МИНОБРНАУКИ РОССИИ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Алтайский государственный университет»

Сервисная деятельность
рабочая программа дисциплины

Закреплена за кафедройКафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства
Направление подготовки43.03.01. Сервис
ПрофильСоциально-культурный сервис и туризм
Форма обученияЗаочная
Общая трудоемкость3 ЗЕТ
Учебный планz43_03_01_С-4-2020
Часов по учебному плану 108
в том числе:
аудиторные занятия 12
самостоятельная работа 87
контроль 9
Виды контроля по курсам
экзамены: 3

Распределение часов по курсам

Курс 3 Итого
Вид занятий УПРПДУПРПД
Лекции 4 4 4 4
Практические 8 8 8 8
Сам. работа 87 87 87 87
Часы на контроль 9 9 9 9
Итого 108 108 108 108

Программу составил(и):

Рецензент(ы):

Рабочая программа дисциплины
Сервисная деятельность

разработана в соответствии с ФГОС:
Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования по направлению подготовки 43.03.01 СЕРВИС (уровень бакалавриата) (приказ Минобрнауки России от 20.10.2015г. №1169)

составлена на основании учебного плана:
43.03.01 Сервис
утвержденного учёным советом вуза от 30.06.2020 протокол № 6.

Рабочая программа одобрена на заседании кафедры
Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 19.06.2020 г. № 8
Срок действия программы: 2019-2021 уч. г.

Заведующий кафедрой
к.г.н., доцент Редькин А.Г.

Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для
исполнения в 2020-2021 учебном году на заседании кафедры

Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 19.06.2020 г. № 8
Заведующий кафедрой к.г.н., доцент Редькин А.Г.

1. Цели освоения дисциплины

1.1.Цель изучения дисциплины «Сервисная деятельность» является сформировать у будущих специалистов теоретические знания и практические навыки, позволяющие анализировать сервисную деятельность, историю развития сервиса, виды сервисной деятельности, принципы классификации услуг и характеристики, теории организации обслуживании, технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура, современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса.
Задачи:
- изучение теоретические основы сервисной деятельности: основные понятия, история развития сферы сервиса: зарубежный и российский опыт.
- раскрыть методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности
- охарактеризовать сервисную деятельность как составную часть экономики, государства, общества, культуры.
- проанализировать организационные основы сервисной деятельности, предприятия, персонал.
- систематизировать технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура.
- провести анализ современного состояния и выявить перспективные направления совершенствования сферы сервиса.

2. Место дисциплины в структуре ООП

Цикл (раздел) ООП: Б1.В

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ПК-1: готовностью к организации контактной зоны предприятия сервиса
ПК-8: способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями
ПК-11: готовностью к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса
В результате освоения дисциплины обучающийся должен
3.1.Знать:
3.1.1. - исторические предпосылки развития сервиса, современные виды сервисной деятельности, принципы классификации услуг и характеристики, теорию организации обслуживания;
- методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности;
- системный подход в основе исследования сервисной деятельности, интегрированной с системаи экономика, государство, общество, культуры;
- основы рыночной экономики и менеджмента, специфику их применения в сфере сервиса;
- организационные основы и технологии реализации сервисной деятельности;
3.2.Уметь:
3.2.1. - провести исследование сервиса как составная часть экономики, государства, общества, культуры;
- оценить взаимоотношения в сервисном взаимодействии как «контактной зоне» и улучшить технологии в обслуживании;
- обосновать технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура;
- провести анализ современного состояния сервисной деятельности в российской практике;
3.3.Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть):
3.3.1. - терминологией и основными понятиями сервисной деятельности, подходами к классификации сервиса в основе научного анализа;
- методами исследования сервисной деятельности как составная часть экономики, государства, общества, культуры;
- подходом к исследованию взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности и предложению разрешения конфликтных ситуаций;
- разработкой фактора диверсификации сервисной деятельности для устойчивого развития;
- методами сбора информации для оценки сервисной деятельности в российской практике, выявлению проблем и разработкой решений;
- умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов;

4. Структура и содержание дисциплины

Код занятия Наименование разделов и тем Вид занятия Курс Часов Компетенции Литература
Раздел 1. Теоретические и методологические основы сервисной деятельности. Организационные и экономические аспекты сервисной деятельности. Технология организации сервисной деятельности в современных реалиях.
1.1. Теоретические основы сервисной деятельности: основные понятия. История развития сферы сервиса: зарубежный и российский опыт. Лекции 3 1 ПК-1, ПК-8 Л2.1, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.2. Теоретические основы сервисной деятельности: основные понятия. История развития сферы сервиса: зарубежный и российский опыт. Практические 3 2 ПК-1, ПК-8 Л2.1, Л2.2, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.3. Теоретические основы сервисной деятельности: основные понятия. История развития сферы сервиса: зарубежный и российский опыт. Сам. работа 3 14 ПК-1, ПК-8 Л2.1, Л2.2, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.4. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности Лекции 3 1 ПК-1, ПК-8 Л2.1, Л2.2, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.5. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности Практические 3 2 ПК-1 Л2.1, Л2.2, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.6. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности Сам. работа 3 15 ПК-1 Л2.1, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.7. Сервисная деятельность как составная часть экономики, государства, общества, культуры. Лекции 3 1 ПК-1, ПК-8 Л2.1, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.8. Сервисная деятельность как составная часть экономики, государства, общества, культуры. Практические 3 1 ПК-1, ПК-8 Л2.1, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.9. Сервисная деятельность как составная часть экономики, государства, общества, культуры. Сам. работа 3 15 ПК-1, ПК-8 Л2.1, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.10. Организационные основы сервисной деятельности, предприятия, персонал. Лекции 3 1 ПК-1, ПК-11 Л2.1, Л2.3, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.11. Организационные основы сервисной деятельности, предприятия, персонал. Практические 3 1 ПК-1, ПК-11 Л2.1, Л2.3, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.12. Организационные основы сервисной деятельности, предприятия, персонал. Сам. работа 3 15 ПК-1, ПК-11 Л2.1, Л2.3, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.13. Технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура. Лекции 3 0 ПК-1, ПК-11 Л2.1, Л2.3, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.14. Технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура. Практические 3 1 ПК-1, ПК-11 Л2.1, Л2.3, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.15. Технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура. Сам. работа 3 14 ПК-1, ПК-11 Л2.1, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.16. Современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса Лекции 3 0 ПК-1, ПК-11 Л2.1, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.17. Современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса Практические 3 1 ПК-1, ПК-11 Л2.1, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.18. Современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса Сам. работа 3 14 ПК-1, ПК-11 Л2.1, Л1.1, Л2.4, Л1.2
1.19. Экзамен 3 9 Л2.1, Л1.1, Л2.4, Л1.2

