МИНОБРНАУКИ РОССИИ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Алтайский государственный университет»

Гостиничные услуги в туристско-рекреационном комплексе
рабочая программа дисциплины

Закреплена за кафедройКафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства
Направление подготовки43.03.02. Туризм
ПрофильТехнологии и организация внутреннего и международного туризма
Форма обученияОчная
Общая трудоемкость3 ЗЕТ
Учебный план43_03_02_Т-4-2020
Часов по учебному плану 108
в том числе:
аудиторные занятия 36
самостоятельная работа 72
Виды контроля по семестрам
зачеты: 6

Распределение часов по семестрам

Курс (семестр) 3 (6) Итого
Недель 19
Вид занятий УПРПДУПРПД
Лекции 18 18 18 18
Практические 18 18 18 18
Сам. работа 72 72 72 72
Итого 108 108 108 108

Программу составил(и):
ст.преподаватель, Козырева И.В.

Рецензент(ы):
к.г.н., доцент, Козырева Ю.В.

Рабочая программа дисциплины
Гостиничные услуги в туристско-рекреационном комплексе

разработана в соответствии с ФГОС:
Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования по направлению подготовки 43.03.02 Туризм (уровень бакалавриата) (приказ Минобрнауки России от 14.12.2015г. №1463)

составлена на основании учебного плана:
43.03.02 Туризм
утвержденного учёным советом вуза от 30.06.2020 протокол № 6.

Рабочая программа одобрена на заседании кафедры
Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 19.06.2020 г. № 8
Срок действия программы: 2019-2021 уч. г.

Заведующий кафедрой
к.г.н., доцент Редькин А.Г.

Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для
исполнения в 2020-2021 учебном году на заседании кафедры

Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 19.06.2020 г. № 8
Заведующий кафедрой к.г.н., доцент Редькин А.Г.

1. Цели освоения дисциплины

1.1.Цели освоения дисциплины: сформировать у студентов систему компетенций, необходимых для процесса организации и предоставления дополнительных гостиничных услуг; сформировать у студентов навыки применения теоретических знаний в практической деятельности в области оказания дополнительных услуг, контроля их качества.
Рабочая программа учебной дисциплины «Гостиничные услуги в туристско – рекреационном комплексе» разработана в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего образования (ФГОС ВО) по направлению подготовки 43.03.01 «Сервис».
Задачи дисциплины:
1) рассмотреть основные теоретические положения, касающиеся понятий «гостиничная услуга», «основные и дополнительные гостиничные услуги» определения их места в структуре гостиничного продукта, в структуре туристско – рекреационного комплекса;
2) изучить виды и особенности предоставления гостиничных услуг;
3) ознакомиться с законодательно-нормативной базой, регулирующую процесс организации и предоставления гостиничных услуг;
4) проанализировать правила и порядок предоставления гостиничных услуг;
5) рассмотреть процедуру оценки качества предоставляемых гостиничных услуг.
Успешное освоение курса предполагает изучение вопросов работы конкретных производственных участков отеля, связанных с оказанием дополнительных услуг гостям отеля.

2. Место дисциплины в структуре ООП

Цикл (раздел) ООП: Б1.В.ДВ.06

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ОПК-3: способностью организовать процесс обслуживания потребителей и (или) туристов
ПК-12: способностью использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации в туристской индустрии
В результате освоения дисциплины обучающийся должен
3.1.Знать:
3.1.1.Знать: основные теоретические положения, касающиеся понятий «гостиничная услуга», «основные и дополнительные гостиничные услуги», их место в структуре гостиничного продукта, в структуре туристско – рекреационного комплекса; виды и особенности предоставления
гостиничных услуг; законодательную базу, регулирующую процесс организации и предоставления гостиничных услуг; понятие контактной зоны, особенности работы с потребителем в гостиничной сфере ТРК


