| Закреплена за кафедрой | Кафедра экономики и прикладной информатики (Бийск) |
|---|---|
| Направление подготовки | 09.03.03. Прикладная информатика |
| Профиль | ERP-системы и прикладное программирование |
| Форма обучения | Заочная |
| Общая трудоемкость | 4 ЗЕТ |
| Учебный план | ФлБийск_z09_03_03_Прикладная информатика_ERP-2024 |
|
|
||||||||||||||
Распределение часов по курсам
| Курс | 4 | Итого | ||
|---|---|---|---|---|
| Вид занятий | УП | РПД | УП | РПД |
| Лекции | 6 | 6 | 6 | 6 |
| Лабораторные | 12 | 12 | 12 | 12 |
| Сам. работа | 122 | 122 | 122 | 122 |
| Часы на контроль | 4 | 4 | 4 | 4 |
| Итого | 144 | 144 | 144 | 144 |
| 1.1. | Комплексное изучение информационных технологий и систем, обеспечивающих реализацию концепций и базовых подходов управления взаимоотношениями с клиентами и поддержку принятия решений в реализации маркетинговой деятельности. |
|---|
| Цикл (раздел) ООП: Б1.В.02 |
| ПК-5 | Способен внедрять и оптимизировать работу систем автоматизации бизнес-процессов предприятия, в том числе на основе модулей 1С: ERP |
| ПК-4 | Способен выбирать типовые конфигурации на базе платформы 1С: Предприятие в соответствии с требованиями бизнеса |
| В результате освоения дисциплины обучающийся должен | |
| 3.1. | Знать: |
|---|---|
| 3.1.1. | Типовые конфигурации ERP - систем. Принципы и организацию внедрения компонентов ИС и оптимизации бизнес-процессов предприятия. |
| 3.2. | Уметь: |
| 3.2.1. | Выявлять требования к функциональным компонентам информационных систем и адаптировать программные решения в соответствии с требованиями бизнеса |
| 3.3. | Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть): |
| 3.3.1. | Выявления требований к функциональным компонентам информационной системы со стороны бизнеса. Использования методов и средств адаптации информационных систем. |
| Код занятия | Наименование разделов и тем | Вид занятия | Курс | Часов | Компетенции | Литература |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Раздел 1. Понятие, состав и структура систем управления взаимоотношениями с клиентами | ||||||
| 1.1. | Сущность, принципы и концепции систем взаимоотношениями с клиентами. Определение термина CRM. Роль CRM в компании. Применение CRM в различных сферах экономики. Сущность и принципы концепции CRM. Предпосылки возникновения данного подхода. Типы CRM. Основные компоненты систем CRM. Ключевые процессы в рамках CRM. Многоканальная интеграция с клиентом. Варианты использования каналов взаимодействия. | Лекции | 4 | 1 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 1.2. | Состав и структура систем управления взаимоотношениями с клиентами. Проектирование основных компонентов CRM-систем: управление контактами, управление продажами, продажи по телефону (телемаркетинг), управление временем (тайм-менеджмент), поддержка и обслуживание клиентов, управление маркетингом, отчетность для высшего руководства, управление электронной торговлей, управление мобильными продажами, интеграция с другими системами, синхронизация данных. | Лекции | 4 | 1 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 1.3. | 1C:CRM. Управление клиентской базой | Сам. работа | 4 | 12 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 1.4. | Изучение теоретических материалов. Ознакомление с материалами сайтов производителей ПО. | Сам. работа | 4 | 20 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 1.5. | Знакомство с программной документацией. | Сам. работа | 4 | 20 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| Раздел 2. Разработка конфигурации CRM-системы на платформе 1С | ||||||
| 2.1. | Основы конфигурирования CRM-системы на платформе 1С. Установка конфигурации «1С: Предприятие CRM». Создание новой информационной базы. Защита решения. Настройка сервера лицензирования. Мастер настройки 1С: CRM. Настройка параметров учета и настроек пользователя. Настройка разделов 1С: CRM. Главное, Клиенты, Органайзер, Маркетинг, Процессы, проекты, Отчеты. | Лекции | 4 | 2 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 2.2. | Настройки конфигурации CRM-системы на платформе 1С Общие настройки, клиенты и продажи, маркетиг, бизнес-процессы, оповещения, настройка отправки SMS, интеграция с телефонией, сторонние сервичы. Администрирование. Обмен с бухгалтерией. Нормативно-справочная информация. Настройка модуля клиенты и маркетинг. | Лекции | 4 | 2 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 2.3. | Лабораторная работа №1: 1C:CRM. Управление рабочим временем (тайм-менеджент). | Лабораторные | 4 | 2 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 2.4. | Лабораторная работа №2: 1C:CRM. Аналитическая отчетность. | Лабораторные | 4 | 2 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 2.5. | Лабораторная работа №3: 1C:CRM. Дополнительные возможности | Лабораторные | 4 | 2 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 2.6. | Лабораторная работа №4: Создание конфигурация ЛИС на платформе1С. Создание подсистем и справочников | Лабораторные | 4 | 2 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 2.7. | Лабораторная работа №5: Создание документа «Анкета клиента». Работа с формой.