5. Фонд оценочных средств

5.1. Контрольные вопросы и задания
Экзаменационные вопросы по дисциплине «Сервисная деятельность»

1. Понятие об услуге и сервисной деятельности. Функции сферы услуг.
2. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг.
3. Общероссийские классификаторы услуг населению.
4. Теория постиндустриального общества.
5. Этапы развития услуг в России.
6. Эволюция понятия «товар».
7. Характеристики услуг. Отличие услуги от материально-вещественного товара.
8. Определение ценности услуги. Модель ценности услуги.
9. Определение потребительской среды в сфере услуг. Классификации клиентов, их потребности.
10. Факторы, влияющие на покупательское поведение.
11. Специфические аспекты покупки услуг. Поведение потребителей деловых услуг.
12. Система сервисных операций.
13. Система предоставления услуг.
14. Система маркетинга услуг.
15. Пространство контакта, процесс контакта между клиентом и исполнителем, содержание контакта.
16. Работа с жалобами потребителей, принципы эффективного решения конфликтных ситуаций.
17. Основные методы предоставления услуг. Формы обслуживания.
18. Показатели качества услуги. Модель качества услуг. Сервисные гарантии.
19. Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг.
20. Методы определения величины показателей качества. Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем.
21. Основные определения и понятия жизненного цикла услуг.
22. Управление этапами жизненного цикла сопутствующих услуг.
23. Конкурентная окружающая среда. Выбор целевых потребителей.
24. Стратегии создания конкурентных преимуществ. Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики.
25. Основные подходы к осуществлению сервиса. Основные задачи системы сервиса.
26. Виды сервиса по времени его выполнения. Виды сервиса по содержанию работ.
27. Принципы гарантийного обслуживания. Эксплуатационные инструкции.
28. Техническое обслуживание и ремонт. Структура службы сервиса и фирменный сервис.
29. Составные части системы деятельности организации. Задачи и функции фэсилити-менеджмента.
30. Обеспечение деятельности персонала. Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры.
31. Информационные технологии в сфере услуг.
32. Области применения новых технологий в сфере услуг.
33. Категории новой продукции. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия.
34. Инструменты для разработки услуги. Принципы разработки услуг. Процесс разработки услуги.
35. Теоретические основы формирования имиджа. Роль коллектива в создании имиджа фирмы.
36. Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе.
37. Проблемы морально-этических качеств руководителя. Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности.
38. Деловой этикет – форма выражения деловой этики.
5.2. Темы письменных работ (эссе, рефераты, курсовые работы и др.)
Примерная тематика рефератов
1. Сервис как общественное и экономическое явление.
2. Социальные предпосылки сервисной деятельности.
3. Структура и виды сервисной деятельности.
4. Основные правила обслуживания населения.
5. Качество услуг и обслуживание
6. Этика и психология сервисной деятельности.
7. Понятие «услуга» и ее место в сервисной деятельности.
8. Функции сферы услуг.
9. Структура сферы услуг.
10. Классификации типов и видов услуг.
11. Эволюция понятия «товар».
12. Отличие услуги от материально-вещественного товара.
13. Модель ценности услуги.
14. Классификации клиентов и их потребности.
15. Факторы, влияющие на покупательское поведение.
16. Понятие «сервисное общество».
17. Определение ценности услуги.
18. Определение потребительской среды в сфере услуг.
19. Методы определения показателей качества оказания услуг.
20. Стратегии создания конкурентных преимуществ, основанных на высоком уровне обслуживания.
21. Разработка и создание новых услуг.
22. Жизненный цикл услуги.
23. Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в сфере услуг.
24. Проблемы морально-этических качеств руководителя.
25. Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности в сфере услуг.
При выполнении реферата студенты используют конкретные статистические показатели, характеризующие развитие и динамику сферы услуг РФ и Алтайского края.
Примерная тематика эссе
Подготовка, написание и защита эссе по дисциплине «Сервисная деятельность»
Студенты готовят эссе по теме «Роль и значение сервисной деятельности в обществе¸ экономике, государстве, для человека: современное состояние, проблемы».
1. Выполнение эссе на тему «Сервисная деятельность в современной жизни».
2. Подготовить эссе на тему «Роль, значение и проблемы сервисной деятельности в экономике страны, региона».
3. Подготовьте эссе на тему: «Состояние сервисной деятельности и влияние ее на качество жизни населения (на примере Вашего города)».
4. Подготовьте эссе на тему: «Сервис и инновации: возможности и ограничения».
В эссе используются статьи актуальные по данной тематике российских авторов («Сервис plus», «Менеджмент в России и за рубежом», «Статистика» и др.).
Статьи для анализа
Эссе сдаётся преподавателю не позднее начала второго модуля. Объём эссе должен быть от 5 до 10 страниц компьютерного текста шрифтом 14с интервалом до 1,5 и должен представлять собой целостное раскрытие поставленной темы. Правила оформления - общепринятые, т.е. должны быть указаны источники информации, список использованной литературы и т.д. При выполнении эссе студенты используют конкретные статистические показатели, характеризующие развитие и динамику социокультурного сервиса и туризма РФ и Алтайского края.
Контрольная работа №1
Подготовиться к дискуссии по вопросам
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Поясните идеи Д. Белла о формировании постиндустриального общества.
2. Каковы особенности развития сферы услуг в России?
3. Какие этапы можно выделить в сфере развития бытовых услуг в России?
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Определите свойства услуги как товара.
2. Назовите три уровня товара (согласно Ф. Котлеру) и место сервисной деятельности в создании «подкрепления» товару.
3. Назовите основные характеристики услуг.
4. Какими средствами архитектор может повысить осязаемость своей услуги?
5. В чем причина непостоянства качества услуг или гетерогенность услуг?
6. О какой характеристике услуг идет речь в следующем примере? Служащий банка способен обслужить 20 клиентов в час. В период с 10 до 11 часов нет клиентов, в следующий час к нему собралась очередь в 40 человек.
7. В чем отличие услуг от материального продукта? Что в них общего?
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Объясните, какие типы услуг помогут потребителю удовлетворить каждый уровень потребностей в иерархии потребностей по Маслоу.
2. Объясните, как внешние и внутренние факторы влияют на появление наших потребностей в услугах.
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Перечислите основные источники информации, используемые потенциальным клиентом для принятия решения о покупке. На ваш взгляд, какой из них является наиболее эффективным?
2. Существует мнение, что, принимая решение, клиент не следует какой-либо схеме, а делает свой выбор в большей или меньшей степени случайно. Какова ваша позиция по этому вопросу? Ответ обоснуйте.
3. Одни клиенты останавливаются в различных гостинцах, другие – предпочитают отели одной той же гостиничной сети, некоторые – только в полюбившихся гостиницах. Как вы можете объяснить эти ситуации?
4. Почему потребители оценивают услуги иначе, чем товары?
5. В чем особенности поведения потребителей деловых услуг?
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Определите основное содержание SERVUCTION модели.
2. Поясните понятия «бэк-офис» и «фронт-офис».
3. Что представляет собой система маркетинга услуг?
4. Какие процессы оценивают клиенты, получающие услуги?
5. В чем состоит особенность предоставления услуг через электронные каналы?
6. Какие средства и инструменты используются компаниями для достижения желаемых изменений целевого рынка?
7. Поясните сущность треугольной модели маркетинга услуг Ф. Котлера.
8. В чем особенность модели, построенной на разделении услуги на различные по своей природе компоненты?
