| Закреплена за кафедрой | Кафедра рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства |
|---|---|
| Направление подготовки | 43.03.01. Сервис |
| Профиль | Рекреационный и санаторно-курортный сервис |
| Форма обучения | Очная |
| Общая трудоемкость | 3 ЗЕТ |
| Учебный план | 43_03_01_Сервис_РиСКС-2024 |
|
|
||||||||||||||
Распределение часов по семестрам
| Курс (семестр) | 3 (6) | Итого | ||
|---|---|---|---|---|
| Недель | 20 | |||
| Вид занятий | УП | РПД | УП | РПД |
| Лекции | 14 | 14 | 14 | 14 |
| Практические | 28 | 28 | 28 | 28 |
| Сам. работа | 39 | 39 | 39 | 39 |
| Часы на контроль | 27 | 27 | 27 | 27 |
| Итого | 108 | 108 | 108 | 108 |
| 1.1. | Цель изучения дисциплины «Сервисная деятельность» является сформировать у будущих специалистов теоретические знания и практические навыки, позволяющие анализировать сервисную деятельность, историю развития сервиса, виды сервисной деятельности, принципы классификации услуг и характеристики, теории организации обслуживании, технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура, современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса. Задачи: - изучение теоретические основы сервисной деятельности: основные понятия, история развития сферы сервиса: зарубежный и российский опыт. - раскрыть методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности - охарактеризовать сервисную деятельность как составную часть экономики, государства, общества, культуры. - проанализировать организационные основы сервисной деятельности, предприятия, персонал. - систематизировать технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура. - провести анализ современного состояния и выявить перспективные направления совершенствования сферы сервиса. |
|---|
| Цикл (раздел) ООП: Б1.О.05 |
| ОПК-3 | Способен обеспечивать требуемое качество процессов оказания услуг в избранной сфере профессиональной деятельности |
| ОПК-3.1 | Знает основные стандарты качества в сфере сервиса |
| ОПК-3.2 | Использует основные положения системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО 9000 при решении профессиональных задач |
| ОПК-3.3 | Владеет навыками организации оценки качества оказания услуг с учетом мнения потребителей и заинтересованных сторон в сфере сервиса |
| УК-2 | Способен определять круг задач в рамках поставленной цели и выбирать оптимальные способы их решения, исходя из действующих правовых норм, имеющихся ресурсов и ограничений |
| УК-2.1 | Знает основные законодательные и нормативно-правовые документы, основные этические ограничения, принятые в обществе, основные понятия, методы выработки принятия и обоснования решений задач в рамках поставленной цели, исходя из действующих правовых норм, имеющихся ресурсов и ограничений, методы выбора оптимального решения задач |
| УК-2.2 | Формулирует перечень взаимосвязанных задач, обеспечивающих достижение поставленной цели, в том числе с использованием сервисных возможностей, соответствующих информационных (справочных правовых) систем |
| УК-2.3 | Определяет ожидаемые результаты решения задач и разрабатывает различные виды планов по реализации проектов учетом действующих правовых норм, имеющихся ресурсов и ограничений, осуществлять поиск оптимальных способов решения поставленных задач, с учетом действующих правовых норм, имеющихся ресурсов и ограничений |
| УК-2.4 | Проектирует решение задачи, выбирая оптимальный способ ее решения, оценивая вероятные риски и ограничения в выборе решения поставленных задач |
| В результате освоения дисциплины обучающийся должен | |
| 3.1. | Знать: |
|---|---|
| 3.1.1. | Знает основные стандарты качества в сфере сервиса Знает основные законодательные и нормативно-правовые документы, основные этические ограничения, принятые в обществе, основные понятия, методы выработки принятия и обоснования решений задач в рамках поставленной цели, исходя из действующих правовых норм, имеющихся ресурсов и ограничений, методы выбора оптимального решения задач. |
| 3.2. | Уметь: |
| 3.2.1. | Использует основные положения системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО 9000 при решении профессиональных задач. Формулирует перечень взаимосвязанных задач, обеспечивающих достижение поставленной цели, в том числе с использованием сервисных возможностей, соответствующих информационных (справочных правовых) систем. |
| 3.3. | Иметь навыки и (или) опыт деятельности (владеть): |
| 3.3.1. | Владеет навыками организации оценки качества оказания услуг с учетом мнения потребителей и заинтересованных сторон в сфере сервиса Определяет ожидаемые результаты решения задач и разрабатывает различные виды планов по реализации проектов учетом действующих правовых норм, имеющихся ресурсов и ограничений, осуществлять поиск оптимальных способов решения поставленных задач, с учетом действующих правовых норм, имеющихся ресурсов и ограничений. Проектирует решение задачи, выбирая оптимальный способ ее решения, оценивая вероятные риски и ограничения в выборе решения поставленных задач. |
