МИНОБРНАУКИ РОССИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Алтайский государственный университет»

Моделирование бизнес процессов сервисного предприятия

рабочая программа дисциплины

Закреплена за кафедрой	Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства
Направление подготовки	43.04.01. Сервис
Профиль	Рекреационный сервис
Форма обучения	Очная
Общая трудоемкость	3 ЗЕТ
Учебный план	43_04_01_РС-2-2020

Часов по учебному плану	108
в том числе:
аудиторные занятия	30
самостоятельная работа	78

Виды контроля по семестрам
зачеты:	3

Распределение часов по семестрам

Курс (семестр)	2 (3)		Итого
Недель	8		Итого
Вид занятий	УП	РПД	УП	РПД
Лекции	10	10	10	10
Практические	20	20	20	20
Сам. работа	78	78	78	78
Итого	108	108	108	108

Программу составил(и):
к.э.н., доцент, Зиновьев А.Г.

Рецензент(ы):
к.г.н., доцент, Козырева Ю.В.

Рабочая программа дисциплины
Моделирование бизнес процессов сервисного предприятия

разработана в соответствии с ФГОС:
Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования по направлению подготовки 43.04.01 Сервис (уровень магистратуры) (приказ Минобрнауки России от 08.06.2017г. №518)

составлена на основании учебного плана:
43.04.01 Сервис
утвержденного учёным советом вуза от 30.06.2020 протокол № 6.

Рабочая программа одобрена на заседании кафедры
Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 19.06.2020 г. № 8
Срок действия программы: 2019-2021 уч. г.

Заведующий кафедрой
Редькин Александр Германович

Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для
исполнения в 2020-2021 учебном году на заседании кафедры

Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 19.06.2020 г. № 8
Заведующий кафедрой Редькин Александр Германович

1. Цели освоения дисциплины

1.1.	«Моделирование и оптимизация процессов и систем сервиса» состоит в том, чтобы дать магистру знания о сущности и основного содержания процессов и систем в сервисной деятельности, рассмотреть основные критерии моделирования оптимизации сервисных систем. Подготовить магистров к умению проектировать и анализировать процессы сервисной деятельности, улучшать и повышать эффективность работы сервисного предприятия.

1.1.

«Моделирование и оптимизация процессов и систем сервиса» состоит в том, чтобы дать магистру знания о сущности и основного содержания процессов и систем в сервисной деятельности, рассмотреть основные критерии моделирования оптимизации сервисных систем. Подготовить магистров к умению проектировать и анализировать процессы сервисной деятельности, улучшать и повышать эффективность работы сервисного предприятия.

2. Место дисциплины в структуре ООП

Цикл (раздел) ООП: Б1.В.ДВ.01.02

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ОПК-2	Способен осуществлять стратегическое управление организациями в сфере сервиса
ОПК-4	Способен разрабатывать и внедрять маркетинговые стратегии и программы в деятельность организаций в сфере сервиса
В результате освоения дисциплины обучающийся должен
3.1.	Знать:
3.1.1.	Принципы моделирования и оптимизации процессов и си-стем сервиса; этапы решения задач оптимизации сервис-ной деятельности; формирования клиентурных отноше-ний; основные понятия математического моделирования процессов и систем предприятий сферы услуг; методы моделирования процессов предприятия сферы услуг; ме-тоды и модели анализа динамики процессов предприятий сферы услуг; модели прогнозирования процессов пред-приятий сферы услуг; методы моделирования систем управления предприятиями сферы услуг; эконометриче-ские модели и методы оценки их качества; методы и мо-дели систем массового обслуживания; методы и модели оптимизации систем управления предприятиями сферы услуг; основы линейного программирования систем управления предприятиями сферы услуг; методы и модели имитационного моделирования. Основные принципы организации обслуживания в сервисе в современных условиях
3.2.	Уметь:
3.2.1.	Моделировать деятельность специализированных объектов сервиса; проводить выбор критериев оптимизации процес-са сервиса, соответствующего запросам потребителя; строить модели процессов предприятий сферы услуг; строить трендовые модели процессов и систем предприя-тий сферы услуг; строить эконометрические модели си-стем управления предприятиями сферы услуг; строить модели систем массового обслуживания; строить опти-мальные экономико-математические модели процессов и систем управления предприятиями сферы услуг; строить адаптивные модели процессов и систем управления пред-приятиями сферы услуг. Владеет: методикой постановки задач, оптимизации и моделирования, методами имитаци-онного моделирования процессов сервиса. Производить оценку качества обслуживания и конкурен-тоспособности услуг и предприятий сервиса
3.3.	Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть):
3.3.1.	Владеть навыками определения качества обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса

4. Структура и содержание дисциплины

Код занятия	Наименование разделов и тем	Вид занятия	Семестр	Часов
Раздел 1. Основы моделирования экономических систем и процессов
1.1.	Роль моделирования в процессе научного исследования	Лекции	3	4
1.2.	Классификация систем. Методологии моделирования	Сам. работа	3	10
1.3.	ARIS-моделирование систем и процессов.	Практические	3	4
Раздел 2. Теория и практика управления организацией на основе процессного подхода
2.1.	Проблемы бизнеса. Функционально-ориентированное управление. Процессно-ориентированное управление	Лекции	3	2
2.2.	Выделение и классификация бизнес-процессов. Процессная модель организации.	Сам. работа	3	14
2.3.	Сравнение двух подходов в организации управлением предприятием на основе бизнес-процессов	Практические	3	2
Раздел 3. Система показателей для управления процессами.
3.1.	Процесс управления организацией.	Лекции	3	2
3.2.	Регламентирование бизнес-процесса	Сам. работа	3	12
Раздел 4. Моделирование и оптимизация процесса сервиса
4.1.	Процесс сервиса. Определение связей с другими процессами	Лекции	3	2
4.2.	Алгоритмирование технологии процесса.	Сам. работа	3	12
Раздел 5. Раздел 5. Основы ARIS-моделирования
5.1.	ARIS-методология и ПС ARIS	Практические	3	4
Раздел 6. Реорганизация системы управления и реинжиниринг бизнес-процессов
6.1.	Понятие и принципы реинжиниринга бизнес-процессов. Моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов	Сам. работа	3	16
Раздел 7. Управление предприятием
7.1.	Методы и средства анализа деятельности предприятия. Проекты по моделированию и анализу бизнес-процессов.	Сам. работа	3	14
Раздел 8. Имитационное моделирование и анализ на основе стоимости функций.
8.1.	Понятие имитационного моделирования. Имитационное моделирование в ARIS. ABC-анализ. Стоимостной анализ в ARIS	Практические	3	2
Раздел 9. Трендовое и эконометрическое моделирование процесса сервиса
9.1.	Трендовое моделирование. Временной ряд процесса сервиса. Аномальные значения и способы их устранения. Сглаживание. Построение тренда. Подбор кривой. Оценка качества трендовой модели. Прогнозирование. Адаптивные модели прогнозирования	Практические	3	4
Раздел 10. Оптимизация процессов и систем сервиса
10.1.	Оптимизация. Общая задача линейного программирования. Теория массового обслуживания. Задачи массового обслуживания и методы их решения	Практические	3	4

5. Фонд оценочных средств

5.1. Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины

1. Роль моделирования в процессе научного исследования.
2. Классификация систем.
3. ARIS-моделирование систем и процессов.
4. Методологии моделирования
5. Функционально-ориентированное управление.
6. Процессно-ориентированное управление.
7. Выделение и классификация бизнес-процессов.
8. Процессная модель организации.
9. Процесс управления организацией.
10. Регламентирование бизнес-процесса.
11. Понятие и характеристика процессов сервиса. Определение связей с другими процессами.
12. Алгоритмирование технологии сервисного процесса.
13. Понятие и принципы реинжиниринга бизнес-процессов.
14. Моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов.
15. Методы и средства анализа деятельности предприятия. Проекты по моделированию и анали-зу бизнес-процессов
16. Понятие имитационного моделирования. Имитационное моделирование в ARIS. ABC-анализ. Стоимостной анализ в ARIS
17. Оптимизация. Общая задача линейного программирования.
18. Теория массового обслуживания.
19. Задачи массового обслуживания и методы их моделирования.
20. Трендовое моделирование. Проверка наличия тренда. Анализ автокорреляционной функции
21. Динамический и временной ряд
22. Требования к исходным данным ряда – сопоставимость, однородность, устойчивость тен-денции, полнота;
23. Временной ряд процесса сервиса. Аномальные значения и способы их устранения. Сглажи-вание.
24. Построение тренда. Подбор кривой.
25. Уровни ряда и их отличия от случайной выборки.
26. Оценка качества трендовой модели.
27. Адаптивные модели прогнозирования

5.2. Темы письменных работ для проведения текущего контроля (эссе, рефераты, курсовые работы и др.)

1. Процессный подход. Классы процессов.
2. Процессный подход. Методы определения класса процесса.
3. Процессный подход. Стандарты в сфере услуг.
4. Заинтересованные стороны предприятия и способы их идентификации.
5. Потребитель – основная заинтересованная сторона. Методы определения требований потре-бителей.
6. Поставщики. Инструменты определения требований поставщиков. Методы оценки поставщи-ков.
7. Государство, общество, персонал предприятия сферы услуг. Методы идентификации их тре-бований.
8. Способы определения характеристик услуги как основного выхода процесса.
9. Характеристики процесса и методы их идентификации.
10. Методы выделения выходов и связей процесса.
11. Методы выделения входов процесса.

5.3. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература
6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
	Название	Эл. адрес
Э1	Моделирование и оптимизация процессов и систем сервиса	portal.edu.asu.ru
6.3. Перечень программного обеспечения
В компьютерном классе должны быть установлены средства MS Office; Word, Excel, PowerPoint u др. Microsoft Windows 7-Zip AcrobatReader
6.4. Перечень информационных справочных систем

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

8. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

На зачет выносятся два вопроса из общего перечня вопросов к зачету, соответствующие содержанию формируемых компетенций. Зачет проводится в устной форме. На подготовку ответа студенту отводится 35 минут. За ответ на теоретические вопросы студент может получить максимально 100 баллов. Перевод баллов в оценку: 85-50 – «зачтено», 0-49 – «незачтено».
Методическое описание порядка проведения (процедуры) оценивания усвоенных компетенций в процессе ответа на вопросы по темам (устный опрос):
Ответы обучающихся на вопросы по темам изучаемой дисциплины происходят в виде беседы преподавателя с обучающимся на темы, связанные с изучаемой дисципли-ной, которая рассчитана на выяснение объема знаний обучающегося по определенному разделу, теме, проблеме и т.п. За каждый правильно отвеченный вопрос дается 50 бал-лов. Максимальное количество вопросов, на которые можно ответить обучающемуся – 2 вопроса Перевод баллов в оценку: 85-100 – «отлично», 70-84 – «хорошо», 50-69 – «удо-влетворительно», 0-49 – «неудовлетворительно».

Общий порядок проведения процедур оценивания знаний, умений, навыков и (или) опыта деятельности, характеризующих этапы формирования компетенций опреде-лены в «Положении о проведении текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации обучающихся по образовательным программам высшего образования в ФГБОУ ВПО «Алтайский государственный университет» от 23.10.2014, №1690/п.