9. Какую цель ставит перед собой сервисная организация, предоставляя потребителям комплексную услугу?
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Назовите основные виды общения в «контактной зоне».
2. Каким условиям должен отвечать процесс контакта между клиентом и исполнителем?
3. В чем сущность содержания контакта?
4. Какова роль общения в построении процесса продажи?
5. Назовите основные требования, предъявляемые к пространству контакта.
6. Определите особенности организации пространства контакта в различных сервисных предприятиях.
7. Какие задачи реализуются в технике продаж, основанных на нейролингвистическом программировании?
8. Какие специфические характеристики услуг приводят к несоответствующему уровню обслуживания потребителя?
9. Какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание? Опишите действия персонала.
10. Каковы принципы эффективного решения конфликтных ситуаций?
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Охарактеризуйте группы потребностей с учетом критери¬ев, положенных в основу классификации.
2. Дайте определение понятиям «метод обслуживания» и «форма обслуживания». Основное содержание предоставления услуг методом поточной линии.
3. Основное содержания предоставления услуг методом индивидуального подхода. Сущность кастомизации и персонализация при предоставлении услуг.
4. Назовите основные формы обслуживания потребителей.
5. В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?
6. В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Назовите объекты стандартизации.
2. Назовите и охарактеризуйте номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг.
3. Назовите особенности требований к показателям качества услуг общественного питания определяемых ГОСТ Р 50764-95.
4. Какие требования к качеству торговых услуг относятся общим и специфическим.
5. Какие требования к качеству торговых услуг относятся к обязательным и рекомендательным.
6. Какие методы измерения показателей качества определяют общероссийские стандарты на услуги.
7. Каким образом государственные стандарты, премии, сертификаты, награды влияют на мнение потребителя о качестве товара?
8. Какие еще способы подтверждения качества товара Вы можете назвать?
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Дайте определение жизненного цикла услуг.
2. Дайте характеристику фазам жизненного цикла продукта.
3. Рассмотрите концепцию жизненного цикла продукта на примере объекта социально-культурной сферы.
4. Каким образом администрации удается предотвратить переход продукта в стадию спада?
5. Как знание о жизненном цикле продукта может помочь менеджеру ресторана при составлении меню?
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Как организация может обеспечивать свое выживание в долгосрочной перспективе?
2. Что создает конкурентные преимущества?
3. Дайте характеристику конкурентной окружающей среде.
4. Каким образом выбрать целевых потребителей?
5. Дайте характеристику стратегии лидерства в цене.
6. Дайте характеристику стратегии дифференциации.
7. Дайте характеристику стратегии специализации.
8. Какова роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики?
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Чем обусловлено возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей?
2. Назовите основные задачи системы сервиса?
3. Дайте характеристику видам сервиса по времени его выполнения.
4. Какова роль технического обслуживания в поддержании оборудования в работоспособном состоянии?
5. Дайте характеристику фирменному сервису.
6. Каковы основные принципы гарантийного обслуживания?
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Что входит в сферу деятельности фэсилити-службы?
2. Какие задачи выполняет фэсилити-менеджмент?
3. Какие функции выполняет фэсилити-менеджмент?
4. Что такое эргономика?
5. Что понимается под ремонтом и обслуживанием?
6. Какие энергосберегающие процедуры и технологии известны?
7. Какое влияние оказывает фэсилити-менеджмент на имидж организации?
8. Охарактеризуйте состояние фэсилити-служб в российских компаниях?
9. На что необходимо обращать внимание при планировании и оснащении офиса и рабочего места?
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Охарактеризуйте черты рынка услуг, особенность дея¬тельности и виды предприятий сферы услуг.
2. Дайте характеристику понятиям: сервис и сервисное об¬служивание.
3. Проследите соотношение основных классов и сфер услуг.
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Определите категории новой продукции в сфере услуг.
2. Какие существуют причины для разработки и создания новых услуг.
3. В чем сходство и различие при разработке товаров и услуг.
4. Какие инструменты используются при разработке услуги.
5. Назовите основные принципы разработки услуг.
6. Какие процессы содержатся в стадиях направление, разработка, испытание и освоение в модели процесса разработки услуг.
7. Какие задачи решает план оказания услуг?
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Охарактеризуйте принятие решения относительно приобретения услуги (товара).
2. В чем причина возрастания значимости информационно-коммуникационной составляющей в деловой и общественной жизни?
3. Каков процесс формирования и управления корпоративным имиджем?
4. Дайте характеристику составляющим фундамента корпоративного имиджа организации.
5. Какие практические вопросы затрагиваются в кодексе компании?
6. Назовите признаки ухудшения морального климата в коллективе.
Вопросы для коллективного обсуждения
1. Раскройте сущность проблемы деловой этики.
2. Расскажите об основных этических воззрениях в сфере бизнеса и управления.
3. Приведите пример решения этической проблемы (условие, методология и результат).
4. Объясните сущность моральных обязательств руководителя.
5. В чем заключаются этические проблемы отношения к деньгам?
6. Обоснуйте значимость делового этикета в современном бизнесе.
Контрольная работа №2
Текущего контроля знаний по дисциплине «Сервисная деятельность»
Тесты
1. Наиболее общее значение понятия сервис — это:
а) система гарантий потребителю,
б) обслуживание покупателя,
в) предоставление разного рода услуг,
г) фирменное обслуживание техники,
д) производство услуг.
2. По функциональному назначению занятия в тренажерном зале при гостинице — это услуга:
а) спортивная,
б) индивидуальная,
в) групповая,
г) материально-техническая,
д) социально-культурная.
3. По функциональному назначению разработка рекламы — это услуга:
а) творческая,
б) художественная,
в) ценностно-ориентационная,
г) социально-культурная,
д) экономическая.
4. По функциональному назначению справка о расписании движения электропоездов — это услуга:
а) платная,
б) социальная,
в) индивидуальная,
г) транспортно-техническая,
д) социально-культурная.
10. Установленные характеристики услуги фиксируются:
а) в методических указаниях,
б) инструктивных письмах,
в) эскизном проекте,
г) техническом документе на услугу
11. Выделение видов деятельности, выполнявших различные социальные функции, получило в науке название:
а) общественное поручение,
б) выход на рынок услуг,
в) социальная инновация,
г) разделение труда,
д) классификация услуг.
12. Разновидность услуг, связанных с поддержанием нормальной жизнедеятельности потребителя, относят к услугам:
а) спортивным,
б) платным,
в) физиологическим,
г) социально-культурным,
д) тренировочным.
е) материально-техническим.
13. Разновидность услуг, связанная с удовлетворением духовных, интеллектуальных потребностей, называют услугами:
а) материальными,
б) нравственными,
в) морально-этическими,
г) социально-культурными,
д) бытовыми.
14. Определенный класс услуг выделяется по признаку:
а) энергичности,
б) осязаемости,
в) универсальности,
г) отзывчивости,
д) активности.
5. Обеспечение свободы выбора товаров и услуг — это:
а) принцип,
б) объект,
в) предмет,
г) тема,
д) ведущая идея современного сервиса.
15. Открытое в 1852 г. в Петербурге сервисное учреждение для выдачи справок населению называлось:
а) адресный стол,
б) справочная служба,
в) справочное место,
г) справочное бюро,
д) справочное агентство.