Регистры. Проведение документов. | Лабораторные | 4 | 2 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 2.8. | Лабораторная работа №6: Документы сервисного и гарантийного учета. Управление обращениями клиентов. | Лабораторные | 4 | 2 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 2.9. | Обеспечение массового обзвона клиентов. Рассылки по электронной почте | Сам. работа | 4 | 14 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 2.10. | Изучение теоретических материалов. Ознакомление с материалами сайтов производителей ПО. | Сам. работа | 4 | 22 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 2.11. | Знакомство с программной документацией. Доработка и оформление лабораторных работ. | Сам. работа | 4 | 34 | ПК-4 | Л1.1, Л2.1 |
| 5.1. Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины |
| Задания для оценки сформированности компетенций: ПК-4 Способен выбирать типовые конфигурации на базе платформы 1С: Предприятие в соответствии с требованиями бизнеса; Код и наименование индикатора достижения профессиональной компетенции ПК-4.1. Знает концепцию построения приложений на платформе 1С:Предприятие, распространенные типовые конфигурации и модули 1С:Предприятия. ПК-4.2. Умеет выбирать конфигурации и модули 1С:Предприятия, необходимые для внедрения, на основе анализа бизнес-процессов предприятия. ПК-4.3. Владеет технологией развёртывания типовых конфигураций 1С:Предприятия, подключения дополнительных модулей в типовую конфигурацию. ПК-5 Способен внедрять и оптимизировать работу систем автоматизации бизнес-процессов предприятия, в том числе на основе модулей 1С:ERP Код и наименование индикатора достижения профессиональной компетенции ПК-5.1. Знает принципы автоматизации бизнес процессов предприятия, базовую конфигурацию 1С:ERP, примеры типовых решений.. ПК-5.2. Умеет внедрять и оптимизировать работу систем автоматизации бизнес процессов предприятия, в том числе на основе модулей 1С:ERP ПК-5.3. Владеет технологией внедрения, интеграции и модификации систем автоматизации бизнес процессов предприятия, в том числе на основе модулей 1С:ERP 1. Содержание вопроса: Какая система управления отношениями с клиентами (CRM) считается лучшей для небольших компаний с ограниченными ресурсами? Выберите один правильный ответ и обоснуйте свой выбор а) SAP CRM; б) Salesforce CRM; в) Bitrix24 CRM; г) Dynamics CRM Правильный ответ: в Обоснование: система предлагает бесплатный тариф с достаточным набором возможностей для малых предприятий, легко масштабируется и доступен в бесплатном варианте для небольших команд. Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу 2. Содержание вопроса: CRM-система предназначена для автоматизации: Выберите один правильный ответ и обоснуйте свой выбор а) процедур документооборота и делопроизводства; б) связи с поставщиками и партнерами; в) внутреннего контроля качества; г) рабочего процесса отдела продаж и взаимоотношений с клиентами Правильный ответ: г Обоснование: основная цель CRM-системы — автоматизация и оптимизация рабочего процесса менеджеров по продажам, удержание и привлечение клиентов, повышение уров-ня удовлетворённости клиентов и рост продаж. Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу 3. Содержание вопроса: Какие виды отчётности генерирует CRM-система? Выберите один правильный ответ и обоснуйте свой выбор а) финансовую и налоговую отчётность; б) рабочие отчёты персонала и статистику продаж; в) отчётность по закупке сырья и материалов; г) текущие остатки склада Правильный ответ: б Обоснование: CRM-система собирает и анализирует данные о взаимодействии с клиента-ми, продажах, встречах и звонках, генерируя рабочие отчёты и аналитику, полезные для руководства и сотрудников отдела продаж. Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу 4. Содержание вопроса: Зачем нужны сегменты клиентов в CRM-системе? Выберите один правильный ответ и обоснуйте свой выбор а) для лучшего таргетирования рекламных кампаний и индивидуального подхода к каждому сегменту; б) для расчёта налогов и сборов; в) для составления графика отпусков сотрудников; г) для внутреннего учёта расхода канцелярии Правильный ответ: а Обоснование: сегментация клиентов позволяет разделить их на группы по определенным признакам Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу 5. Содержание вопроса: Какие данные обычно включают в карточку клиента в CRM-системе? Выберите один правильный ответ и обоснуйте свой выбор а) имя, адрес электронной почты, номер телефона, история контактов, сделки и предпочтения; б) год основания компании и численность сотрудников; в) уровень зарплаты сотрудника, контакты коллег и внутренние распоряжения; г) история кадровых перемещений сотрудника Правильный ответ: а Обоснование: позволяет сотрудникам компании грамотно вести переговоры и формировать индивидуальное предложение. Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу 6. Содержание вопроса: Почему CRM-система полезна для компании? Правильный ответ: улучшает взаимодействие с клиентами и повышает эффективность продаж Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу 7. Содержание вопроса: Какая CRM-система лидирует по числу активных пользователей в мире? Правильный ответ: Salesforce CRM 8. Содержание вопроса: Какая функция CRM-системы обеспечивает автоматическое назначение задач менеджеру? Правильный ответ: Workflow Automation (автоматизация рабочих процессов) 9. Содержание вопроса: Какие выгоды приносит использование CRM-системы для руководителя компании? Правильный ответ: возможность оперативного контроля и анализа эффективности работы отдела продаж Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу 10. Содержание вопроса: Какая информация хранится в поле "Источник клиента" в CRM-системе? Правильный ответ: канал, через который пришёл клиент (реклама, рекомендации, социальные сети и т.д.) Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу Тест состоит из вопросов закрытого типа с выбором одного ответа/ выбором нескольких ответов, вопросов открытого типа. В вопросах с выбором одного ответа / нескольких ответов, студент либо выбирает правильный ответ и получает 1 балл, либо выбирает не правильный ответ и получает 0 баллов. Оценка «отлично» (85-100 баллов) - Ставится студенту, если он выполняет работу полностью, в логических рассуждениях и обосновании решения нет пробелов и ошибок, четко излагает свои мысли на поставленные вопросы, умеет тесно связывать теорию с практикой, правильно обосновывает принятое решение, в котором нет правовых ошибок (возможна одна неточность, описка, не являющаяся следствием незнания или непонимания учебного материала). Оценка «хорошо» (70-84 баллов) - Ставится студенту, если он выполняет работу полностью, правильно применяет теоретические положения при решении практических вопросов и задач, владеет необходимыми навыками и приемами их выполнения, однако, была допущена одна ошибка или два-три недочета в решении задачи (если эти виды работы не являлись специальным объектом проверки). Оценка «удовлетворительно» (50-69 баллов) - Ставится студенту, если он имеет знания только основного материала, но не усваивает его деталей, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения логической последовательности в изложении материала, испытывает затруднения при выполнении практических работ, однако, были допущены несколько ошибок (более двух-трех). Оценка «неудовлетворительно» (0-49 баллов) - Ставится студенту, который не выполняет самостоятельную работу (как в полном объеме, так и частично), допускает большое количество ошибок при решении задач и в ответе на поставленные вопросы. |
| 5.2. Темы письменных работ для проведения текущего контроля (эссе, рефераты, курсовые работы и др.) |
| Не предусмотрено учебным планом |
| 5.3. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации |
| Задания для оценки сформированности компетенций: ПК-4 Способен выбирать типовые конфигурации на базе платформы 1С: Предприятие в соответствии с требованиями бизнеса; Код и наименование индикатора достижения профессиональной компетенции ПК-4.1. Знает концепцию построения приложений на платформе 1С:Предприятие, распространенные типовые конфигурации и модули 1С:Предприятия. ПК-4.2. Умеет выбирать конфигурации и модули 1С:Предприятия, необходимые для внедрения, на основе анализа бизнес-процессов предприятия. ПК-4.3. Владеет технологией развёртывания типовых конфигураций 1С:Предприятия, подключения дополнительных модулей в типовую конфигурацию. ПК-5 Способен внедрять и оптимизировать работу систем автоматизации бизнес-процессов предприятия, в том числе на основе модулей 1С:ERP Код и наименование индикатора достижения профессиональной компетенции ПК-5.1. Знает принципы автоматизации бизнес процессов предприятия, базовую конфигурацию 1С:ERP, примеры типовых решений.. ПК-5.2. Умеет внедрять и оптимизировать работу систем автоматизации бизнес процессов предприятия, в том числе на основе модулей 1С:ERP ПК-5.3. Владеет технологией внедрения, интеграции и модификации систем автоматизации бизнес процессов предприятия, в том числе на основе модулей 1С:ERP 1. Содержание вопроса: Какая система управления отношениями с клиентами (CRM) считается лучшей для небольших компаний с ограниченными ресурсами? Выберите один правильный ответ и обоснуйте свой выбор а) SAP CRM; б) Salesforce CRM; в) Bitrix24 CRM; г) Dynamics CRM Правильный ответ: в Обоснование: система предлагает бесплатный тариф с достаточным набором возможностей для малых предприятий, легко масштабируется и доступен в бесплатном варианте для небольших команд. Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу 2. Содержание вопроса: CRM-система предназначена для автоматизации: Выберите один правильный ответ и обоснуйте свой выбор а) процедур документооборота и делопроизводства; б) связи с поставщиками и партнерами; в) внутреннего контроля качества; г) рабочего процесса отдела продаж и взаимоотношений с клиентами Правильный ответ: г Обоснование: основная цель CRM-системы — автоматизация и оптимизация рабочего процесса менеджеров по продажам, удержание и привлечение клиентов, повышение уров-ня удовлетворённости клиентов и рост продаж. Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу 3. Содержание вопроса: Какие виды отчётности генерирует CRM-система? Выберите один правильный ответ и обоснуйте свой выбор а) финансовую и налоговую отчётность; б) рабочие отчёты персонала и статистику продаж; в) отчётность по закупке сырья и материалов; г) текущие остатки склада Правильный ответ: б Обоснование: CRM-система собирает и анализирует данные о взаимодействии с клиента-ми, продажах, встречах и звонках, генерируя рабочие отчёты и аналитику, полезные для руководства и сотрудников отдела продаж. Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу 4. Содержание вопроса: Зачем нужны сегменты клиентов в CRM-системе? Выберите один правильный ответ и обоснуйте свой выбор а) для лучшего таргетирования рекламных кампаний и индивидуального подхода к каждому сегменту; б) для расчёта налогов и сборов; в) для составления графика отпусков сотрудников; г) для внутреннего учёта расхода канцелярии Правильный ответ: а Обоснование: сегментация клиентов позволяет разделить их на группы по определенным признакам Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу 5. Содержание вопроса: Какие данные обычно включают в карточку клиента в CRM-системе? Выберите один правильный ответ и обоснуйте свой выбор а) имя, адрес электронной почты, номер телефона, история контактов, сделки и предпочтения; б) год основания компании и численность сотрудников; в) уровень зарплаты сотрудника, контакты коллег и внутренние распоряжения; г) история кадровых перемещений сотрудника Правильный ответ: а Обоснование: позволяет сотрудникам компании грамотно вести переговоры и формировать индивидуальное предложение. Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу 6. Содержание вопроса: Почему CRM-система полезна для компании? Правильный ответ: улучшает взаимодействие с клиентами и повышает эффективность продаж Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу 7. Содержание вопроса: Какая CRM-система лидирует по числу активных пользователей в мире? Правильный ответ: Salesforce CRM 8. Содержание вопроса: Какая функция CRM-системы обеспечивает автоматическое назначение задач менеджеру? Правильный ответ: Workflow Automation (автоматизация рабочих процессов) 9. Содержание вопроса: Какие выгоды приносит использование CRM-системы для руководителя компании? Правильный ответ: возможность оперативного контроля и анализа эффективности работы отдела продаж Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу 10. Содержание вопроса: Какая информация хранится в поле "Источник клиента" в CRM-системе? Правильный ответ: канал, через который пришёл клиент (реклама, рекомендации, социальные сети и т.д.) Ответ студента может быть написан в собственной трактовке, эквивалентной по смыслу приведенному правильному ответу Тест состоит из вопросов закрытого типа с выбором одного ответа/ выбором нескольких ответов, вопросов открытого типа. В вопросах с выбором одного ответа / нескольких ответов, студент либо выбирает правильный ответ и получает 1 балл, либо выбирает не правильный ответ и получает 0 баллов. Оценка «отлично» (85-100 баллов) - Ставится студенту, если он выполняет работу полностью, в логических рассуждениях и обосновании решения нет пробелов и ошибок, четко излагает свои мысли на поставленные вопросы, умеет тесно связывать теорию с практикой, правильно обосновывает принятое решение, в