МИНОБРНАУКИ РОССИИ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Алтайский государственный университет»

Сервисология
рабочая программа дисциплины

Закреплена за кафедройКафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства
Направление подготовки43.03.01. Сервис
ПрофильСоциально-культурный сервис и туризм
Форма обученияЗаочная
Общая трудоемкость3 ЗЕТ
Учебный планz43_03_01_С-4-2020
Часов по учебному плану 108
в том числе:
аудиторные занятия 12
самостоятельная работа 87
контроль 9
Виды контроля по курсам
экзамены: 5

Распределение часов по курсам

Курс 5 Итого
Вид занятий УПРПДУПРПД
Лекции 4 4 4 4
Практические 8 8 8 8
Сам. работа 87 87 87 87
Часы на контроль 9 9 9 9
Итого 108 108 108 108

Программу составил(и):
к.и.н., доцент, Тяпкина Ольга Александровна;

Рецензент(ы):
к.г.н., доцент, Козырева Ю.В.

Рабочая программа дисциплины
Сервисология

разработана в соответствии с ФГОС:
Федеральный государственный образовательный стандарт высшего образования по направлению подготовки 43.03.01 СЕРВИС (уровень бакалавриата) (приказ Минобрнауки России от 20.10.2015г. №1169)

составлена на основании учебного плана:
43.03.01 Сервис
утвержденного учёным советом вуза от 30.06.2020 протокол № 6.

Рабочая программа одобрена на заседании кафедры
Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 19.06.2020 г. № 8
Срок действия программы: 2019-2021 уч. г.

Заведующий кафедрой
к.г.н.,доцент Редькин Александр Германович

Визирование РПД для исполнения в очередном учебном году

Рабочая программа пересмотрена, обсуждена и одобрена для
исполнения в 2020-2021 учебном году на заседании кафедры

Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства

Протокол от 19.06.2020 г. № 8
Заведующий кафедрой к.г.н.,доцент Редькин Александр Германович

1. Цели освоения дисциплины

1.1.сформировать и представить студентам необходимый объем знаний в области формирования науки о сервисе, основанной на изучении потребностей, мотивов, ценностей, ценностных ориентаций человека как объекта индивидуального обслуживания, закономерностей человеческого поведения, потребительское поведение, социального взаимодействия в сервисе.

2. Место дисциплины в структуре ООП

Цикл (раздел) ООП: Б1.В

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ПК-4: готовностью к участию в проведении исследований социально-психологических особенностей потребителя с учетом национально-региональных и демографических факторов
ПК-5: готовностью к выполнению инновационных проектов в сфере сервиса
ПК-9: способностью выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности
В результате освоения дисциплины обучающийся должен
3.1.Знать:
3.1.1.• предмет и объект сервисологии;
• человека во всех аспектах его существования: как индивида, как личности - носителя определенных ролей и субъекта общественно-исторической деятельности;
• структуру и классификации потребностей, динамику становления знаний о человеке и его потребностях в исторической ретроспективе;
• сервис как социальную систему и как сферу услуг, сущность и классификацию услуг.
3.2.Уметь:
3.2.1.• использовать информационные способности в анализе структуры и классификации потребностей человека;
• оценивать систему потребностей человека, динамику и особенности формирования;
• анализировать структуру и классификацию потребностей человека;
• применять методические подходы к исследованию человека в сфере сервиса в зависимости от психологического своеобразия потребителя и личностных проявлений профессионала в сервисной деятельности;
• использовать методики исследования социально-психологических установок личности в мотивационно-потребностной сфере;
• исследовать влияние социокультурных, экономических, психологических факторов на поведение потребителя в процессе принятия решения.
3.3.Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть):
3.3.1.• пониманием необходимости системного подхода к проблеме сущности человека;
• основами по мотивации потребителя с учетом психологических разновидностей, особенностям обслуживания потребителя с учетом их темперамента, характера, типологии;
• вопросами анализа типологии потребителей и построении подходов к ним в процессе взаимодействия в сервисной деятельности.