правила и порядок предоставления гостиничных услуг; процедуру оценки качества предоставляемых гостиничных услуг.
3.2.Уметь:
3.2.1.Уметь: организовывать обслуживание клиентов в подразделениях по предоставлению сопутствующих и дополнительных услуг с учётом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов; вести документацию, связанную с данным обслуживанием; осуществлять координацию деятельности функциональных подразделений гостиниц и других средств размещения; организовывать труд обслуживающего персонала; использовать технические средства, оборудование для повышения эффективности предлагаемых услуг; контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей; консультировать потребителя по основным формам обслуживания.
3.3.Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть):
3.3.1.иметь навыки планирования и организации процесса сервиса, в том числе предоставления гостиничных услуг с учетом требования потребителей; навыками работы в контактной зоне в области предоставления гостиничных услуг ТРК, навыками консультирования потребителя

4. Структура и содержание дисциплины

Код занятия Наименование разделов и тем Вид занятия Семестр Часов Компетенции Литература
Раздел 1. Понятие и сущность гостиничных услуг в ТРК. Нормативно- правовая база в сфере гостиничных услуг. Особенности организации и предоставления гостиничных услуг в ТРК.
1.1. Раздел 1. Понятие и сущность ТРК. 1. Подходы к определению ТРК 2. Функции и структура ТРК Лекции 6 4
1.2. Раздел 2. Понятие и сущность гостиничных услуг 1. Особенности сферы услуг 2. Понятие гостиничной услуги 3. Виды гостиничных услуг (основные и дополнительные гостиничные услуги) Практические 6 1
1.3. Раздел 3. Нормативно – правовая база в сфере гостиничных услуг в России и за рубежом 1. Общая характеристика законодательной базы РФ в сфере гостеприимства 2. Характеристика Правил предоставления гостиничных услуг в РФ (Постановление правительства от 09.10.2015 № 1085) 3. Основы сертификации и стандартизации гостиничных услуг в РФ 4. Характеристика государственных стандартов РФ в области услуг средств размещения. 5. Характеристика системы классификации средств размещения в РФ. Сущность. Основные этапы. Порядок проведения. Лекции 6 2
1.4. Международные гостиничные правила. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Сам. работа 6 12
1.5. Раздел 4. Гостиничные предприятия как часть ТРК 1. Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц. 2. Классификация средств размещения. Коллективные средства размещения. Типология гостиниц. Классификация гостиниц 3. Особенности системы классификации гостиниц в России 4. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров. Классификация гостиничных номеров. Европейский стандарт классификации номеров 5. Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе 6. Линейная структура управления (ЛСУ) 7. Функциональная структура управления (ФСУ) 8. Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ) 9. Дивизионные структуры управления (ДСУ) 10. Матричная структура управления (МСУ) Практические 6 2
1.6. Раздел 5. Организационная структура гостиничного предприятия. 1. Основные службы гостиницы 2. Служба приема и размещения 3. Служба бронирования 4. Служба обслуживания 5. Служба эксплуатации номерного фонда 6. Служба питания 7. Служба безопасности 8. Отдел маркетинга и связей с общественностью Практические 6 2
1.7. Функциональные обязанности работников гостиницы (Руководящие работники; служба приема и размещения; служба обслуживания; служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг; служба питания) Сам. работа 6 12
1.8. Раздел 6. Организация и предоставление бронирования гостиничных услуг 1. Особенности бронирования гостиничных услуг. Виды бронирования(сверхбронирование, гарантированное, негарантированное) 2. Источники и каналы бронирования гостиничных услуг Практические 6 2
1.9. Особенности процедуры бронирования. Работа с заявками на бронирование. Технология процедуры бронирования гостиничных услуг 4. Компьютерные системы бронирования гостиничных услуг в России и за рубежом. Сам. работа 6 12
