МИНОБРНАУКИ РОССИИ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Алтайский государственный университет»

Оптимизация бизнес-процессов предприятия сервиса

рабочая программа дисциплины
Закреплена за кафедройКафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства
Направление подготовки43.04.01. Сервис
ПрофильРекреационный сервис
Форма обученияОчная
Общая трудоемкость6 ЗЕТ
Учебный план43_04_01_РС-1-2020
Часов по учебному плану 216
в том числе:
аудиторные занятия 30
самостоятельная работа 159
контроль 27
Виды контроля по семестрам
экзамены: 2

Распределение часов по семестрам

Курс (семестр) 1 (2) Итого
Недель 20
Вид занятий УПРПДУПРПД
Лекции 10 10 10 10
Практические 20 20 20 20
Сам. работа 159 159 159 159
Часы на контроль 27 27 27 27
Итого 216 216 216 216

Программу составил(и):
к.э.н., Доцент, Булатова Г.А.

Рецензент(ы):
к.г.н., доцент, Козырева Ю.В.

Рабочая программа дисциплины
Оптимизация бизнес-процессов предприятия сервиса

разработана в соответствии с ФГОС:
Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования по направлению подготовки 43.04.01 Сервис (уровень магистратуры) (приказ Минобрнауки России от 08.06.2017г. №518)

составлена на основании учебного плана:
43.04.01 Сервис
утвержденного учёным советом вуза от 30.06.2020 протокол № 6.

Рабочая программа одобрена на заседании кафедры
Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 19.06.2020 г. № 8
Срок действия программы: 2019-2021 уч. г.

Заведующий кафедрой
Редькин Александр Германович


Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для
исполнения в 2020-2021 учебном году на заседании кафедры

Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 19.06.2020 г. № 8
Заведующий кафедрой Редькин Александр Германович


1. Цели освоения дисциплины

1.1.Изучение методологии, а также овладение технологией и методами проектирования бизнес-процессов в сервисной организации, системной структуризации материальных, финансовых и информационных потоков с целью упрощения организационной структуры, распределения и минимизации использования различных ресурсов, повышения качества обслуживания.

2. Место дисциплины в структуре ООП

Цикл (раздел) ООП: Б1.О.02

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ОПК-3 Способен разрабатывать и внедрять системы управления качеством услуг в избранной профессиональной сфере
ОПК-4 Способен разрабатывать и внедрять маркетинговые стратегии и программы в деятельность организаций в сфере сервиса
В результате освоения дисциплины обучающийся должен
3.1.Знать:
3.1.1.- принципы оптимизации процессов и систем сервиса;
- этапы решения задач оптимизации сервисной деятельности;
- методы и модели анализа бизнес-процессов предприятий сферы услуг;
- методы и модели оптимизации систем управления предприятиями сферы услуг;
3.2.Уметь:
3.2.1. оценивать и анализировать достоинства и недостатки различных типов управления и последствия их применения;
 ставить цели и формулировать задачи, связанные с реализацией процессного подхода;
 анализировать внешнюю и внутреннюю среду организации, выявлять ее ключевые элементы и оценивать их влияние на организацию;
 моделировать бизнес-процессы и анализировать модели бизнес-процессов;
3.3.Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть):
3.3.1. инструментами анализа и проектирования бизнес-процессов;
 методами диагностирования параметров моделей бизнес-процессов;
 программными средствами моделирования и анализа бизнес-процессов;
 методами диагностирования финансово-экономического состояния организации;
 методами реинжиниринга и совершенствования бизнес-процессов.