| Код занятия | Наименование разделов и тем | Вид занятия | Семестр | Часов | Компетенции | Литература |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Раздел 1. Теоретические и методологические основы сервисной деятельности. | ||||||
| 1.1. | Введение. Роль сервисной деятельности в жизни современного общества. Структура и содержание дисциплины. | Лекции | 6 | 2 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.2. | Роль и значение сервиса в мире | Практические | 6 | 2 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.3. | Исторические предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. | Лекции | 6 | 1 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.4. | История развития сферы сервиса: зарубежный и российский опыт. | Практические | 6 | 2 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.5. | Теоретические основы сервисной деятельности: основные понятия.Анализ основных этапов обслуживания История развития сферы сервиса: зарубежный и российский опыт. | Сам. работа | 6 | 2 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.6. | Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека | Лекции | 6 | 1 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.7. | Классификация услуг и сервисной деятельности | Практические | 6 | 4 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.8. | Иерархия потребностей | Практические | 6 | 2 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.9. | Психология процесса обслуживания потребителей | Лекции | 6 | 1 | УК-2.2, УК-2.4 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.10. | Контактная зона | Практические | 6 | 2 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.11. | Сервисная деятельность как составная часть экономики, государства, общества, культуры. | Сам. работа | 6 | 4 | ОПК-3.3, УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.12. | Организационные основы сервисной деятельности, предприятия, персонал. | Лекции | 6 | 1 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.13. | Организационные основы сервисной деятельности, предприятия, персонал. | Практические | 6 | 2 | ОПК-3.2, ОПК-3.3, УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.14. | Организационные основы сервисной деятельности, предприятия, персонал. | Сам. работа | 6 | 18 | ОПК-3.1, УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.15. | Технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура. | Лекции | 6 | 2 | ОПК-3.1, ОПК-3.2, УК-2.1, УК-2.2, УК-2.4 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.16. | Технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура. | Практические | 6 | 2 | ОПК-3.1, УК-2.1, УК-2.2, УК-2.4 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.17. | Технологии реализации сервисной деятельности, качество, безопасность, культура. | Сам. работа | 6 | 7 | ОПК-3.1, УК-2.1, УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.18. | Конфликты в обслуживание туристов и способы их разрешения | Практические | 6 | 2 | УК-2.1, УК-2.2, УК-2.4 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 1.19. | Современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса | Практические | 6 | 2 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| Раздел 2. Технология организации сервисной деятельности в современных реалиях | ||||||
| 2.1. | Характеристика досуговых услуг | Лекции | 6 | 2 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 2.2. | Исследование рынка образовательных услуг г. Барнаула | Практические | 6 | 2 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 2.3. | Групповой проект инновационной услуги в туризме | Практические | 6 | 2 | УК-2.2, УК-2.3, УК-2.4 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 2.4. | Услуги гостиничного сервиса | Лекции | 6 | 2 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 2.5. | Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности | Сам. работа | 6 | 4 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 2.6. | Анализ основных и дополнительных услуг в индустрии зазмещения г. Барнаула | Практические | 6 | 4 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 2.7. | Внешние факторы, влияющие на поведение в туризме | Лекции | 6 | 2 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 2.8. | Современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса | Сам. работа | 6 | 4 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 |
| 2.9. | Экзамен | 6 | 27 | УК-2.2 | Л2.1, Л1.1, Л2.2 | |
| 5.1. Контрольные вопросы и задания для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины |
| Оценочные материалы для текущего контроля по разделам и темам части 1 дисциплины (экзамен) в полном объеме размещены в онлайн-курсе на образовательном портале "Цифровой университет АлтГУ"https://portal.edu.asu.ru/course/view.php?id=916 ОЦЕНКА СФОРМИРОВАННОСТИ КОМПЕТЕНЦИИ ПК-4.1 ПРИМЕРЫ ЗАДАНИЙ ЗАКРЫТОГО ТИПА 1.Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса? ----------------------------------------------------- 2. Как называется состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия? 3.Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из какого количества ступеней? ----------------------------------------------------- 4. Образование входит в социально-культурную сферу? ---------------------------------------------------- 5.Наука входит в социально-культурную сферу? ---------------------------------------------------- 6.Как называется услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя? ------------------------------------------------------ 7. Государственное управление и хозяйство входит в социально-культурную сферу? ------------------------------------------------------ 8.Туризм входит в социально-культурную сферу? ------------------------------------------------------ 9.СМИ входят в социально-культурную сферу? -------------------------------------------------------- 10. Как называется отрасль, где функционирование предприятий направлено на создание продукта, способного формировать и удовлетворять культурные потребности людей? --------------------------------------------------------- 11. Ремонтно-обслуживающая деятельность, технические, транспортно-складские, инженерно-консультационные услуги относят к услугам в какой сфере? --------------------------------------------------------- 12. Просвещение, культура, здравоохранение и др. отрасли, имеющие непосредственное отношение к воспроизводству рабочей силы относят к услугам в какой сфере? -------------------------------------------------------- 13.Верно ли утверждение, что услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания? ------------------------------------------------------- 14. Верно ли утверждение, что основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в том, что фактически производство совмещено с потреблением? ---------------------------------------------------- 15.Как называется деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах? ----------------------------------------------------- 16. Как называется деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги? ----------------------------------------------------- 17.Верно ли утверждение, что согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет следующие значения: -:действие, приносящее пользу другому? --------------------------------------------------- 18.Верно ли утверждение, что согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет следующие значения:-:деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений? 19. Верно ли утверждение, что отличительными особенностями услуг являются:-:неосязаемость услуг? ------------------------------------------ 20.Верно ли утверждение, что отличительными особенностями услуг являются-:незабываемость услуг? ------------------------------------------ КРИТЕРИИ ОЦЕНИВАНИЯ:Каждое задание оценивается 1 баллом. Оценивание КИМ теоретического характера в целом: "зачтено" - верно выполнено более 50% заданий, "не зачтено" - верно выполнено 50% и менее 50% заданий; "отлично" - верно выполнено 85-100% заданий, "хорошо" - верно выполнено 70-84% заданий,"удовлетворительно" - верно выполнено 51-69% заданий, "неудовлетворительно" - верно выполнено 50% или менее 50% заданий. ПРИМЕРЫ ЗАДАНИЙ ОТКРЫТОГО ТИПА: 1.Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса: -:опрос, профессионализм, качество -:услуга, спрос, специалист -:деятельность, потребность и услуга. 2.Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это: -:спрос -:потребность -:мотивация -:стресс 3.Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней: -:потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении; -:физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении); -: потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности. 4.Структура общества, в рамках которой осуществляется социально-культурное воспроизводство услуг: -: сфера материального производства -: социальная сфера -: социально-культурная сфера -: культура 5. К непроизводственной сфере относят: -: ЖКХ -: образование -: здравоохранение, физическая культура, социальное обеспечение. -: машиностроение -: автомобилестроение 6. Социально-культурная услуга – это: -:услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг; -:услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя; -:результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. 7. Отрасли и виды деятельности, не входящие в социально-культурную сферу: -: жилищно-коммунальное хозяйство -: государственное управление и хозяйство -: пассажирский транспорт -: автомобилестроение 8. Отрасли и виды деятельности, входящие в состав социально-культурного сервиса: -: образование -: культура и искусство -: туристский бизнес -: машиностроение -: автомобилестроение 9. Вид деятельности, не входящий в состав социально-культурной сферы: -: торговля и общественное питание -: пассажирский транспорт -: культура и искусство -: СМИ 10. Отрасль, где функционирование предприятий направлено на создание продукта, способного формировать и удовлетворять культурные потребности людей: -: отрасль культуры -: финансы, кредит, страхование -: бытовое обслуживание -: ЖКХ 11. Ремонтно-обслуживающая деятельность, технические, транспортно-складские, инженерно-консультационные