1.10. Раздел 7. Порядок регистрации и размещения, выписки гостей 1. Технология регистрации и приема российских и иностранных гостей. 2. Стандарты обслуживания гостей во время размещения, проживания, выселения. Практические 6 2
1.11. Особенности обслуживания отдельных категорий граждан в гостинице. Организация выезда гостя. Процедура выписки гостя. Сам. работа 6 12
1.12. Раздел 8. Организация деятельности предприятий питания в составе гостиницы: 1.Виды услуг питания в гостиничных предприятиях и методы обслуживания. 2. Базовые ресторанные услуги гостиничного предприятия. 3. Завтрак с доставкой в номер. Takeaway. Branch. 4. Банкетное обслуживание. Специальные формы обслуживания. Лекции 6 2
1.13. Спортивно-оздоровительные мероприятия в гостинице Практические 6 2
1.14. Раздел 10. Бизнес центр, его необходимость и предназначение, спектр предоставляемых услуг. Конгрессные возможности гостиницы. Организация и обслуживание конгрессных мероприятий. 1. Особенности предоставления услуг бизнесс-центра, конференц - залов 2. Организационные основы проведения конгрессных мероприятий. 3. Развитие средств размещений специализирующихся на обслуживании бизнес клиентов. 4. Особенности организации конгрессных мероприятий Лекции 6 2
1.15. Раздел 11. Транспортное обслуживание в гостиницах. 1.Особенности предоставления транспортных услуг отелем. 2. Виды предоставления транспортных услуг гостиницы. 3. Технология предоставления транспортных услуг в гостинице 4. Стандарты обслуживания для персонала в процессе обслуживания гостя Лекции 6 2 Л1.1, Л1.2
1.16. Раздел 12. Организация и технология работы сервис-бюро отеля, службы консьержей. Предоставление экскурсионного обслуживания. 1. Требования, предъявляемые к консьержам. 2. Основные функции, выполняемые консьержами. 3. Требования, предъявляемые к батлерам (дворецким). 4.Особенности предоставления экскурсионных услуг в гостинице 5. Технологии предоставления экскурсионных услуг в гостинице. 6. Анимационные услуги в гостинице Практические 6 1
1.17. Раздел 13. Порядок расчёта с клиентами отеля за предоставленные платные услуги и характеристика иных дополнительных услуг. 1. Порядок обслуживания, формы оплаты во вспомогательных и дополнительных службах. 2. Организация хранения личных вещей проживающих. 3. Камера хранения, аренда депозитных ячеек (сейфов), индивидуальные электронные сейфы. Лекции 6 2
1.18. Раздел 14. Контроль и оценка качества и безопасности услуг и обслуживания в гостинице. 1.Особенности контроля качества услуг. 2. Количественные и качественные параметры оценки качества услуг. 3. Методы оценки качества обслуживания на предприятиях сервиса. Практические 6 4
1.19. Методы контроля качества услуг. Организация контроля качества услуг. Внешний аудит. Оценка качества услуг гостями отеля. 5.Самоаудит качества услуг предприятия сервиса Сам. работа 6 12
1.20. Раздел 15. Информационные технологии в сфере предоставления гостиничных услуг 1. Специфика современных информационных технологий гостиничных услуг 2. Виды информационных технологий в гостинице Практические 6 1
1.21. Раздел 16. Маркетинг гостиничных услуг 1. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства. 2. Сегментация рынка гостиничных услуг 3. Сегментация рынка 4. Выбор целевого рынка (рынков) 5. Организация позиционирования 6. Позиционирование гостиничного продукта 7. Стратегии маркетинга 8. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания PR-деятельность в гостиничном бизнес Лекции 6 4
1.22. Раздел 17. Психология обслуживания в процессе предоставления гостиничных услуг. 1. Психология обслуживания 2.Правила и стандарты общения персонала с клиентами 3.Навыки профессионального общения 4.Технология работы с жалобами Практические 6 1
1.23. Психология обслуживания в процессе предоставления гостиничных услуг.1. Информирование клиента 2.Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту 3.Способы привлечения потенциальных клиентов 4.Система оценки удовлетворенности клиента.5.Аудит качества обслуживания Сам. работа 6 12