4. Структура и содержание дисциплины

Код занятия Наименование разделов и тем Вид занятия Курс Часов Компетенции Литература
Раздел 1. Модуль 1
1.1. Сервисология как наука о сервисе. Научные подходы к исследованию категории «сервис», «обслуживание». Лекции 5 1 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л2.1, Л2.2, Л2.3
1.2. Сервисология как наука о сервисе. Научные подходы к исследованию категории «сервис», «обслуживание». Практические 5 2 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л2.1, Л2.3, Л1.2
1.3. Сервисология как наука о сервисе. Научные подходы к исследованию категории «сервис», «обслуживание». Сам. работа 5 12 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л2.3, Л1.2
Раздел 2. Модуль 2
2.1. Социоприродная целостность человека в основе сервиса. Взаимосвязь ценностей и социального поведения. Практические 5 2 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л1.1, Л2.1, Л2.3
2.2. Социоприродная целостность человека в основе сервиса. Взаимосвязь ценностей и социального поведения. Лекции 5 1 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л1.1, Л2.1, Л2.3, Л1.2
2.3. Социоприродная целостность человека в основе сервиса. Взаимосвязь ценностей и социального поведения. Сам. работа 5 12 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л1.1, Л2.1, Л2.3
Раздел 3. Модуль 3
3.1. Потребности и потребительское поведение. Основные аспекты теории потребностей. Лекции 5 1 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л1.1, Л2.1, Л2.3
3.2. Потребности и потребительское поведение. Основные аспекты теории потребностей. Практические 5 2 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л1.1, Л2.1, Л2.3
3.3. Потребности и потребительское поведение. Основные аспекты теории потребностей. Сам. работа 5 20 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л1.1, Л2.1, Л2.3
Раздел 4. Модуль 4
4.1. Сервис как система индивидуального обслуживания: методологические основы исследования системы «сервис». Лекции 5 1 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л1.1, Л2.3
4.2. Сервис как система индивидуального обслуживания: методологические основы исследования системы «сервис». Практические 5 1 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л1.1, Л2.1, Л2.3
4.3. Сервис как система индивидуального обслуживания: методологические основы исследования системы «сервис». Сам. работа 5 23 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л1.1, Л2.1, Л2.3
Раздел 5. Модуль 5
5.1. Структура обслуживания потребителей и способы удовлетворения потребностей. Лекции 5 0 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л1.1, Л2.1, Л2.3
5.2. Структура обслуживания потребителей и способы удовлетворения потребностей. Практические 5 1 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л1.1, Л2.1, Л2.3
5.3. Структура обслуживания потребителей и способы удовлетворения потребностей. Сам. работа 5 20 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л1.1, Л2.1, Л2.3
5.4. Экзамен 5 9 ПК-4, ПК-5, ПК-9 Л1.1, Л2.1, Л2.2, Л2.3, Л1.2