котором нет правовых ошибок (возможна одна неточность, описка, не являющаяся следствием незнания или непонимания учебного материала). Оценка «хорошо» (70-84 баллов) - Ставится студенту, если он выполняет работу полностью, правильно применяет теоретические положения при решении практических вопросов и задач, владеет необходимыми навыками и приемами их выполнения, однако, была допущена одна ошибка или два-три недочета в решении задачи (если эти виды работы не являлись специальным объектом проверки). Оценка «удовлетворительно» (50-69 баллов) - Ставится студенту, если он имеет знания только основного материала, но не усваивает его деталей, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения логической последовательности в изложении материала, испытывает затруднения при выполнении практических работ, однако, были допущены несколько ошибок (более двух-трех). Оценка «неудовлетворительно» (0-49 баллов) - Ставится студенту, который не выполняет самостоятельную работу (как в полном объеме, так и частично), допускает большое количество ошибок при решении задач и в ответе на поставленные вопросы. |
| 6.1. Рекомендуемая литература | ||||
| 6.1.1. Основная литература | ||||
| Авторы | Заглавие | Издательство, год | Эл. адрес | |
| Л1.1 | Голицына О.Л. и др. | Информационные технологии: Учебник | М.: ФОРУМ, 2021 | https://znanium.com/catalog/product/1138895 |
| 6.1.2. Дополнительная литература | ||||
| Авторы | Заглавие | Издательство, год | Эл. адрес | |
| Л2.1 | Яковлева А. О. | Информационные технологии в проектной деятельности: Учебно-методическое пособие | Москва: РТУ МИРЭА, 2021 | e.lanbook.com |
| 6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" | ||||
| Название | Эл. адрес | |||
| Э1 | Решения для функциональной задачи: Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и маркетингом | solutions.1c.ru | ||
| Э2 | Курс" Автоматизация управления предприятием | https://portal.edu.asu.ru/course/view.php?id=12506 | ||
| 6.3. Перечень программного обеспечения | ||||
| Microsoft Office (Excel, Power Point), 1С: Предприятие CRMMicrosoft Office 2010 (Office 2010 Professional, № 4065231 от 08.12.2010), (бессрочно); Microsoft Windows 7 (Windows 7 Professional, № 61834699 от 22.04.2013), (бессрочно); Chrome (http://www.chromium.org/chromium-os/licenses), (бессрочно); 7-Zip (http://www.7-zip.org/license.txt), (бессрочно); AcrobatReader (http://wwwimages.adobe.com/content/dam/Adobe/en/legal/servicetou/Acrobat_com_Additional_TOU-en_US-20140618_1200.pdf), (бессрочно); ASTRA LINUX SPECIAL EDITION (https://astralinux.ru/products/astra-linux-special-edition/), (бессрочно); LibreOffice (https://ru.libreoffice.org/), (бессрочно); Веб-браузер Chromium (https://www.chromium.org/Home/), (бессрочно); Антивирус Касперский (https://www.kaspersky.ru/), (до 23 июня 2024); Архиватор Ark (https://apps.kde.org/ark/), (бессрочно); Okular (https://okular.kde.org/ru/download/), (бессрочно); Редактор изображений Gimp (https://www.gimp.org/), (бессрочно) | ||||
| 6.4. Перечень информационных справочных систем | ||||
| Информационная справочная система: СПС Консультант Плюс (инсталлированный ресурс АлтГУ или http://www.consultant.ru/). Профессиональные базы данных: 1. Профессиональная база данных: электронная библиотечная система Алтайского государственного университета (http://elibrary.asu.ru/); 2. Профессиональная база данных: научная электронная библиотека elibrary (http://elibrary.ru) 3. Электронная база данных справочной правовой системы ГАРАНТ. | ||||
| Аудитория | Назначение | Оборудование |
|---|---|---|
| № 201 (филиал в г. Бийске) | лаборатория управления проектной деятельностью – учебная аудитория для проведения занятий всех видов (дисциплинарной, междисциплинарной и модульной подготовки), групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации. | Учебная мебель; рабочее место преподавателя; компьютеры; доска магнитно-маркерная; проектор; экран; переносной ноутбук из аудитории № 207. |
| Работа с преподавателем охватывает два вида учебных занятий: лекционные занятия и лабораторные работы в компьютерных классах. Последовательность проведения данных занятия, их содержание определяются настоящей программой. Посещение данных занятий является обязательным для всех студентов. Лабораторные работы требует подготовки студентов, предусматривающей изучение теоретического материала по теме занятия с использованием учебной литературы, перечень которой приведен в данной рабочей программе. При необходимости в процессе работы над заданием студент может получить индивидуальную консультацию у преподавателя. Выполненное задание проверяется преподавателем и оценивается в баллах БРС. |