услуги относят к услугам -: в сфере материального производства -: в сфере нематериального производства -: в непроизводственной сфере -: в культурной сфере 12. Просвещение, культура, здравоохранение и др. отрасли, имеющие непосредственное отношение к воспроизводству рабочей силы относят к услугам: -: в сфере материального производства -: в сфере нематериального производства -: в непроизводственной сфере -: в культурной сфере 13. Скрипка, фортепьяно, кисти, театральные костюмы и др. все это относится к: -: информационным средствам культуры -: производственным средствам культуры -: предметам культуры -: нематериальным средствам культуры 14. Гитара, краски, кисти, костюмы это- -: производственные средства культуры -: информационные средства культуры -: предметы культуры -: услуги, выполняющие функции передаточного механизма в культуре -: услуги, выполняющие непосредственно культурные функции 15. Радиоприемники, телевизоры это - -: производственные средства культуры -: информационные средства культуры -: предметы культуры -: услуги, выполняющие функции передаточного механизма в культуре -: услуги, выполняющие непосредственно культурные функции КРИТЕРИИ ОЦЕНИВАНИЯ: Каждое задание оценивается 1 баллом. Оценивание КИМ теоретического характера в целом: "зачтено" - верно выполнено более 50% заданий, "не зачтено" - верно выполнено 50% и менее 50% заданий; "отлично" - верно выполнено 85-100% заданий, "хорошо" - верно выполнено 70-84% заданий, "удовлетворительно" - верно выполнено 51-69% заданий, "неудовлетворительно" - верно выполнено 50% или менее 50% заданий. КРИТЕРИИ ОЦЕНИВАНИЯ: Каждое задание оценивается 1 баллом. Оценивание КИМ теоретического характера в целом: "зачтено" - верно выполнено более 50% заданий, "не зачтено" - верно выполнено 50% и менее 50% заданий; "отлично" - верно выполнено 85-100% заданий, "хорошо" - верно выполнено 70-84% заданий, "удовлетворительно" - верно выполнено 51-69% заданий, "неудовлетворительно" - верно выполнено 50% или менее 50% заданий. |
| 5.2. Темы письменных работ для проведения текущего контроля (эссе, рефераты, курсовые работы и др.) |
| Примерная тематика рефератов 1. Сервис как общественное и экономическое явление. 2. Социальные предпосылки сервисной деятельности. 3. Структура и виды сервисной деятельности. 4. Основные правила обслуживания населения. 5. Качество услуг и обслуживание 6. Этика и психология сервисной деятельности. 7. Понятие «услуга» и ее место в сервисной деятельности. 8. Функции сферы услуг. 9. Структура сферы услуг. 10. Классификации типов и видов услуг. 11. Эволюция понятия «товар». 12. Отличие услуги от материально-вещественного товара. 13. Модель ценности услуги. 14. Классификации клиентов и их потребности. 15. Факторы, влияющие на покупательское поведение. 16. Понятие «сервисное общество». 17. Определение ценности услуги. 18. Определение потребительской среды в сфере услуг. 19. Методы определения показателей качества оказания услуг. 20. Стратегии создания конкурентных преимуществ, основанных на высоком уровне обслуживания. 21. Разработка и создание новых услуг. 22. Жизненный цикл услуги. 23. Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в сфере услуг. 24. Проблемы морально-этических качеств руководителя. 25. Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности в сфере услуг. При выполнении реферата студенты используют конкретные статистические показатели, характеризующие развитие и динамику сферы услуг РФ и Алтайского края. Примерная тематика эссе Подготовка, написание и защита эссе по дисциплине «Сервисная деятельность» Студенты готовят эссе по теме «Роль и значение сервисной деятельности в обществе¸ экономике, государстве, для человека: современное состояние, проблемы». 1. Выполнение эссе на тему «Сервисная деятельность в современной жизни». 2. Подготовить эссе на тему «Роль, значение и проблемы сервисной деятельности в экономике страны, региона». 3. Подготовьте эссе на тему: «Состояние сервисной деятельности и влияние ее на качество жизни населения (на примере Вашего города)». 4. Подготовьте эссе на тему: «Сервис и инновации: возможности и ограничения». В эссе используются статьи актуальные по данной тематике российских авторов («Сервис plus», «Менеджмент в России и за рубежом», «Статистика» и др.). Статьи для анализа Эссе сдаётся преподавателю не позднее начала второго модуля. Объём эссе должен быть от 5 до 10 страниц компьютерного текста шрифтом 14с интервалом до 1,5 и должен представлять собой целостное раскрытие поставленной темы. Правила оформления - общепринятые, т.е. должны быть указаны источники информации, список использованной литературы и т.д. При выполнении эссе студенты используют конкретные статистические показатели, характеризующие развитие и динамику социокультурного сервиса и туризма РФ и Алтайского края. Контрольная работа №1 Подготовиться к дискуссии по вопросам Вопросы для коллективного обсуждения 1. Поясните идеи Д. Белла о формировании постиндустриального общества. 2. Каковы особенности развития сферы услуг в России? 