциплинирует и повышает организованность в работе.
Второй этап включает непосредственную подготовку студента к занятию. Начинать надо с изучения рекомендованной литературы. Необходимо помнить, что на лекции обычно рассматривается не весь материал, а только его часть. Остальная его часть восполняется в процессе самостоятельной работы. В связи с этим работа с рекомендованной литературой обязательна. Особое внимание при этом необходимо обратить на содержание основных положений и выводов, объяснение явлений и фактов, уяснение практического приложения рассматриваемых теоретических вопросов. В процессе этой работы студент должен стремиться понять и запомнить основные положения рассматриваемого материала, примеры, поясняющие его, а также разобраться в иллюстративном материале. Заканчивать подготовку следует составлением плана (конспекта) по изучаемому материалу (вопросу). Это позволяет составить концентрированное, сжатое представление по изучаемым вопросам. Записи имеют первостепенное значение для самостоятельной работы студентов. Они помогают понять построение изучаемого материала, выделить основные положения, проследить их логику и тем самым проникнуть в творческую лабораторию автора. Ведение записей способствует превращению чтения в активный процесс. Студент должен систематически вести записи, создавая свой индивидуальный фонд материалов для быстрого повторения прочитанного, для мобилизации накопленных знаний. Важно развивать у студентов умение сопоставлять источники, продумывать изучаемый материал. При необходимости следует обращаться за консультацией к преподавателю. Идя на консультацию, необходимо хорошо продумать вопросы, которые требуют разъяснения.
По всем видам работ (включая и работу с нормативно-технической документацией) студенты могут получить консультации у преподавателя: как пользоваться информативным материалом, правильно выбрать специальную литературу и выдержки из неё, оформить библиографический список, проводить исследования, собирать, обобщать и анализировать результаты исследований, составлять тезисы докладов (рефератов).
Для подготовки к занятиям, текущему контролю и промежуточной аттестации студенты всех форм обучения могут воспользоваться электронной библиотекой ВУЗа