5. Фонд оценочных средств

5.1. Контрольные вопросы и задания
1. Природа человека и его потребностей в социальном знании.
2. Основные поведенческие ориентации человека, их содержание.
3. Особенности рыночной ориентации личности, ее положительные и отрицательные стороны.
4. Предмет сервисологии.
5. Взаимосвязь сервисологии с другими науками о человеке и обществе.
6. Феномен двойственности человеческой природы.
7. Комплексный подход к исследованию человека, его содержание.
8. Социализация как процесс приобретения человеком социальных качеств.
9. Понятие «качество личности». Виды восприятия социальной среды: репродуктивный и созидательный, их содержание и результат.
10. Ценности, их функции, система. Структура системы ценностей человека.
11. Классификация ценностей по социокультурным основаниям.
12. Классификация ценностей по их отнесению к потребностям индивида.
13. Типология ценностей по месту в статусно-иерархической структуре ценностного сознания членов общества.
14. Ценностные установки личности, их влияние на поведение.
15. Закономерности (правила) поведения людей в различных сферах (экономике, социуме, власти, духовности).
16. Несимметричные правила поведения людей (полная и неполная асимметрия).
17. Репутация как мера доверия к кому-либо со стороны окружающих.
18. Характеристика положительной репутации человека.
19. Характеристика сомнительной репутации.
20. Характеристика отрицательной репутации.
21. Характеристика репутации вне моральности и зла.
22. Потребности человека и их классификация.
23. Типология потребностей А.Маслоу.
24. Типология потребностей Г.Мюррея.
25. Основные состояния существования потребностей: рефракторное, внушаемое, активное. Благополучие как итоговое состояние потребностей.
26. Мотив как предметное содержание потребности. Классификация мотивов.
27. Воздействие мотивов на поведение индивида в потреблении. Стимулы и активация поведения. Новизна как стимулирующая форма мотивации потребления. Рациональный (оптимальный) уровень стимуляции и активации.
28. Факторы, влияющие на восприятие мотивации потребления.
29. Потребительские ценности и потребительское поведение.
30. Наиболее важные жизненные ценности личности по А.Адлеру, их содержание.
31. Жизненный стиль как ведущий идеографический принцип, объясняющий уникальность человека и особенности его потребительского поведения.
32. Характеристика основных ценностей человека, определяющих его потребительское поведение.
33. Пять основных жизненных стилей, их характеристика (гедонический, хозяйственный, трудого- лический, общительный, нейтральный).
34. Факторы потребительского поведения.
35. Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.
36. Формы жизненно-стилевого репертуара индивидов.
37. Индивидуализация жизненных стилей и потребительские предпочтения. Признаки предпочтений в потреблении.
38. Потребительская культура, формы ее проявления в российском обществе.
39. Типология покупателей с использованием жизненного стиля. Характеристика трех типов российских покупателей.
40. Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.
41. Взаимосвязь функций личности, ее черт и диспозиций с поведением.
42. Объективный (поведенческий) и субъективный (переживательный) аспекты биологического и социального развития личности.
43. Факторы социального поведения личности и его результат.
44. Типы удовольствия, их содержание.
45. Услуга как форма общения.
46. Правило взаимного обмена как «доходная» тактика услуг.
47. Принцип социального доказательства, его содержание и условия эффективного действия.
48. Принцип благорасположения, его влияние на уступчивость в предоставлении услуги.
49. Принцип дефицита, его эффективность в тактике услуг.
50. Влияние окружающей среды на тактику услуг.
51. Услуга как полезное действие и ее социальная роль.
52. Классификация услуг по отраслевой направленности, по целевому назначению, по формам оказания, по способу оплаты.
53. Сфера услуг как отрасль социально-экономической деятельности.
54. Особенности функционирования сферы услуг.
55. Виды предприятий и учреждений обслуживания.
56. Процесс оказания услуг и его основные элементы.
57. Сервис как система сопровождения любой основной услуги.
58. Факторы, влияющие на возрастающее значение сервисного обслуживания.
59. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.
60. Основные задачи системы сервиса.
61. Виды и формы сервиса.
62. Уровень сервиса и его оценка.
63. Эффективный сервис: содержание, условия, контроль.
64. Специфика сервиса в области социально-бытовых услуг.
5.2. Темы письменных работ (эссе, рефераты, курсовые работы и др.)
Подготовка, написание и защита эссе по дисциплине «Сервисология»
Студенты готовят эссе по теме:
1. «Сервисология как наука о сервисе.
2. Теоретические подходы к исследованию категории «сервис», «обслуживание».
3. Развитие сервисологии в России.
4. Социоприродная целостность человека в основе сервиса.
5. Ценностные установки и закономерности поведения людей.
6. Потребности и потребительское поведение.
7. Трансформация человеческих потребностей в современной России.
8. Сервис как система индивидуального обслуживания: методологические основы исследования системы «сервис».
9. Система сервисного обслуживания и её аспекты.
10. Модель взаимодействия акторов в социальных технологиях в управлении системой.
11. Структуры обслуживания потребителей и способы удовлетворения потребностей.
5.3. Фонд оценочных средств
Рефераты, эссе, аналитические работы, контрольные работы, тесты.
Приложения