3. Какие этапы можно выделить в сфере развития бытовых услуг в России? Вопросы для коллективного обсуждения 1. Определите свойства услуги как товара. 2. Назовите три уровня товара (согласно Ф. Котлеру) и место сервисной деятельности в создании «подкрепления» товару. 3. Назовите основные характеристики услуг. 4. Какими средствами архитектор может повысить осязаемость своей услуги? 5. В чем причина непостоянства качества услуг или гетерогенность услуг? 6. О какой характеристике услуг идет речь в следующем примере? Служащий банка способен обслужить 20 клиентов в час. В период с 10 до 11 часов нет клиентов, в следующий час к нему собралась очередь в 40 человек. 7. В чем отличие услуг от материального продукта? Что в них общего? Вопросы для коллективного обсуждения 1. Объясните, какие типы услуг помогут потребителю удовлетворить каждый уровень потребностей в иерархии потребностей по Маслоу. 2. Объясните, как внешние и внутренние факторы влияют на появление наших потребностей в услугах. Вопросы для коллективного обсуждения 1. Перечислите основные источники информации, используемые потенциальным клиентом для принятия решения о покупке. На ваш взгляд, какой из них является наиболее эффективным? 2. Существует мнение, что, принимая решение, клиент не следует какой-либо схеме, а делает свой выбор в большей или меньшей степени случайно. Какова ваша позиция по этому вопросу? Ответ обоснуйте. 3. Одни клиенты останавливаются в различных гостинцах, другие – предпочитают отели одной той же гостиничной сети, некоторые – только в полюбившихся гостиницах. Как вы можете объяснить эти ситуации? 4. Почему потребители оценивают услуги иначе, чем товары? 5. В чем особенности поведения потребителей деловых услуг? Вопросы для коллективного обсуждения 1. Определите основное содержание SERVUCTION модели. 2. Поясните понятия «бэк-офис» и «фронт-офис». 3. Что представляет собой система маркетинга услуг? 4. Какие процессы оценивают клиенты, получающие услуги? 5. В чем состоит особенность предоставления услуг через электронные каналы? 6. Какие средства и инструменты используются компаниями для достижения желаемых изменений целевого рынка? 7. Поясните сущность треугольной модели маркетинга услуг Ф. Котлера. 8. В чем особенность модели, построенной на разделении услуги на различные по своей природе компоненты? 9. Какую цель ставит перед собой сервисная организация, предоставляя потребителям комплексную услугу? Вопросы для коллективного обсуждения 1. Назовите основные виды общения в «контактной зоне». 2. Каким условиям должен отвечать процесс контакта между клиентом и исполнителем? 3. В чем сущность содержания контакта? 4. Какова роль общения в построении процесса продажи? 5. Назовите основные требования, предъявляемые к пространству контакта. 6. Определите особенности организации пространства контакта в различных сервисных предприятиях. 7. Какие задачи реализуются в технике продаж, основанных на нейролингвистическом программировании? 8. Какие специфические характеристики услуг приводят к несоответствующему уровню обслуживания потребителя? 9. Какие цели преследуют потребители подающие жалобы на плохое обслуживание? Опишите действия персонала. 10. Каковы принципы эффективного решения конфликтных ситуаций? Вопросы для коллективного обсуждения 1. Охарактеризуйте группы потребностей с учетом критери¬ев, положенных в основу классификации. 2. Дайте определение понятиям «метод обслуживания» и «форма обслуживания». Основное содержание предоставления услуг методом поточной линии. 3. Основное содержания предоставления услуг методом индивидуального подхода. Сущность кастомизации и персонализация при предоставлении услуг. 4. Назовите основные формы обслуживания потребителей. 5. В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю? 6. В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей? |
| 5.3. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации |
| Часть 1 дисциплины онлайн-тестирование Промежуточная аттестация заключается в проведении в конце семестра зачета (для обучающихся, не получивших зачет по результатам текущей успеваемости) по всему изученному курсу. Тест размещены в разделе "Промежуточная аттестация по дисциплине онлайн-курса на образовательном портале "Цифровой университет АлтГУ". Количество заданий в контрольно- измерительных материалах (тестах) для промежуточной аттестации, составляет 60 тестовых заданий (30 теоретических и 30 - практико-ориентированных) КРИТЕРИИ ОЦЕНИВАНИЯ: Каждое задание оценивается 1 баллом. Оценивание КИМ в целом: "зачтено" - верно выполнено более 50% заданий, "не зачтено" - верно выполнено 50% и менее 50% заданий Часть 2 дисциплины Устный экзамен. Промежуточная аттестация заключается в проведении в конце семестра экзамена (для обучающихся, не получивших экзамен по результатам текущей успеваемости) по всему изученному курсу. Экзамен проводится в устной форме по билетам. В билет входит 2 вопроса: 1 вопрос теоретического характера и 1 вопрос практико-ориентированного характера - решение практико-ориентированных задач. 