16. К какому из перечисленных основных типов услуг можно отнести услуги мобильной связи:
а) производственные,
б) распределительные,
в) социально-профессиональные,
г) потребительские,
д) социальные?
17. К какому из перечисленных основных типов услуг можно отнести услуги по ремонту техники:
а) производственные,
б) распределительные,
в) социально-профессиональные,
г) потребительские,
д) социальные?
18. К какому из перечисленных основных типов услуг можно отнести услугу проката автомобиля:
а) производственные,
б) распределительные,
в) социально-профессиональные,
г) потребительские,
д) социальные?
19. Решающее значение для появления на рынке новой услуги имеет:
а) изменение общественных потребностей,
б) технический прогресс,
в) деятельность организатора-предпринимателя,
г) новые технологии,
д) тяга людей к новизне.
Тесты
1. Наибольшее значение для создания хорошей репутации предприятия сервиса имеет:
а) изощренная реклама;
б) качественная работа;
в) публикации в СМИ;
г) фирменный стиль;
д) связи с общественностью.
2. Длительность работы сервисной организации на рынке — это:
а) функциональный;
б) количественный;
в) качественный;
г) основной;
д) дополнительный показатель эффективности ее деятельности.
3. Предприятие сервиса — это:
а) закрытая;
б) открытая;
в) простая;
г) сложная;
д) ситуационная система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды.
4. Для предприятий сервиса характерна адаптация к изменяющимся условиям, это:
а) адаптационный;
б) ситуационный;
в) функциональный;
г) организационный;
д) проблемный подход к управлению.
5. Общее мнение о качестве, достоинствах и недостатках предоставляемых предприятием сервиса услуг — это:
а) совокупность слухов;
б) репутация;
в) лицо фирмы;
г) результат работы;
д) контактность с потребителем.
6. Появление и процесс утверждения на рынке конкретного субъекта сервисной деятельности — это:
а) организация;
б) представление;
в) презентация;
г) функционирование;
д) становление предприятия.
7. Сотрудники сервисной организации, специалисты, создающие и предоставляющие услуги, относятся к персоналу:
а) основному;
б) вспомогательному;
в) производственному;
г) управленческому;
д) техническому.
8. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги, — это:
а) затраченное время;
б) нормативное время;
в) время обслуживания;
г) ресурсное время;
д) полезное время.
9. Документ, содержащий требования и нормы обслуживания, — это:
а) прейскурант;
б) пресс-релиз;
в) условия обслуживания;
г) правила обслуживания;
д) должностные обязанности.
10. Сложный комплекс, задающий общие рамки поведения и принимаемый большинством сотрудников сервисной организации, — это:
а) культура поведения;
б) климат организации;
в) атмосфера общения;
г) корпоративная культура;
д) эстетика сервиса.
11. Группу высококвалифицированных, ориентированных на результат людей, определяющих деятельность сервисной организации, называют:
а) объединением;
б) корпорацией;
в) командой;
г) группой влияния;
д) компанией.
12. Отслеживание хода работы сервисной организации с одновременной ее коррекцией — это:
а) управление;
б) руководство;
в) мониторинг;
г) контроллинг;
д) контент-анализ.
Систематический сбор и анализ данных о работе сервисной организации — это:
а) контроллинг;
б) мониторинг;
в) информирование;
г) бухучет;
д) аккредитация.
13. Официальным документом в РФ, определяющим круг обязанностей работников сервисной организации, являются профессиональные:
а) правила;
б) кодексы;
в) стандарты;
г) инструкции;
д) руководства.
14. Система мероприятий по формированию состава персонала, отвечающего целям сервисной организации, — это:
а) краткосрочная кадровая компания;
б) кадровая политика;
в) долгосрочная кадровая компания;
г) кадровые перемены;
д) возможность карьерного роста.
15. В сфере обслуживания ведущая роль принадлежит компоненту:
а) пространственному;
б) техническому;
в) технологическому;
г) человеческому;
д) временному.
16. Человек, получающий и заказывающий услугу для удовлетворения личных нужд, — это:
а) постоянный клиент;
б) временный клиент;
в) покупатель;
г) посетитель;
д) потребитель.
17. Совокупность лиц, которые являются для сервисной организации постоянными потребителями, — это:
а) общество потребителей;
б) общество друзей организации;
в) клиентура;
г) землячество;
д) сервисное объединение.
18. Группировка потребителей на основе обобщенных моделей это:
а) распределение;
б) пересортица;
в) технология;
г) типология;
д) моделирование.
19. Общество потребителей РФ создано:
а) в 1990;
Б) 1992;
В) 1996;
Г) 1998;
д) 2000 году.
20. Руководящие принципы для защиты интересов потребителей приняты ООН:
а) в 1980;
Б) 1985;
В) 1990;
Г) 1995;
д) 2000 году.
21. Главная внешняя цель сервисной организации заключается:
а) в получении прибыли;
б) победе над конкурентами;
в) получении одобрения властей;
г) удовлетворении амбиций сотрудников;
д) расширении клиентуры.
22. Отношения исполнителя услуги и потребителя — это:
а) равноправное;
б) неравноправное;
в) соподчиненное;
г) субъективное;
д) объективное партнерство.
23. Запросы потребителей обычно:
а) отрицают;
б) сохраняют;
в) отвергают;
г) отражают;
д) опережают предложение услуг конкретным сервисным предприятием.
24. Образование, образ и стиль жизни — это:
а) специализированные;
б) социально-культурные;
в) этнонациональные;
г) технологические;
д) демографические характеристики для выделения групп потребителей услуг.
25. Пол, возраст, принадлежность к профессиональной группе — это:
а) этнонациональные;
б) специализированные;
в) социально-демографические;
г) технологические;
д) коммуникационные характеристики для выделения групп потребителей услуг
Тесты
в) сезонные скидки;
г) комплекс методов и средств;
д) подарки клиентам.
3. Представление (показ) услуги потребителю в процессе продажи с целью ознакомления — это:
а) объединение;
б) презентация;
в) восхваление;
г) реклама;
д) продвижение.
4. К методу прямых продаж относят способ продажи услуг:
а) только одного типа;
б) по безналичному расчету;
в) по базовой цене;
г) по телефону;
д) по себестоимости.
5. Общение работника сервисной организации с потребителем, завершающееся оплатой услуги, — это:
а) непосредственная;
б) субъективная;
в) объективная;
г) собственная;
д) личная продажа.
6. Сбыт услуг в случае личного контакта работника сервиса с потребителем приобретает:
а) непредсказуемый;
б) партнерский;
в) благожелательный;
г) индивидуальный;
д) особый характер.
7. Важным шагом на пути к успешной продаже является преодоление возможных:
а) отказов;
б) претензий;
в) возражений;
г) жалоб;
д) недоумений потребителя.
в) другом;
г) консультантом;
д) благожелателем потребителя.
9. Один из психологических приемов завершения сделки при продаже услуги называют потерянным:
а) временем;
б) преимуществом;
в) товариществом;
г) сознанием;
д) недоверием.
10. Один из психологических приемов завершения сделки при продаже услуги называют беспроигрышной:
а) лотереей;
б) концовкой;
в) попыткой
г) альтернативой
д) фантазией.
11. Соглашение между сторонами в сервисном взаимодействии, определяющее юридические и технические аспекты, — это:
а) обязательство;
б) пожелание потребителя;
в) объявление об услуге;
г) заказ на услугу;
д) рекламная акция.
12. Совокупность характеристик, определяющих способность услуги удовлетворять потребности клиента, — это:
а) свойства услуги;
б) показатель стоимости;
в) качество услуги;
г) комплектность;
д) параметры услуги.
13. Контроль, испытание и приемка — это этапы:
а) продажи;
б) предоставления;
в) презентация;
г) рекламы;
д) демонстрации услуги.
14. Услуги производителя по обеспечению длительного и эффективного использования своей продукции — это обслуживание:
а) высококачественное;
б) первоклассное;
в) заинтересованное;
г) фирменное;
д) современное.
15. Совокупность замеров характеристик услуги и сравнения их с установленными требованиями — это:
а) основание для жалобы;
б) удовлетворение любопытства;
в) требования потребителей;
г) контроль качества услуги;
д) проверка стандартов.
16. Предоставление услуг, связанных с обеспечением безотказности и заданных параметров товара, — это:
а) мягкий;
б) жесткий;
в) основной;
г) дополнительный;
д) обязательный;
е) желательный сервис.
17. Относительная характеристика услуги на основе сравнения фактических показателей с нормативными — это:
а) свойство услуги;
б) контроль качества услуги;
в) уровень качества услуги;
г) показатель конкурентоспособности;
д) параметр рекламности.
18. Предоставление услуг по повышению комфортабельности, полезности использования товара — это:
а) мягкий;
б) жесткий;
в) основной;
г) дополнительный;
д) обязательный;
е) желательный сервис.
19. Комплексность и качество услуг — главные факторы:
а) воздействия на цену;
б) удовлетворенности потребителей;
в) привлекательности рекламы;
г) получения высоких доходов;
д) победы над конкурентами.
20. Гарантийный и послегарантийный сервис характерен для предоставления услуг:
а) социально-культурных;
б) туристских;
в) материальных;
г) срочных;
д) дорогостоящих.
21. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания — это:
а) поиск понимания;