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература
6.1.1. Основная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л1.1 Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов М.: Академия, 2010
Л1.2 Карнаухова В К Сервисная деятельность: учеб. пособие МарТ, 2006
6.1.2. Дополнительная литература
Авторы Заглавие Издательство, год Эл. адрес
Л2.1 Третьякова Т Н Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов Академия, 2008
Л2.2 Аванесова Г А Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для вузов Аспект Пресс, 2006
Л2.3 Сервис PLUS : научный журнал ФГОУ ВПО РГУТИС., 2 раза в месяц https://e.lanbook.com/journal/2540#journal_name
6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
Название Эл. адрес
Э1 Турбизнес: для профессионалов / ООО "Турбизнес". – М,2011,2012.// ЭБС«Университетская библиотека online», 2012.
Э2 Сервисология https://portal.edu.asu.ru/course/view.php?id=6904
6.3. Перечень программного обеспечения
В компьютерном классе должны быть установлены средства MS Office _; Word, Excel, PowerPoint, Internet и др.
Microsoft Windows
7-Zip
AcrobatReader
6.4. Перечень информационных справочных систем
www.duma.gov.ru – официальный сайт Государственной статистики РФ;
http://elibrary.ru/ – крупнейший российский информационный портал в области науки, технологии, медицины и образования, содержащий рефераты и полные тексты более 14 млн научных статей и публикаций.
http://www.consultant.ru/ - информационно-справочная система "Консультант Плюс"
https://www.russiatourism.ru/ - Федеральное агентство по туризму

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

Аудитория Назначение Оборудование
Учебная аудитория для проведения занятий лекционного типа, занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических), групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации, курсового проектирования (выполнения курсовых работ), проведения практик Стандартное оборудование (учебная мебель для обучающихся, рабочее место преподавателя, доска)
Помещение для самостоятельной работы помещение для самостоятельной работы обучающихся Компьютеры, ноутбуки с подключением к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», доступом в электронную информационно-образовательную среду АлтГУ

8. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины

8.1 Методические указания обучающимся при подготовке к лекциям
Методические рекомендации студентам по изучению дисциплины «Сервисология»
В процессе изучения данной дисциплины рекомендуется придерживаться следующей последовательности действий. На первом этапе в соответствии со структурой курса необходимо изучить базовые учебники, которые рекомендуются как основные источники литературы.
На втором – обозначить базовые понятия и определения (возможно составить конспект) из названия тем, привести разные точки зрения, вывести свое определение предпочтительное. Рекомендуется использовать дополнительную литературу из рекомендованного списка.
На следующем этапе необходимо обозначить практическую значимость данной темы. Для чего изучить статистические данные, конкретные примеры из региональной практики. Рекомендуется обращаться к официальной, оперативной информации: http://www Rosstat, региональный официальный сайт государственной статистики.
В результате получения информации, освоения знаний студент должен сформировать свою точку зрения на данную тему, сформулировать одну проблему в нашей стране, свободно отвечать на вопросы на практических занятиях, участвовать в дискуссиях, уметь выделять главные проблемы, логически мыслить для их решения.