4. Структура и содержание дисциплины

Код занятия Наименование разделов и тем Вид занятия Семестр Часов Компетенции Литература
Раздел 1. Теория и практика управления организацией на основе процессного подхода. Основные подходы к управлению организацией. Понятие и классификация бизнес-процессов
1.1. Сущность бизнес-процессов, бизнес-процессы как объект управления Лекции 2 2 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1
1.2. Сущность бизнес-процессов, бизнес-процессы как объект управления Практические 2 4 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1
1.3. Сущность бизнес-процессов, бизнес-процессы как объект управления Сам. работа 2 36 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1
Раздел 2. Анализ и описание бизнес-процессов. Особенности и правила выделения процессов в организации. Измерение и анализ показателей процесса
2.1. Описание бизнес-процессов Лекции 2 2 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1
2.2. Анализ и описание бизнес-процессов Практические 2 4 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1
2.3. Анализ и описание бизнес-процессов Сам. работа 2 36 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1
Раздел 3. Оптимизация бизнес-процессов. Управление бизнес-процессами предприятия сервиса
3.1. Моделирование и оптимизация процесса сервиса Лекции 2 2 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1
3.2. Моделирование и оптимизация процесса сервиса Практические 2 4 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1
3.3. Моделирование и оптимизация процесса сервиса Сам. работа 2 31 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1
3.4. Управление эффективностью процессов Лекции 2 2 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1
3.5. Управление эффективностью процессов Практические 2 4 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1
3.6. Управление эффективностью процессов Сам. работа 2 30 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1
3.7. Внедрение процессного управления на предприятиях сервиса Лекции 2 2 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1
3.8. Внедрение процессного управления на предприятиях сервиса Практические 2 4 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1
3.9. Внедрение процессного управления на предприятиях сервиса Сам. работа 2 26 ОПК-3, ОПК-4 Л1.1, Л1.2, Л2.1

5. Фонд оценочных средств

5.1. Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины
1. Роль моделирования в процессе научного исследования.
2. Классификация систем.
3. ARIS-моделирование систем и процессов.
4. Методологии моделирования
5. Функционально-ориентированное управление.
6. Процессно-ориентированное управление.
7. Выделение и классификация бизнес-процессов.
8. Процессная модель организации.
9. Процесс управления организацией.
10. Регламентирование бизнес-процесса.
11. Понятие и характеристика процессов сервиса. Определение связей с другими процессами.
12. Алгоритмирование технологии сервисного процесса.
13. Понятие и принципы реинжиниринга бизнес-процессов.
14. Моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов.
15. Методы и средства анализа деятельности предприятия. Проекты по моделированию и анали-зу бизнес-процессов
16. Понятие имитационного моделирования. Имитационное моделирование в ARIS. ABC-анализ. Стоимостной анализ в ARIS
17. Оптимизация. Общая задача линейного программирования.
18. Теория массового обслуживания.
19. Задачи массового обслуживания и методы их моделирования.
20. Трендовое моделирование. Проверка наличия тренда. Анализ автокорреляционной функции
21. Динамический и временной ряд
22. Требования к исходным данным ряда – сопоставимость, однородность, устойчивость тен-денции, полнота;
23. Временной ряд процесса сервиса. Аномальные значения и способы их устранения. Сглажи-вание.
24. Построение тренда. Подбор кривой.
25. Уровни ряда и их отличия от случайной выборки.
26. Оценка качества трендовой модели.
27. Адаптивные модели прогнозирования
5.2. Темы письменных работ для проведения текущего контроля (эссе, рефераты, курсовые работы и др.)
1. Процессный подход. Классы процессов.
2. Процессный подход. Методы определения класса процесса.
3. Процессный подход. Стандарты в сфере услуг.
4. Заинтересованные стороны предприятия и способы их идентификации.
5. Потребитель – основная заинтересованная сторона. Методы определения требований потре-бителей.
6. Поставщики. Инструменты определения требований поставщиков. Методы оценки поставщи-ков.
7. Государство, общество, персонал предприятия сферы услуг. Методы идентификации их тре-бований.
8. Способы определения характеристик услуги как основного выхода процесса.
9. Характеристики процесса и методы их идентификации.
10. Методы выделения выходов и связей процесса.
11. Методы выделения входов процесса.
5.3. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература
6.1.1. Основная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л1.1 Комарова Л. К., Феденева И. Н., Нехорошков В. П. ; Отв. ред. Нехорошков В. П. МЕНЕДЖМЕНТ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ 2-е изд., пер. и доп. Учебное пособие для академического бакалавриата: М.:Издательство Юрайт, 2018 biblio-online.ru
Л1.2 Астахова Н. И., Москвитин Г. И. ; Под общ. ред. Астаховой Н.И., Москвитина Г.И. МЕНЕДЖМЕНТ. Учебник для прикладного бакалавриата: М.:Издательство Юрайт, 2019 biblio-online.ru
6.1.2. Дополнительная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л2.1 Ж.А. Романович, С.Л. Калачев ; под общ. ред. Ж.А. Романович. Сервисная деятельность: учебник М.: ИТК «Дашков и К°»,, 2018 biblioclub.ru
6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
Название Эл. адрес
Э1 Курс в Moodle "Оптимизация бизнес-процессов предприятия сервиса" portal.edu.asu.ru
6.3. Перечень программного обеспечения
В компьютерном классе должны быть установлены средства MS Office; Word, Excel, PowerPoint u др.
Microsoft Windows
7-Zip
AcrobatReader
6.4. Перечень информационных справочных систем