б) призыв к совести;
в) «выпускание пара»;
г) жалоба;
д) акт отчаяния.
22. Противостоящие стороны в конфликте именуют:
а) враги;
б) оппоненты;
в) неприятели;
г) претензионисты;
д) антагонисты.
23. Выявленное несоответствие услуги стандарту (по ФЗ РФ «О защите прав потребителей») — это:
а) порок;
б) недостаток;
в) ущербность;
г) неполнота;
д) несовершенство услуги.
24. Реклама сервисной организации, нарушающая установленные в законе требования, — это:
а) неверная;
б) ошибочная;
в) скрытая;
г) откровенная;
д) ненадлежащая реклама.
25. Осуществление совместной деятельности «по шаблону», без индивидуализации характеризует:
а) духовный;
б) деловой;
в) упрощенный;
г) обычный;
д) стандартизованный уровень сервисного взаимодействия.
26. В процессе предоставления услуги (после ее оплаты) исполнитель услуги и потребитель находятся в ситуации:.
а) активной;
б) многовариантной;
в) оплаченной;
г) совместной;
д) коллективной деятельности.
27. В процессе предоставления услуги работник сервисной организации выступает:
а) пассивным;
б) ведущим;
в) надежным;
г) переходным;
д) автономным звеном совместной деятельности.
28. Установление доверия, симпатии сторон в процессе предоставления услуги характеризуют:
а) духовный;
б) деловой;
в) стандартизованный;
г) наивысший;
д) конвенционный уровень сервисного взаимодействия.
29. Стремление «обыграть» потребителя, получить выгоду характеризует:
а) деловой;
б) стандартизованный;
в) духовный;
г) конвенционный;
д) манипулятивный уровень сервисного взаимодействия.
30. Сотрудничество в совместном решении проблем характеризует:
а) духовный
б) деловой;
в) стандартизованный;
г) наивысший;
д) упрощенный уровень сервисного взаимодействия.
1. Документ на право ведения сервисной деятельности — это:
а) аттестат;
б) сертификат;
в) стандарт;
г) удостоверение;
д) лицензия;
е) патент.
2. Средство государственного регулирования сервисной деятельности в интересах потребителей — это:
а) идентификация;
б) аттестация;
в) стандартизация;
г) локализация;
д) патентование.
3. Требования, которым должна удовлетворять соответствующая своему назначению услуга, устанавливает:
а) лицензия;
б) сертификат;
в) аттестат;
г) знак качества;
д) патент на услугу.
4. Организационно-инструктивные и методические документы, обеспечивающие высокую удовлетворенность потребителя, — это:
а) рекламные материалы;
б) стандарты обслуживания;
в) технические описания;
г) регламенты поведения;
д) полученные патенты.
5. Процедура установления соответствия услуги базовому стандарту — это:
а) лицензирование;
б) стандартизация;
в) аттестация;
г) сертификация;
д) патентование.
г) знак соответствия;
д) фирменная марка.
7. Услуги, способные нанести ущерб безопасности, здоровью или имуществу потребителей, подлежат:
а) добровольной;
б) добровольно-принудительной;
в) качественной;
г) обязательной;
д) количественной сертификации.
8. Квалификационные требования к должностям работников сферы сервиса — это профессиональные:
а) правила;
б) аттестаты;
в) стандарты;
г) патенты;
д) лицензии по отраслям.
9. Основной способ правового оформления отношений участников рынка услуг — это:
а) устав;
б) протокол;
в) договор;
г) регистрация;
д) заказ на услугу.
10. К обязательным требованиям государственных стандартов относят обеспечение:
а) дешевизны;
б) доступности;
в) низкой себестоимости;
г) безопасности;
д) технологичности товаров и услуг.
11. Нововведение в сфере сервиса на основе достижений науки и передового опыта — это:
а) технологический прорыв;
б) инноватика;
в) инновация;
г) тенденция будущего;
д) инкультурация.
12. Новые технологии прикладного характера в сфере сервиса — это:
а) инноватика;
б) современные тенденции;
в) ноу-хау;
г) технологии внедрения;
д) системные новинки.
13. Совокупность действий, результатом которых является новая услуга, — это:
а) технология внедрения;
б) инновационный цикл;
в) обновление производства;
г) инноватика;
д) современные тенденции.
14. Решающее значение для появления на рынке новой услуги имеет:
а) изменение общественных потребностей;
б) технический прогресс;
в) деятельность организатора-предпринимателя;
г) новые технологии;
д) тяга людей к новизне.
15. Тенденция современной экономики, связанная с ростом, обогащением сферы услуг, — это:
а) сервисизация экономики;
б) интернационализация обменов;
в) глобализация потребностей;
г) сервисная интервенция;
д) функциональность сервиса.
16. В современных условиях сфера сервиса:
а) первична;
б) вторичная;
в) равноправна;
г) несамостоятельна;
д) дополнительна по отношению к материальному производству.
17. Приближение услуги к потребителю, сокращение времени на ее получение характеризуют:
а) агрессивные;
б) неформальные;
в) бытовые;
г) прогрессивные;
д) личностные формы обслуживания.
18. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
а) бесконтактным;
б) формальным;
в) бесплатным;
г) монопольным;
д) абсолютным обслуживанием.
19. Заключение договора с предприятием сервиса на оказание услуг в течение определенного срока на особых условиях — это обслуживание:
а) неформальное;
б) формальное;
в) логистическое;
г) конкурентное;
д) абонементное.
20. Предоставление совокупности услуг в одном месте для сокращения потерь времени потребителем — это обслуживание:
а) дорогостоящее;
б) комплексное;
в) коллективное;
г) стратегическое;
д) социальное.
5.3. Фонд оценочных средств
Вопросы для дискуссии
1. Какие факторы стимулируют изменение роли сервисной деятельно¬сти в экономике и общественной структуре развитых стран мира на рубе¬же XX-XXI вв.?
2. Укажите направления сервисной деятельности и виды услуг, кото¬рые получили наибольшее распространение в международном обмене. Что лежит в основе распространения именно этих направлений и видов ус¬луг?
3. В чем сущность (природа и функции) предпринимательских сетей, получивших распространение в современной сервисной практике?
4. Какие особенности присущи сервисной деятельности современной России? Что отличает и что сближает российский сервис с мировой прак¬тикой сервиса?
5. Какие направления и формы сервисной деятельности стали наибо¬лее распространенными в российском обществе в условиях переходного периода и почему?
6. Охарактеризуйте связь между развитием сервисной деятельности и экономической конъюнктурой конкретной страны.
7. Опишите возможности развития, которые предоставляет сервисно¬му предприятию внедрение инноваций.
8. Каким образом можно использовать в сервисном производстве зна¬ние о жизненном цикле услуги?
9. Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей?
10. Что такое контактная зона обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности?
11. Что называется формами обслуживания? Перечислите их разно¬видности на примере конкретного направления сервисной деятельности.
12. Раскройте понимание качества сервисной деятельности, закреп¬ленное в мировой практике услуг.
13. Перечислите виды безопасности услуг.
14. В чем состоит процесс управления качеством услуг?
15. Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе?
16. Раскройте сущность этики обслуживания и перечислите ее основ¬ные компоненты.
Проблемные вопросы
1. Какие факторы определяют развитие сервисного предприниматель¬ства в современной России?
2. В каких направлениях и сегментах отечественного сервиса чаще все¬го развивается предпринимательская деятельность?
3. Перечислите важнейшие организационно-экономические и имуще¬ственно-правовые формы предпринимательства в социально-культурном сервисе. В чем причина многообразия этих форм в отечественной практи¬ке сервиса?
4. Какие существуют виды помощи, которые оказывают малому пред¬принимательству сферы сервиса органы центральной и муниципальной власти?
5. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные каче¬ства человека, способствующие успешному предпринимательству в сфере сервиса.
6. Каковы социально-корпоративные характеристики российского бизнес-слоя нашего времени?
7. Укажите важнейшие функции и задачи общего управления сервисным предприятием.
8. В чем состоят особенности производственного менеджмента сервисного предприятия?
9. Опишите структуру и важнейшие формы организации сервисных предприятий.
10. Каковы особенности социального менеджмента и почему важно использовать его элементы на сервисном предприятии?
11. В чем состоят особенности менеджмента персонала на предприяти¬ях сервиса развитых стран.
12. Опишите современную ситуацию, которая складывается на отече¬ственных предприятиях сервиса с управлением персонала.
13. Какие существуют закономерности и принципы взаимодействия представителей менеджмента с потребителями?
14. Что такое стратегия и тактика маркетинга сервисного предприя¬тия?
15. В чем состоят особенности сегментирования внутреннего потребительского рынка России?
16. Что дает изучение жизненных ценностей и потребительского поведения граждан других стран, когда фирма выходит со своими услугами на зарубежные рынки?
17. Какие существуют основные подходы к определению эффективности производственных предприятий?
18. В чем заключается расширенный подход к определению эффективности сервисного предприятия?
Приложения
Приложение 1.   ФОС_СД_Сервис.docx