5. Фонд оценочных средств

5.1. Контрольные вопросы и задания
в приложении
5.2. Темы письменных работ (эссе, рефераты, курсовые работы и др.)
в приложении
5.3. Фонд оценочных средств
в приложении

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература
6.1.1. Основная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л1.1 Медлик С. , Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник ( ЭБС «Университетская библиотека online») Юнити-Дана, 2015 http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=436731
Л1.2 Тимохина Т. Л. ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА.: Учебник для прикладного бакалавриата Юрайт, 2019 https://biblio-online.ru/book/organizaciya-gostinichnogo-dela-432903
6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
Название Эл. адрес
Э1 Балашова Е.В. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/Е.В. Балашова [Электронный ресурс] - М: ООО "Вершина", 2005 -176 с. - Режи доступа: http://hunter02.ru/images/features/balashova.pdf http://hunter02.ru/images/features/balashova.pdf
Э2 Быстров С. А. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. [Электронный ресурс] – Издательство: М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с. – Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=529356 http://znanium.com/bookread2.php?book=529356
Э3 Курс в Moodule "Гостиничные услуги в туристско-рекреационном комплексе" https://portal.edu.asu.ru/course/view.php?id=4536
6.3. Перечень программного обеспечения
Стандартно оборудованные лекционные аудитории, аудитории для проведения практических занятий.
MS Office; Word, Excel u др.
Microsoft Windows
AcrobatReader
6.4. Перечень информационных справочных систем
1.Гостиничный бизнес. Интернет портал о гостиницах, про гостиницы, про гостиничный бизнес https://hotelier.pro
2.Информационно-справочная система "Консультант Плюс" - http://www.consultant.ru/
3.Официальный сайт Федерального агентства по туризму Министерства экономического развития РФ - https://www.russiatourism.ru/
4.Российская Гостиничная Ассоциация (РГА) http://rha.ru/
5.Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес, управление гостиницей, новости гостиниц. http://www.frontdesk.ru/
6.Туризм и гостиничный бизнес. Ресторанный бизнес и гостиничный маркетинг http://prohotelia.com.
7.Электронная библиотечная система Алтайского государственного университета (http://elibrary.asu.ru/)
8.Научная электронная библиотека elibrary (http://elibrary.ru)

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

Аудитория Назначение Оборудование
Учебная аудитория для проведения занятий лекционного типа, занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических), групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации, курсового проектирования (выполнения курсовых работ), проведения практик Стандартное оборудование (учебная мебель для обучающихся, рабочее место преподавателя, доска)
Помещение для самостоятельной работы помещение для самостоятельной работы обучающихся Компьютеры, ноутбуки с подключением к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», доступом в электронную информационно-образовательную среду АлтГУ

8. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО ОСВОЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ
В ходе обучения основными видами учебных занятий являются лекции и практические занятия.
В ходе лекций рассматриваются основные понятия тем, связанные с ними теоретические и
практические проблемы, даются рекомендации для самостоятельной работы и подготовке к практическим занятиям. В ходе практических занятий углубляются и закрепляются знания студентов по ряду рассмотренных на лекциях вопросов.
Лекция выполняет очень важную функцию в обучении студентов, поскольку позволяет студентам видеть образец для устных выступлений. Кроме того, лекционные занятия не предполагают пассивное слушание. Для студентов важным моментом будет постоянная активность и постановка вопросов, в случае непонимания отдельных положений в лекции.
Важной составной частью учебного процесса в вузе являются семинарские и практические занятия. Семинарские занятия помогают студентам глубже усвоить учебный материал, приобрести навыки творческой работы над документами и первоисточниками. Планы семинарских занятий, их тематика, рекомендуемая литература, цель и задачи ее изучения сообщаются преподавателем на вводных занятиях или в методических указаниях по данной дисциплине.
В ходе подготовки к семинарским занятиям изучить основную литературу, ознакомиться с дополнительной литературой, новыми публикациями в периодических изданиях: журналах, газетах и т.д. При этом учесть рекомендации преподавателя и требования учебной программы. Дорабатывать свой конспект лекции, делая в нем соответствующие записи из литературы, рекомендованной преподавателем и предусмотренной учебной программой. Подготовить тезисы для выступлений по всем учебным вопросам, выносимым на семинар. Готовясь к докладу или реферативному сообщению, обращаться за методической помощью к преподавателю. Составить план-конспект своего выступления. Продумать примеры с целью обеспечения тесной связи изучаемой теории с реальной жизнью. Своевременное и качественное выполнение самостоятельной работы базируется на соблюдении настоящих рекомендаций и изучении рекомендованной литературы. Студент может дополнить список использованной литературы современными источниками, не представленными в списке рекомендованной литературы, и в дальнейшем использовать собственные подготовленные учебные материалы при написании курсовых и дипломных работ.
Прежде чем приступить к изучению темы, необходимо прокомментировать основные вопросы плана семинара, что позволит студентам сориентироваться в основном материале к каждому из вопросов, не задерживаясь на второстепенном. Начиная подготовку к семинарскому занятию, необходимо, прежде всего, указать студентам страницы в конспекте лекций, разделы учебников и учебных пособий, чтобы они получили общее представление о месте и значении темы в изучаемом курсе. Затем следует рекомендовать им поработать с дополнительной литературой, сделать записи по рекомендованным источникам. Подготовка к семинарскому занятию условно включает 2 этапа: 1й - организационный; 2й - закрепление и углубление теоретико-практических знаний.
На первом этапе студент планирует свою самостоятельную работу, которая включает: уяснение задания на самостоятельную работу, подбор рекомендованной литературы, составление плана работы, в котором определяются основные пункты предстоящей подготовки. Составление плана дисциплинирует и повышает организованность в работе.
Второй этап включает непосредственную подготовку студента к занятию. Начинать надо с изучения рекомендованной литературы. Необходимо помнить, что на лекции обычно рассматривается не весь материал, а только его часть. Остальная его часть восполняется в процессе самостоятельной работы. В связи с этим работа с рекомендованной литературой обязательна. Особое внимание при этом необходимо обратить на содержание основных положений и выводов, объяснение явлений и фактов, уяснение практического приложения рассматриваемых теоретических вопросов. В процессе этой работы студент должен стремиться понять и запомнить основные положения рассматриваемого материала, примеры, поясняющие его, а также разобраться в иллюстративном материале. Заканчивать подготовку следует составлением плана (конспекта) по изучаемому материалу (вопросу). Это позволяет составить концентрированное, сжатое представление по изучаемым вопросам. Записи имеют первостепенное значение для самостоятельной работы студентов. Они помогают понять построение изучаемого материала, выделить основные положения, проследить их логику и тем
самым проникнуть в творческую лабораторию автора. Ведение записей способствует превращению чтения в активный процесс. Студент должен систематически вести записи, создавая свой индивидуальный фонд материалов для быстрого повторения прочитанного, для мобилизации накопленных знаний. Важно развивать у студентов умение сопоставлять источники, продумывать изучаемый материал. При необходимости следует обращаться за консультацией к преподавателю. Идя на консультацию, необходимо хорошо продумать вопросы, которые требуют разъяснения.
По всем видам работ (включая и работу с нормативно-технической документацией) студенты могут получить консультации у преподавателя: как пользоваться информативным материалом, правильно выбрать специальную литературу и выдержки из неё, оформить библиографический список, проводить исследования, собирать, обобщать и анализировать результаты исследований, составлять тезисы докладов (рефератов).
Для подготовки к занятиям, текущему контролю и промежуточной аттестации студенты всех форм обучения могут воспользоваться электронной библиотекой ВУЗа