МИНОБРНАУКИ РОССИИ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Алтайский государственный университет»

Оптимизация бизнес-процессов предприятия сервиса

рабочая программа дисциплины
Закреплена за кафедройКафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства
Направление подготовки43.04.01. Сервис
ПрофильРекреационный сервис
Форма обученияОчная
Общая трудоемкость6 ЗЕТ
Учебный план43_04_01_РС-1-2019
Часов по учебному плану 216
в том числе:
аудиторные занятия 30
самостоятельная работа 159
контроль 27
Виды контроля по семестрам
экзамены: 2

Распределение часов по семестрам

Курс (семестр) 1 (2) Итого
Недель 19
Вид занятий УПРПДУПРПД
Лекции 10 10 10 10
Практические 20 20 20 20
Сам. работа 159 159 159 159
Часы на контроль 27 27 27 27
Итого 216 216 216 216

Программу составил(и):

Рецензент(ы):
к.г.н., доцент, Козырева Ю.В.

Рабочая программа дисциплины
Оптимизация бизнес-процессов предприятия сервиса

разработана в соответствии с ФГОС:
Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования по направлению подготовки 43.04.01 Сервис (уровень магистратуры) (приказ Минобрнауки России от 08.06.2017г. №518)

составлена на основании учебного плана:
43.04.01 Сервис
утвержденного учёным советом вуза от 25.06.2019 протокол № 9.

Рабочая программа одобрена на заседании кафедры
Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 21.06.2019 г. № 10
Срок действия программы: 2018-2020 уч. г.

Заведующий кафедрой
Редькин Александр Германович


Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для
исполнения в 2019-2020 учебном году на заседании кафедры

Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 21.06.2019 г. № 10
Заведующий кафедрой Редькин Александр Германович


1. Цели освоения дисциплины

1.1.«Оптимизация бизнес-процессов предприятия сервиса» состоит в том, чтобы дать магистру знания о сущности и основного содержания процессов и систем в сервисной деятельности, рассмотреть основные критерии моделирования оптимизации сервисных систем. Подготовить магистров к умению проектировать и анализировать процессы сервисной деятельности, улучшать и повышать эффективность работы сервисного предприятия.

2. Место дисциплины в структуре ООП

Цикл (раздел) ООП: Б1.О.02

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ОПК-3 Способен разрабатывать и внедрять системы управления качеством услуг в избранной профессиональной сфере
ОПК-4 Способен разрабатывать и внедрять маркетинговые стратегии и программы в деятельность организаций в сфере сервиса
В результате освоения дисциплины обучающийся должен
3.1.Знать:
3.1.1.Принципы моделирования и оптимизации процессов и си-стем сервиса; этапы решения задач оптимизации сервис-ной деятельности; формирования клиентурных отноше-ний; основные понятия математического моделирования процессов и систем предприятий сферы услуг; методы моделирования процессов предприятия сферы услуг; ме-тоды и модели анализа динамики процессов предприятий сферы услуг; модели прогнозирования процессов пред-приятий сферы услуг; методы моделирования систем управления предприятиями сферы услуг; эконометриче-ские модели и методы оценки их качества; методы и мо-дели систем массового обслуживания; методы и модели оптимизации систем управления предприятиями сферы услуг; основы линейного программирования систем управления предприятиями сферы услуг; методы и модели имитационного моделирования.

Основные принципы организации обслуживания в сервисе в современных условиях
3.2.Уметь:
3.2.1.Моделировать деятельность специализированных объектов сервиса; проводить выбор критериев оптимизации процес-са сервиса, соответствующего запросам потребителя; строить модели процессов предприятий сферы услуг; строить трендовые модели процессов и систем предприя-тий сферы услуг; строить эконометрические модели си-стем управления предприятиями сферы услуг; строить модели систем массового обслуживания; строить опти-мальные экономико-математические модели процессов и систем управления предприятиями сферы услуг; строить адаптивные модели процессов и систем управления пред-приятиями сферы услуг. Владеет: методикой постановки задач, оптимизации и моделирования, методами имитаци-онного моделирования процессов сервиса.

Производить оценку качества обслуживания и конкурен-тоспособности услуг и предприятий сервиса
3.3.Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть):
3.3.1.Владеть навыками определения качества обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса

4. Структура и содержание дисциплины

Код занятия Наименование разделов и тем Вид занятия Семестр Часов Компетенции Литература
Раздел 1. Основы моделирования экономических систем и процессов
1.1. Роль моделирования в процессе научного исследования Лекции 2 4
1.2. Классификация систем. Методологии моделирования Сам. работа 2 26
1.3. ARIS-моделирование систем и процессов. Практические 2 4
Раздел 2. Теория и практика управления организацией на основе процессного подхода
2.1. Проблемы бизнеса. Функционально-ориентированное управление. Процессно-ориентированное управление Лекции 2 2
2.2. Выделение и классификация бизнес-процессов. Процессная модель организации. Сам. работа 2 26
2.3. Сравнение двух подходов в организации управлением предприятием на основе бизнес-процессов Практические 2 2
Раздел 3. Система показателей для управления процессами.
3.1. Процесс управления организацией. Лекции 2 2
3.2. Регламентирование бизнес-процесса Сам. работа 2 26
Раздел 4. Моделирование и оптимизация процесса сервиса
4.1. Процесс сервиса. Определение связей с другими процессами Лекции 2 2
4.2. Алгоритмирование технологии процесса. Сам. работа 2 26
Раздел 5. Раздел 5. Основы ARIS-моделирования
5.1. ARIS-методология и ПС ARIS Практические 2 4
Раздел 6. Реорганизация системы управления и реинжиниринг бизнес-процессов
6.1. Понятие и принципы реинжиниринга бизнес-процессов. Моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов Сам. работа 2 26
Раздел 7. Управление предприятием
7.1. Методы и средства анализа деятельности предприятия. Проекты по моделированию и анализу бизнес-процессов. Сам. работа 2 29
Раздел 8. Имитационное моделирование и анализ на основе стоимости функций.
8.1. Понятие имитационного моделирования. Имитационное моделирование в ARIS. ABC-анализ. Стоимостной анализ в ARIS Практические 2 2
Раздел 9. Трендовое и эконометрическое моделирование процесса сервиса
9.1. Трендовое моделирование. Временной ряд процесса сервиса. Аномальные значения и способы их устранения. Сглаживание. Построение тренда. Подбор кривой. Оценка качества трендовой модели. Прогнозирование. Адаптивные модели прогнозирования Практические 2 4
Раздел 10. Оптимизация процессов и систем сервиса
10.1. Оптимизация. Общая задача линейного программирования. Теория массового обслуживания. Задачи массового обслуживания и методы их решения Практические 2 4

5. Фонд оценочных средств

5.1. Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины
1. Роль моделирования в процессе научного исследования.
2. Классификация систем.
3. ARIS-моделирование систем и процессов.
4. Методологии моделирования
5. Функционально-ориентированное управление.
6. Процессно-ориентированное управление.
7. Выделение и классификация бизнес-процессов.
8. Процессная модель организации.
9. Процесс управления организацией.
10. Регламентирование бизнес-процесса.
11. Понятие и характеристика процессов сервиса. Определение связей с другими процессами.
12. Алгоритмирование технологии сервисного процесса.
13. Понятие и принципы реинжиниринга бизнес-процессов.
14. Моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов.
15. Методы и средства анализа деятельности предприятия. Проекты по моделированию и анали-зу бизнес-процессов
16. Понятие имитационного моделирования. Имитационное моделирование в ARIS. ABC-анализ. Стоимостной анализ в ARIS
17. Оптимизация. Общая задача линейного программирования.
18. Теория массового обслуживания.
19. Задачи массового обслуживания и методы их моделирования.
20. Трендовое моделирование. Проверка наличия тренда. Анализ автокорреляционной функции
21. Динамический и временной ряд
22. Требования к исходным данным ряда – сопоставимость, однородность, устойчивость тен-денции, полнота;
23. Временной ряд процесса сервиса. Аномальные значения и способы их устранения. Сглажи-вание.
24. Построение тренда. Подбор кривой.
25. Уровни ряда и их отличия от случайной выборки.
26. Оценка качества трендовой модели.
27. Адаптивные модели прогнозирования
5.2. Темы письменных работ для проведения текущего контроля (эссе, рефераты, курсовые работы и др.)
1. Процессный подход. Классы процессов.
2. Процессный подход. Методы определения класса процесса.
3. Процессный подход. Стандарты в сфере услуг.
4. Заинтересованные стороны предприятия и способы их идентификации.
5. Потребитель – основная заинтересованная сторона. Методы определения требований потре-бителей.
6. Поставщики. Инструменты определения требований поставщиков. Методы оценки поставщи-ков.
7. Государство, общество, персонал предприятия сферы услуг. Методы идентификации их тре-бований.
8. Способы определения характеристик услуги как основного выхода процесса.
9. Характеристики процесса и методы их идентификации.
10. Методы выделения выходов и связей процесса.
11. Методы выделения входов процесса.
5.3. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература
6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
Название Эл. адрес
Э1 Курс в Moodle "Оптимизация бизнес-процессов предприятия сервиса" portal.edu.asu.ru
6.3. Перечень программного обеспечения
В компьютерном классе должны быть установлены средства MS Office; Word, Excel, PowerPoint u др.
Microsoft Windows
7-Zip
AcrobatReader
6.4. Перечень информационных справочных систем

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

8. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

На зачет выносятся два вопроса из общего перечня вопросов к зачету, соответствующие содержанию формируемых компетенций. Зачет проводится в устной форме. На подготовку ответа студенту отводится 35 минут. За ответ на теоретические вопросы студент может получить максимально 100 баллов. Перевод баллов в оценку: 85-50 – «зачтено», 0-49 – «незачтено».
Методическое описание порядка проведения (процедуры) оценивания усвоенных компетенций в процессе ответа на вопросы по темам (устный опрос):
Ответы обучающихся на вопросы по темам изучаемой дисциплины происходят в виде беседы преподавателя с обучающимся на темы, связанные с изучаемой дисципли-ной, которая рассчитана на выяснение объема знаний обучающегося по определенному разделу, теме, проблеме и т.п. За каждый правильно отвеченный вопрос дается 50 бал-лов. Максимальное количество вопросов, на которые можно ответить обучающемуся – 2 вопроса Перевод баллов в оценку: 85-100 – «отлично», 70-84 – «хорошо», 50-69 – «удо-влетворительно», 0-49 – «неудовлетворительно».

Общий порядок проведения процедур оценивания знаний, умений, навыков и (или) опыта деятельности, характеризующих этапы формирования компетенций опреде-лены в «Положении о проведении текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации обучающихся по образовательным программам высшего образования в ФГБОУ ВПО «Алтайский государственный университет» от 23.10.2014, №1690/п.