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература
6.1.1. Основная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л1.1 Тётушкин В. А. Сервисная деятельность: основные понятия и современные проблемы (региональный аспект): Учебники и учебные пособия для ВУЗов Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015 http://biblioclub.ru/index.php?page=book_red&id=445052
Л1.2 Ж.А. Романович, С.Л. Калачев ; под общ. ред. Ж.А. Романович. Сервисная деятельность: учебник М.: ИТК «Дашков и К°»,, 2018 http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=496155
6.1.2. Дополнительная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л2.1 Сервис PLUS : научный журнал ФГОУ ВПО РГУТИС., 2 раза в месяц https://e.lanbook.com/journal/2540#journal_name
Л2.2 Г. А. Аванесова Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для вузов Аспект Пресс, 2006
Л2.3 Васюкова А.Т., Любецкая Т.Р. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник для бакалавров: Учебники Издательство "Дашков и К", 2017 https://e.lanbook.com/book/93452
Л2.4 Современные проблемы сервиса и туризма: Научно-практический журнал Москва, 2018 https://elibrary.ru/contents.asp?titleid=26229
6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
Название Эл. адрес
Э1 Курс в Moodle "Сервисная деятельность" https://portal.edu.asu.ru/course/view.php?id=916
6.3. Перечень программного обеспечения
Microsoft Windows 7 № 60674416 от 19.07.2012 г. (бессрочная)