1) Решите предложенные задачи. Задача №1 Кто из нижеприведенного списка относится к потребителям туристских товаров, работ, услуг в трактовке Закона о защите прав потребителя: 1) Фирма-турагент, приобретающая тур у фирмы-туроператора; 2) Турист; 3) Российская туристическая фирма, сотрудничающая с иностранными партнерами. Свой ответ обоснуйте исходя из материалов Закона о защите прав потребителя. Задача № 2 Что понимается под правом туриста на информацию? Какова ответственность за ненадлежащую информацию? Свой ответ аргументируйте, ссылаясь на конкретные статьи материалов Закона о защите прав потребителя. Задача №3 Признает ли Закона о защите прав потребителя в качестве потребителя гражданина, который имеет намерение приобрести товар, но еще не сделал этого, а только зашел в бутик. Свой ответ обоснуйте, ссылаясь на Закон о защите прав потребителя. ПРИМЕЧАНИЕ: примерные задачи размещены в онлайн-курсе. КРИТЕРИИ ОЦЕНИВАНИЯ: Каждое задание оценивается 1 баллом. Оценивание КИМ в целом: "зачтено" - верно выполнено более 50% заданий, "не зачтено" - верно выполнено 50% и менее 50% заданий Вопросы для дискуссии 1. Какие факторы стимулируют изменение роли сервисной деятельности в экономике и общественной структуре развитых стран мира на рубеже XX-XXI вв.? 2. Укажите направления сервисной деятельности и виды услуг, которые получили наибольшее распространение в международном обмене. Что лежит в основе распространения именно этих направлений и видов услуг? 3. В чем сущность (природа и функции) предпринимательских сетей, получивших распространение в современной сервисной практике? 4. Какие особенности присущи сервисной деятельности современной России? Что отличает и что сближает российский сервис с мировой практикой сервиса? 5. Какие направления и формы сервисной деятельности стали наиболее распространенными в российском обществе в условиях переходного периода и почему? 6. Охарактеризуйте связь между развитием сервисной деятельности и экономической конъюнктурой конкретной страны. 7. Опишите возможности развития, которые предоставляет сервисному предприятию внедрение инноваций. 8. Каким образом можно использовать в сервисном производстве знание о жизненном цикле услуги? 9. Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей? 10. Что такое контактная зона обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности? 11. Что называется формами обслуживания? Перечислите их разновидности на примере конкретного направления сервисной деятельности. 12. Раскройте понимание качества сервисной деятельности, закрепленное в мировой практике услуг. 13. Перечислите виды безопасности услуг. 14. В чем состоит процесс управления качеством услуг? 15. Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе? 16. Раскройте сущность этики обслуживания и перечислите ее основные компоненты. Проблемные вопросы 1. Какие факторы определяют развитие сервисного предпринимательства в современной России? 2. В каких направлениях и сегментах отечественного сервиса чаще всего развивается предпринимательская деятельность? 3. Перечислите важнейшие организационно-экономические и имущественно-правовые формы предпринимательства в социально-культурном сервисе. В чем причина многообразия этих форм в отечественной практике сервиса? 4. Какие существуют виды помощи, которые оказывают малому предпринимательству сферы сервиса органы центральной и муниципальной власти? 5. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные качества человека, способствующие успешному предпринимательству в сфере сервиса. 6. Каковы социально-корпоративные характеристики российского бизнес-слоя нашего времени? 7. Укажите важнейшие функции и задачи общего управления сервисным предприятием. 8. В чем состоят особенности производственного менеджмента сервисного предприятия? 9. Опишите структуру и важнейшие формы организации сервисных предприятий. 10. Каковы особенности социального менеджмента и почему важно использовать его элементы на сервисном предприятии? 11. В чем состоят особенности менеджмента персонала на предприятиях сервиса развитых стран. 12. Опишите современную ситуацию, которая складывается на отечественных предприятиях сервиса с управлением персонала. 13. Какие существуют закономерности и принципы взаимодействия представителей менеджмента с потребителями? 14. Что такое стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия? 15. В чем состоят особенности сегментирования внутреннего потребительского рынка России? 16. Что дает изучение жизненных ценностей и потребительского поведения граждан других стран, когда фирма выходит со своими услугами на зарубежные рынки? 17. Какие существуют основные подходы к определению эффективности производственных предприятий? 18. В чем заключается расширенный подход к определению эффективности сервисного предприятия? |
| 6.1. Рекомендуемая литература | ||||
| 6.1.1. Основная литература | ||||
| Авторы | Заглавие | Издательство, год | Эл. адрес | |
| Л1.1 | Праздникова Н.Н. | Сервисная деятельность: учебное пособие | АлтГУ, 2014 | elibrary.asu.ru |
| 6.1.2. Дополнительная литература | ||||
| Авторы | Заглавие | Издательство, год | Эл. адрес | |