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

8. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

В курсе практические занятия занимают более 50% аудиторной нагрузки. Семинарские занятия способствуют овладению студентом навыками подбора периодических, электронных, литературных, статистических и прочих источников и самостоятельной работы с ними. Планы семинарских занятий, их тематика, рекомендуемая литература, цель и задачи ее изучения сообщаются преподавателем на вводных занятиях или в методических указаниях по дисциплине.
Подготовка студентов к семинарскому занятию включает 2 этапа:
1) организационный;
2) закрепление и углубление теоретических знаний.
На первом этапе студент планирует свою самостоятельную работу, которая включает:
- уяснение задания на самостоятельную работу;
- подбор рекомендованной литературы;
- составление плана работы, в котором определяются основные пункты предстоящей подготовки.
Составление плана дисциплинирует и повышает организованность в работе.
Второй этап включает непосредственную подготовку студента к занятию. Начинать надо с изучения рекомендованной литературы. Необходимо помнить, что на лекции обычно рассматривается не весь материал, а только его часть. Остальная его часть восполняется в процессе самостоятельной работы. В связи с этим работа с рекомендованной литературой обязательна. Особое внимание при этом необходимо обратить на содержание основных положений и выводов, объяснение явлений и фактов, уяснение практического приложения рассматриваемых теоретических вопросов. В процессе этой работы студент должен стремиться понять и запомнить основные положения рассматриваемого материала, примеры, поясняющие его, а также разобраться в иллюстративном материале.
Заканчивать подготовку следует составлением плана (конспекта) по изучаемому материалу (вопросу). Это позволяет составить концентрированное, сжатое представление по изучаемым вопросам.
В процессе подготовки к занятиям рекомендуется взаимное обсуждение материала, во время которого закрепляются знания, а также приобретается практика в изложении и разъяснении полученных знаний, развивается речь.
При необходимости следует обращаться за консультацией к преподавателю.
На основе изучения, обобщения, систематизации и анализа этих материалов студент готовит доклад по выбранной теме. В ходе семинарского занятия студент делает 10 минутный доклад по выбранной теме, таким образом, приобретаются навыки выступления с научным сообщением. Далее проводится тематическая дискуссия.
В ходе ее студенты и преподаватель задают вопросы докладчику, а также преподаватель задает вопросы аудитории, контролируя понимание и усвоение главных вопросов участниками семинара. Далее студенты высказывают свои соображения по поводу главных вопросов семинарского занятия и доклада. Дискуссия способствует развитию навыков у студентов ведения научной полемики и уточнению ими основных понятий.
Более детально методические указания представлены в электронном курсе по дисциплине https://portal.edu.asu.ru/course/view.php?id=4158