Microsoft Office 2010 № 60674416 от 19.07.2012 г. (бессрочная)
6.4. Перечень информационных справочных систем
программное обеспечение и Интернет-ресурсы:
http://elibrary.ru/ – крупнейший российский информационный портал в области науки, технологии, медицины и образования, содержащий рефераты и полные тексты более 14 млн научных статей и публикаций.
http://www.edu.ru/ – федеральный образовательный портал
www.duma.gov.ru – официальный сайт Государственной статистики РФ;
Пособия для студентов, используемые при изучении дисциплины:
1.Донскова Л.И. Управление персоналом в туризме «Менеджмент в СКСиТ»: Учебное пособие / Алт. гос. тех. университет им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004. (УМО)
2.Донскова Л.И. Рекреационный комплекс в условиях рынка: Учебное пособие / Алт. гос. тех. университет им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004.- 176 с. (УМО)
3.Донскова, Л.И. Сервис как социальный феномен: концепция и технологии управления: монография / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2007. – 250 с. (авт. 13 п.л.).
4.Донскова, Л.И. Управление сервисной деятельностью в современных условиях: теория и практика: монография / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2008. – 184 с. (авт. 10,4 п.л.).
5.Донскова, Л. И. Финансовый менеджмент в туризме: теория и практика: учебное пособие / Л. И. Донскова. – Барнаул : Изд-во АлтГТУ, 2011. – 171 с.
6.Донскова, Л.И. Методология исследования сервиса: системный анализ»: монография / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2013 г. – 220 с.