| Л2.1 | Сервис PLUS : научный журнал | ФГОУ ВПО РГУТИС., 2 раза в месяц | e.lanbook.com | |
| Л2.2 | Современные проблемы сервиса и туризма: Научно-практический журнал | Москва, 2018 | elibrary.ru | |
| 6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" | ||||
| Название | Эл. адрес | |||
| Э1 | Курс в Moodle "Сервисная деятельность" | portal.edu.asu.ru | ||
| 6.3. Перечень программного обеспечения | ||||
Microsoft Office 2010 (Office 2010 Professional, № 4065231 от 08.12.2010), (бессрочно); Microsoft Windows 7 (Windows 7 Professional, № 61834699 от 22.04.2013), (бессрочно); Chrome (http://www.chromium.org/chromium-os/licenses ), (бессрочно); 7-Zip (http://www.7-zip.org/license.txt ), (бессрочно); AcrobatReader (http://wwwimages.adobe.com/content/dam/Adobe/en/legal/servicetou/Acrobat_com_Additional_TOU- en_US-20140618_1200.pdf), (бессрочно); ASTRA LINUX SPECIAL EDITION (https://astralinux.ru/products/astra-linux-special-edition/), (бессрочно); LibreOffice (https://ru.libreoffice.org/), (бессрочно); Веб-браузер Chromium (https://www.chromium.org/Home/), (бессрочно); Антивирус Касперский (https://www.kaspersky.ru/), (до 23 июня 2024); Архиватор Ark (https://apps.kde.org/ark/), (бессрочно); | ||||
| 6.4. Перечень информационных справочных систем | ||||
| программное обеспечение и Интернет-ресурсы: http://elibrary.ru/ – крупнейший российский информационный портал в области науки, технологии, медицины и образования, содержащий рефераты и полные тексты более 14 млн научных статей и публикаций. http://www.edu.ru/ – федеральный образовательный портал www.duma.gov.ru – официальный сайт Государственной статистики РФ; Пособия для студентов, используемые при изучении дисциплины: 1.Донскова Л.И. Управление персоналом в туризме «Менеджмент в СКСиТ»: Учебное пособие / Алт. гос. тех. университет им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004. (УМО) 2.Донскова Л.И. Рекреационный комплекс в условиях рынка: Учебное пособие / Алт. гос. тех. университет им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004.- 176 с. (УМО) 3.Донскова, Л.И. Сервис как социальный феномен: концепция и технологии управления: монография / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2007. – 250 с. (авт. 13 п.л.). 4.Донскова, Л.И. Управление сервисной деятельностью в современных условиях: теория и практика: монография / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2008. – 184 с. (авт. 10,4 п.л.). 5.Донскова, Л. И. Финансовый менеджмент в туризме: теория и практика: учебное пособие / Л. И. Донскова. – Барнаул : Изд-во АлтГТУ, 2011. – 171 с. 6.Донскова, Л.И. Методология исследования сервиса: системный анализ»: монография / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2013 г. – 220 с. | ||||
| Аудитория | Назначение | Оборудование |
|---|---|---|
| Помещение для самостоятельной работы | помещение для самостоятельной работы обучающихся | Компьютеры, ноутбуки с подключением к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», доступом в электронную информационно-образовательную среду АлтГУ |
| Учебная аудитория | для проведения занятий лекционного типа, занятий семинарского типа (лабораторных и(или) практических), групповых и индивидуальных консультаций, текущего контроля и промежуточной аттестации, курсового проектирования (выполнения курсовых работ), проведения практик | Стандартное оборудование (учебная мебель для обучающихся, рабочее место преподавателя, доска) |
| Методические указания обучающимся при подготовке к лекциям Методические рекомендации студентам по изучению дисциплины «Сервисная деятельность». В процессе изучения данной дисциплины рекомендуется придерживаться следующей последовательности действий. На первом этапе в соответствии со структурой курса необходимо изучить базовые учебники, которые рекомендуются как основные источники литературы. На втором – обозначить базовые понятия и определения (возможно составить конспект) из названия тем, привести разные точки зрения, вывести свое определение предпочтительное. Рекомендуется использовать дополнительную литературу из рекомендованного списка. На следующем этапе необходимо обозначить практическую значимость данной темы. Для чего изучить статистические данные, конкретные примеры из региональной практики. Рекомендуется обращаться к официальной, оперативной информации: http://www Rosstat, региональный официальный сайт государственной статистики. В результате получения информации, освоения знаний студент должен сформировать свою точку зрения на данную тему, сформулировать одну проблему в нашей стране, свободно отвечать на вопросы на практических занятиях, участвовать в дискуссиях, уметь выделять главные проблемы, логически мыслить для их решения. Методические указания обучающимся при подготовке к семинарам, практическим занятиям С целью лучшего усвоения материала по дисциплине «Сервисная деятельность» используются комплект заданий, вопросов, тестов, письменных работ. В процессе изучения данной дисциплины студентам предлагается написать письменные работы: реферат, эссе, аналитическую работу. Подготовка, написание и защита эссе по дисциплине «Сервисная деятельность» на темы: Студенты готовят эссе по теме «Роль и значение сервисной деятельности в обществе¸ экономике, государстве, для человека: современное состояние, проблемы». Выполнение эссе на тему «Сервисная деятельность в современной жизни». Подготовить эссе на тему «Роль, значение и проблемы сервисной деятельности в экономике страны, региона». Подготовьте эссе на тему: «Состояние сервисной деятельности и влияние ее на качество жизни населения (на примере Вашего города)». Подготовьте эссе на тему: «Сервис и инновации: возможности и ограничения». В эссе используются статьи актуальные по данной тематике российских авторов («Сервис plus», «Менеджмент в России и за рубежом», «Статистика» и др.). Привести мнения зарубежных и российских авторов по данной проблематике. По материалам эссе на практическом занятии проводится дискуссия. Требования к написанию и оформлению письменных работ приведены в раздаточном материале (Практический кейс по дисциплине «Сервисная деятельность»), который выдается студентам в электронном варианте на первой недели занятий. В процессе изучения дисциплины «Сервисная деятельность» подготовка студентов к семинарским занятиям организована с использованием научной и периодической литературы, ресурсов INTERNET. На практическом занятии по дисциплине «Сервисная деятельность» необходимо умение выступать с докладом, делать сообщения, умение включаться в беседу, дискуссию, отвечать на поставленные вопросы, решать предложенные преподавателем тесты, контрольные и проверочные работы. Методические указания обучающимся для организации самостоятельной работы Для углубления, расширения и детализирования полученных знаний студентам отводятся 82 часа на самостоятельную работу. Самостоятельная работа предполагает более глубокое освоение учебной программы. Она формирует навыки исследовательской работы и ориентирует студентов на выработку умений применять теоретические навыки на практике. Самостоятельную работу лучше всего планомерно осуществлять весь семестр, предусматривая при этом регулярное повторение пройденного материала. Это может быть конспектирование и работа с книгой, документами, первоисточниками; доработка и оформление записей по лекционному материалу; проработка материала по учебникам, учебным пособиям и другим источниками информации и др. Самостоятельная работа студентов предполагает самостоятельную подготовку к занятиям (изучение лекционного материала, чтение рекомендуемой литературы, подготовка ответов на тестовые задания, решение задач, анализ деловых ситуаций, подготовка реферата (эссе) по основным проблемным вопросам изучаемой дисциплины), подготовку к контрольной работе. Организация самостоятельной работы студентов по дисциплине «Сервисная деятельность» включает комплект раздаточного материала по темам практических работ в электронном варианте, актуальные статьи по данной теме, проведение метода экспертных оценок с помощью опроса, обработку результатов, обобщение и систематизация данных. Поиск и обработка статистических данных из государственной статистики о показателях развития сферы услуг в мире, России, Алтайском крае. В рамках самостоятельной работы по дисциплине «Сервисная деятельность» также осуществляется подготовка рефератов, эссе, докладов и выполнение контрольных работ. Организация самостоятельной работы студентов предполагает выполнение аналитической работы, которая является одной из форм творческой работы студентов. Цель выполнения состоит в том, чтобы научить студентов связывать теорию с практикой, привить умение разрабатывать планы развития, рассчитывать различные показатели и строить на основе их анализа прогнозы, исследовать сложившуюся ситуацию и предлагать пути решения проблем, свободно ориентироваться в современной экономике, популярно излагать сложные вопросы. Элементы творчества являются обязательными при написании эссе и выполнению КР. Самостоятельная работа студентов в части эссе, домашних заданий реализуется на соответствующих занятиях в виде докладов-презентаций продолжительностью 5-10 минут с последующим обсуждением – дискуссией и выставлением оценки по 100 бальной шкале. В дискуссионной форме проходит обсуждение докладов и презентаций. Вносятся необходимые коррективы и проводится подготовка к выступлениям на конференции или форуме и опубликованию научных статей. Стимулом для использования элементов научного поиска при изучении дисциплины является повышенный рейтинг при оценке отдельных видов СРС. Для привлечения студентов к самостоятельной творческой деятельности используются следующие формы и методы: - элементы творчества являются обязательными при написании реферата по дисциплины «Сервисная деятельность»; - авторы лучших расчетных заданий рекомендуются для участия в ежегодно проводимой кафедрой научно-практической конференции и конкурсе на лучшую студенческую научную работу. Стимулом для использования элементов научного поиска при изучении дисциплины является повышенный рейтинг при оценке отдельных видов СРС. |