8.2 Методические указания обучающимся при подготовке к семинарам, практическим занятиям
С целью лучшего усвоения материала по дисциплине «Сервисология» используются комплект заданий, вопросов, тестов, письменных работ. В процессе изучения данной дисциплины студентам предлагается написать письменные работы: реферат, эссе, аналимтчисекую работу.
Подготовка, написание и защита эссе по дисциплине «Сервисология» на темы: «Сервисология как наука о сервисе. Теоретические подходы к исследованию категории «сервис», «обслуживание». Развитие сервисологии в России. Социоприродная целостность человека в основе сервиса. Ценностные установки и закономерности поведения людей. Потребности и потребительское поведение. Трансформация человеческих потребностей в современной России. Сервис как система индивидуального обслуживания: методологические основы исследования системы «сервис». Система сервисного обслуживания и её аспекты. Модель взаимодействия акторов в социальных технологиях в управлении системой. Структуры обслуживания потребителей и способы удовлетворения потребностей.
В эссе используются статьи актуальные по данной тематике российских авторов («Сервис», «Менеджмент в России и за рубежом», «Статистика» и др.). Привести мнения зарубежных и российских авторов по данной проблематике. По материалам эссе на практическом занятии проводится дискуссия.
Требования к написанию и оформлению письменных работ приведены в раздаточном материале (Практический кейс по дисциплине «Сервисология»), который выдается студентам в электронном варианте на первой недели занятий.
В процессе изучения дисциплины «Сервисология» » подготовка студентов к семинарским занятиям организована с использованием научной и периодической литературы, ресурсов INTERNET.
На практическом занятии по дисциплине «Сервисология» необходимо умение выступать с докладом, делать сообщения, умение включаться в беседу, дискуссию, отвечать на поставленные вопросы, решать предложенные преподавателем тесты, контрольные и проверочные работы.

8.5. Методические указания обучающимся для организации самостоятельной работы
Для углубления, расширения и детализирования полученных знаний студентам отводятся 27 часов на самостоятельную работу. Самостоятельная работа предполагает более глубокое освоение учебной программы. Она формирует навыки исследовательской работы и ориентирует студентов на выработку умений применять теоретические навыки на практике.
Самостоятельную работу лучше всего планомерно осуществлять весь семестр, предусматривая при этом регулярное повторение пройденного материала. Это может быть конспектирование и работа с книгой, документами, первоисточниками; доработка и оформление записей по лекционному материалу; проработка материала по учебникам, учебным пособиям и другим источниками информации и др.
Самостоятельная работа студентов предполагает самостоятельную подготовку к занятиям (изучение лекционного материала, чтение рекомендуемой литературы, подготовка ответов на тестовые задания, решение задач, анализ деловых ситуаций, подготовка реферата (эссе) по основным проблемным вопросам изучаемой дисциплины), подготовку к контрольной работе.
Организация самостоятельной работы студентов по дисциплине «Сервисология» включает комплект раздаточного материала по темам практических работ в электронном варианте, актуальные статьи по данной теме, проведение метода экспертных оценок с помощью опроса, обработку результатов, обобщение и систематизация данных. Поиск и обработка статистических данных из государственной статистики о показателях развития сферы услуг в мире, России, Алтайском крае.
В рамках самостоятельной работы по дисциплине «Сервисология» также осуществляется подготовка рефератов, эссе, докладов и выполнение контрольных работ.
Организация самостоятельной работы студентов предполагает выполнение аналитической работы, которая является одной из форм творческой работы студентов.
Цель выполнения состоит в том, чтобы научить студентов связывать теорию с практикой, привить умение разрабатывать планы развития, рассчитывать различные показатели и строить на основе их анализа прогнозы, исследовать сложившуюся ситуацию и предлагать пути решения проблем, свободно ориентироваться в современной экономике, популярно излагать сложные вопросы. Элементы творчества являются обязательными при написании эссе и выполнению КР.
Самостоятельная работа студентов в части эссе, домашних заданий реализуется на соответствующих занятиях в виде докладов-презентаций продолжительностью 5-10 минут с последующим обсуждением – дискуссией и выставлением оценки по 100 бальной шкале. В дискуссионной форме проходит обсуждение докладов и презентаций. Вносятся необходимые коррективы и проводится подготовка к выступлениям на конференции или форуме и опубликованию научных статей. Стимулом для использования элементов научного поиска при изучении дисциплины является повышенный рейтинг при оценке отдельных видов СРС.
Для привлечения студентов к самостоятельной творческой деятельности используются следующие формы и методы:
- элементы творчества являются обязательными при написании реферата по дисциплины «Сервисология»;
- авторы лучших расчетных заданий рекомендуются для участия в ежегодно проводимой кафедрой научно-практической конференции и конкурсе на лучшую студенческую научную работу.
Стимулом для использования элементов научного поиска при изучении дисциплины является повышенный рейтинг при оценке отдельных видов СРС.