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

Аудитория Назначение Оборудование
Учебная аудитория для проведения занятий лекционного типа, занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических), групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации, курсового проектирования (выполнения курсовых работ), проведения практик Стандартное оборудование (учебная мебель для обучающихся, рабочее место преподавателя, доска)
Помещение для самостоятельной работы помещение для самостоятельной работы обучающихся Компьютеры, ноутбуки с подключением к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», доступом в электронную информационно-образовательную среду АлтГУ

8. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

Методические указания обучающимся при подготовке к лекциям
Методические рекомендации студентам по изучению дисциплины «Сервисная деятельность». В процессе изучения данной дисциплины рекомендуется придерживаться следующей последовательности действий. На первом этапе в соответствии со структурой курса необходимо изучить базовые учебники, которые рекомендуются как основные источники литературы.
На втором – обозначить базовые понятия и определения (возможно составить конспект) из названия тем, привести разные точки зрения, вывести свое определение предпочтительное. Рекомендуется использовать дополнительную литературу из рекомендованного списка.
На следующем этапе необходимо обозначить практическую значимость данной темы. Для чего изучить статистические данные, конкретные примеры из региональной практики. Рекомендуется обращаться к официальной, оперативной информации: http://www Rosstat, региональный официальный сайт государственной статистики.
В результате получения информации, освоения знаний студент должен сформировать свою точку зрения на данную тему, сформулировать одну проблему в нашей стране, свободно отвечать на вопросы на практических занятиях, участвовать в дискуссиях, уметь выделять главные проблемы, логически мыслить для их решения.
Методические указания обучающимся при подготовке к семинарам, практическим занятиям
С целью лучшего усвоения материала по дисциплине «Сервисная деятельность» используются комплект заданий, вопросов, тестов, письменных работ. В процессе изучения данной дисциплины студентам предлагается написать письменные работы: реферат, эссе, аналитическую работу.
Подготовка, написание и защита эссе по дисциплине «Сервисная деятельность» на темы: Студенты готовят эссе по теме «Роль и значение сервисной деятельности в обществе¸ экономике, государстве, для человека: современное состояние, проблемы». Выполнение эссе на тему «Сервисная деятельность в современной жизни». Подготовить эссе на тему «Роль, значение и проблемы сервисной деятельности в экономике страны, региона». Подготовьте эссе на тему: «Состояние сервисной деятельности и влияние ее на качество жизни населения (на примере Вашего города)». Подготовьте эссе на тему: «Сервис и инновации: возможности и ограничения».
В эссе используются статьи актуальные по данной тематике российских авторов («Сервис plus», «Менеджмент в России и за рубежом», «Статистика» и др.). Привести мнения зарубежных и российских авторов по данной проблематике. По материалам эссе на практическом занятии проводится дискуссия.
Требования к написанию и оформлению письменных работ приведены в раздаточном материале (Практический кейс по дисциплине «Сервисная деятельность»), который выдается студентам в электронном варианте на первой недели занятий.
В процессе изучения дисциплины «Сервисная деятельность» подготовка студентов к семинарским занятиям организована с использованием научной и периодической литературы, ресурсов INTERNET.
На практическом занятии по дисциплине «Сервисная деятельность» необходимо умение выступать с докладом, делать сообщения, умение включаться в беседу, дискуссию, отвечать на поставленные вопросы, решать предложенные преподавателем тесты, контрольные и проверочные работы.
Методические указания обучающимся для организации самостоятельной работы
Для углубления, расширения и детализирования полученных знаний студентам отводятся 82 часа на самостоятельную работу. Самостоятельная работа предполагает более глубокое освоение учебной программы. Она формирует навыки исследовательской работы и ориентирует студентов на выработку умений применять теоретические навыки на практике.
Самостоятельную работу лучше всего планомерно осуществлять весь семестр, предусматривая при этом регулярное повторение пройденного материала. Это может быть конспектирование и работа с книгой, документами, первоисточниками; доработка и оформление записей по лекционному материалу; проработка материала по учебникам, учебным пособиям и другим источниками информации и др.
Самостоятельная работа студентов предполагает самостоятельную подготовку к занятиям (изучение лекционного материала, чтение рекомендуемой литературы, подготовка ответов на тестовые задания, решение задач, анализ деловых ситуаций, подготовка реферата (эссе) по основным проблемным вопросам изучаемой дисциплины), подготовку к контрольной работе.
Организация самостоятельной работы студентов по дисциплине «Сервисная деятельность» включает комплект раздаточного материала по темам практических работ в электронном варианте, актуальные статьи по данной теме, проведение метода экспертных оценок с помощью опроса, обработку результатов, обобщение и систематизация данных. Поиск и обработка статистических данных из государственной статистики о показателях развития сферы услуг в мире, России, Алтайском крае.
В рамках самостоятельной работы по дисциплине «Сервисная деятельность» также осуществляется подготовка рефератов, эссе, докладов и выполнение контрольных работ.
Организация самостоятельной работы студентов предполагает выполнение аналитической работы, которая является одной из форм творческой работы студентов.
Цель выполнения состоит в том, чтобы научить студентов связывать теорию с практикой, привить умение разрабатывать планы развития, рассчитывать различные показатели и строить на основе их анализа прогнозы, исследовать сложившуюся ситуацию и предлагать пути решения проблем, свободно ориентироваться в современной экономике, популярно излагать сложные вопросы. Элементы творчества являются обязательными при написании эссе и выполнению КР.
Самостоятельная работа студентов в части эссе, домашних заданий реализуется на соответствующих занятиях в виде докладов-презентаций продолжительностью 5-10 минут с последующим обсуждением – дискуссией и выставлением оценки по 100 бальной шкале. В дискуссионной форме проходит обсуждение докладов и презентаций. Вносятся необходимые коррективы и проводится подготовка к выступлениям на конференции или форуме и опубликованию научных статей. Стимулом для использования элементов научного поиска при изучении дисциплины является повышенный рейтинг при оценке отдельных видов СРС.
Для привлечения студентов к самостоятельной творческой деятельности используются следующие формы и методы:
- элементы творчества являются обязательными при написании реферата по дисциплины «Сервисная деятельность»;
- авторы лучших расчетных заданий рекомендуются для участия в ежегодно проводимой кафедрой научно-практической конференции и конкурсе на лучшую студенческую научную работу.
Стимулом для использования элементов научного поиска при изучении дисциплины является повышенный рейтинг при оценке отдельных видов СРС.