Удовлетворенность потребителей

В соответствии с требованиями стандартов серии ИСО 9001 «Системы менеджмента качества» организация, ставящая своей целью оказание услуг и (или) производство товаров, отвечающих не только нормативным требованиям, но и требованиям потребителей этих услуг (товаров), должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Организация должна определить методы получения, мониторинга и анализа этой информации. Примеры мониторинга восприятия потребителями могут включать опрос потребителей, отзывы от потребителей о поставленных продукции и услугах, встречи с потребителями, анализ доли рынка, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты дилеров.

АлтГУ формирует и поддерживает систему менеджмента качества, основанную на применении риск-ориентированного мышления в соответствии с требованиями международных и национальных стандартов серии ISO (ИСО) 9000, для демонстрации своей способности на постоянной основе обеспечивать предоставление услуг, отвечающих требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям, и нацеленности на повышение удовлетворённости потребителей.

В этих целях АлтГУ проводит ежегодное скрининговое исследование (мониторинг) по измерению удовлетворенности обучающихся по образовательным программам различного уровня и направленности, рассматривая эту работу как часть своих обязательств по созданию необходимых условий и качественной реализации основных профессиональных образовательных программ. В качестве основной формы проведения указанного мониторинга определен письменный и (или) электронный опрос (анкетирование) обучающихся с последующей статистико-аналитической обработкой данных в целях:

  1. Определения содержания и относительной важности запросов (требований) обучающихся к образовательной деятельности АлтГУ, восприятия ими соответствия указанной деятельности организации этим запросам.
  2. Определения приоритетных областей для улучшения, установление целей в области качества образовательной деятельности на краткосрочную перспективу и контроль процесса этого улучшения по определяемым в ходе мониторинга индексам удовлетворенности и образовательной лояльности обучающихся.

Опрос (анкетирование) обучающихся проводился в конце учебного года (май-июнь), включая период летней экзаменационной сессии. Опрос носил анонимный характер. Участникам предоставлялись гарантии конфиденциальности индивидуальных ответов. Вместе с тем, лица, выражающие готовность и (или) желание получить обратную связь по существу данных ими ответов, оценок и предложений, могли указать необходимую контактную информацию о себе, включая имя, адрес электронной почты и (или) номер телефона.

Объект исследования составляли студенты и аспиранты АлтГУ, обучающиеся по основным образовательным программам среднего профессионального и (или) высшего образования, в том числе в филиалах (далее обучающиеся) по состоянию на 1 июня 2017 года. Общая численность обучающихся на указанную дату 2016/2017 учебного года составила около 12 тыс. человек.

Предметом исследования являлась удовлетворенность обучающихся качеством профессионального образования (восприятие обучающимся степени удовлетворения его потребностей и ожиданий, связанных с реализацией осваиваемой им основной профессиональной образовательной программы).

Непосредственным исполнителем работ, связанных с организацией и проведением мониторингом, являлся отдел качества и стратегии развития образования АлтГУ (ОКСРО).

Версия для печати Обновлено 11.10.2017