Поругались с кондуктором в трамвае, нагрубили в очереди к врачу, в офисе возникли разногласия с начальником… Каждый день мы неизбежно сталкиваемся с такими ситуациями. Конфликты тут и там: общество теперь больше походит на консервную банку, готовую взорваться в любой момент.
О том, почему дела обстоят так и можно ли полностью избежать разногласий, АП говорила с Виктором Нагайцевым, заведующим кафедрой социологии и конфликтологии института гуманитарных наук АлтГУ кандидатом социологических наук, доцентом, членом Ассоциации медиаторов России.
Учить договариваться
– Виктор Валентинович, скажите, насколько востребованы в современном обществе конфликтологи и чем они занимаются?
– Пока в нашей стране мастеров в этой области не так много, работают преимущественно в центрах конфликтологического консультирования и медиации. Они ведут такие переговоры, когда спорящие стороны ищут выход из проблемы при участии посредника – медиатора. Эта практика широко распространена во всем мире. Так, в Европе с ее помощью решают до 75% всех гражданских споров в досудебном порядке. У нас это появилось на рубеже 90-х – 2000-х годов. И, к сожалению, население до сих пор плохо информировано о таких возможностях и о преимуществах в сравнении с судом. А они очевидны – экономичность, быстрота, эффективность выполнения решений.
В крае работает ряд центров и учреждений, которые специализируются на помощи в разрешении конфликтов населения. Есть и комнаты примирения в районных судах, при ЗАГСах. Все они нуждаются в квалифицированных специалистах. Востребованы они и в области образования.
Посмотрите, как люди сейчас себя ведут – заметна повышенная нервозность, психологическая и социальная напряженность. Это проявляется в многочисленных межличностных, межгрупповых конфликтах. Чтобы предупреждать их, нужно со школьной скамьи или даже раньше знакомить с основами конфликтологии, учить детей договариваться, правильно отстаивать свои интересы, уважать позицию партнера. Возможно, стоит разработать факультативы по этой теме. Вне зависимости от специальности, физик ты или лирик, нужно знать основы межличностных отношений и корректного поведения.
Часть айсберга
– Каковы причины такого положения?
– Во-первых, накопился ряд социальных проблем, которые накладывают отпечаток на поведение людей в межличностных отношениях. Во-вторых, вопрос в образованности, воспитании и культуре человека.
Сейчас поводов для конфликтов очень много. Так, например, был случай, когда против жителей новостройки ополчились соседи из домов, которые стоят рядом. По их мнению, площадь поблизости использовали неправильно. Это проявлялось в порче ограды, надписях на стенах дома. И, по большому счету, новоселы-то были ни в чем не виноваты.
Одна из разновидностей споров – разводы. Причины тоже называют самые необычные и абсурдные на первый взгляд. Вот реальная ситуация. Задаем вопрос: «Почему вы хотите развестись с мужем?» А в ответ слышим, к примеру: «Он не любит мою кошку, а без нее я жить не могу».
Был случай, когда бабушка жаловалась на молодых соседей сверху: они, по ее мнению, слишком громко себя вели в вечернее время. В результате разговора выяснилось, что основная претензия со стороны пожилой соседки в том, что молодежь с ней не здоровается, не оказывает ей знаки внимания и уважения. После того, как ребята стали ее регулярно приветствовать, весь конфликт сошел на нет.
И практически всегда повод и причина спора отличаются. Это – видимая часть айсберга. В глубине – несовпадение интересов и потребностей, которые скрыты от наблюдателей, и зачастую стороны неохотно говорят об истинных мотивах поведения. В этом и состоит задача специалиста – найти истоки и помочь в урегулировании.
Иногда вторая сторона конфликта появляется случайно, когда у человека накапливается раздражение, претензии к определенной социальной группе, и практически любой ее представитель вызывает «аллергию» и становится вынужденным оппонентом.
Высокие показатели конфликтогенности наблюдаются у некоторых групп пожилых людей, пенсионеров из-за обиды, недостатка внимания и общения. Здесь же молодежь от 18 до 25 лет, как студенты, так и работающие люди. Неслучайно в интернет-пространстве часто возникают проявления агрессии, хейтинга. Это зачастую переходит и в реальность.
Поэтому нужно учить людей грамотному, культурному поведению в конфликтной ситуации. Нужны специальные курсы для персонала тех организаций, где фиксируется высшая конфликтность. К таким относятся предприятия сферы обслуживания, торговли, образования, здравоохранения, транспортных перевозок.
Важны и меры профилактики со стороны государства, когда пропагандируют не насилие и жестокость, а то, что способствует снижению стресса. Например, передачи о культуре, музыке или природе. Это успокаивает. Потому что если вы обратите внимание на современные мультфильмы, то заметите, что там много сцен с агрессией, враждой.
Способ решения
– Конфликты в обществе воспринимают как нечто негативное.
– Это распространенное заблуждение. У некоторых даже есть конфликтофобия. Еще в XIX веке обществоведы Герберт Спенсер и Георг Зиммель доказали, что конфликт – не хорошо и не плохо. Это нормальное и закономерное явление для социальных систем. К ним нужно относиться спокойно, не стоит их бояться.
По большому счету конфликт – не проблема, а способ ее решения. Когда кто-то рассказывает, что он неконфликтный, я отвечаю, что он либо недоговаривает, либо дело действительно плохо. Потому что этот человек жертвует своими интересами, не умеет их отстаивать. Над такими часто смеются. Нужно уметь защищать свою позицию, аргументировать мнение. При этом можно идти на конфликт, но нужно это делать правильно.
Нет универсального механизма, который подошел бы к любой конфликтной ситуации и научил пошагово действовать для правильно решения проблемы. Общие рекомендации связаны с тем, чтобы демонстрировать уважение к себе и окружающим, вести себя спокойно. Уметь использовать стоп-фразы и действия, которые останавливают агрессивных собеседников, знать правила этикета и этики, поведения в общественных местах.
Когда на вас кричат и оскорбляют, не надо действовать по принципу «сам дурак». Можно задать контрвопрос, который поставит собеседника на место и успокоит его. Еще один вариант – продемонстрировать успокаивающий жест. Существуют психологические методики подключения к собеседнику для управления его поведением, приемы психологического айкидо, нейролингвистическое программирование. Ну и желательно иметь позитивные установки и хорошее настроение. Этого, во многом, не хватает нашим гражданам.
– Распространено и мнение, что нужно сглаживать углы и уходить от открытой конфронтации.
– Это одна из пяти возможных стратегий поведения наряду с борьбой, сотрудничеством, приспособлением, компромиссом. Иногда применить этот способ – разумное решение. Но если так делать постоянно, проблемы не решатся, а только накопятся. Рано или поздно их все же придется решать. Есть ситуации, когда стимулирование конфликта считается правильным. Так, современные управленцы используют конфликт как метод управления коллективом.
Стоит ориентироваться на свои интересы. Есть ли потребность в общении с тем, кто находится по ту сторону, или оно не несет никакой смысловой нагрузки? Если вы понимаете, что вам не нужен конфликт с конкретным человеком, легче, конечно, уйти от него. А если важнее все-таки выяснить отношения, что-то доказать собеседнику, стоит выбрать стратегию соперничества.
Справка «АП»
Экспертов, которые помогают решать споры, в АлтГУ готовят с 2009 года на направлении «Конфликтология». Специализация «конфликтолог» существовала в рамках подготовки социологов еще раньше, с 90-х годов прошлого века.